查看原文
其他

双面携程

有趣有料的 市界 2019-07-10

面对捆绑销售、大数据杀熟等质疑,携程极力撇清关系,但对其缺乏商业道德的声讨连绵不绝,哪一面才是真的携程?



文 ✎ 黄莹

编辑 ✎ 成静卫


01


不愉快的旅行

 

1月30日,王艺提前结束了国内的工作,按计划和友人踏上了前往日本北海道的旅行。原本是次快乐的旅行,可刚到酒店,王艺的心情就郁闷了起来。

 

此前1个月,王艺在携程APP上预定了春节期间日本旅行产品,其中包括酒店预定、包车预定以及机票预定三项服务,为了让这趟旅行体验更好,王艺挑选的项目并不便宜,双人、九日的自由行套餐项目,总共花费近11万元。

 

然而,王艺眼前这个房间的档次,显然和行程单上2700元人民币每晚的价格,格格不入。

 

失落之余,王艺在手机上的旅行APP搜索酒店当天价格。“同样的时间和房型,在价格上提前一个月预定比当日的散客定价还要贵1000块钱。”

 


王艺致电携程客服,希望能有个说法,对方反馈:这个价格是之前就认可的,不予处理。

 

这仅仅是个开始。在随后的8天里,王艺一共换了5次酒店,每家酒店都存在着差价问题,从两千元到四千元不等。整个行程下来,仅酒店一项与当日散客价相差1.7万余元人民币,平均每天相差2000元左右。

 

回国之后,王艺又多次联系携程,但都没有进展。无奈之下,王艺联系了上海市长宁区消保委,消保委与携程进行了交涉,回应说,携程提供了他们给第三方的付款明细,费用都是酒店的商家收取了。

 

但王艺对这个结果并不满意,因为,自始至终,她没有看到携程的第三方付款明细;此外,作为中介,携程每一笔酒店交易都收取了中介费,应该把关价格,但携程不但没有尽责,反而在消费者发现自己权益受损之后百般推脱。

 

“我愿意付佣金,但希望价格合理,公开透明。我觉得我的诉求很合理。”王艺对市界说。

 

02


有没有大数据杀熟?

 

和王艺一样,近期和携程客服闹不愉快的还有网友陈利人。他比王艺幸运一些——没有按下付款的按钮。

 

3月10日,陈利人在微博爆料:日前他在携程购买机票,第一次下单时显示价格为17548元,当他准备去支付时,发现没有选报销凭证,于是退回去修改。再去支付时,却显示没有票了,让回去重新选择。陈利人没办法,重新搜索,选择,这时价格变成了18987元。

 

无奈之下,陈利人下载航空公司的APP,发现同样航班,不但有票,票价还只要16890元,比第一次携程价格还便宜了不少。

 

携程再次被质疑利用大数据“杀熟”,没有商业道德。

 

携程官方反应很迅速,3月11日,携程发布了致歉:没有大数据杀熟,二次支付无票是系统Bug,目前该Bug已紧急修复,携程将赔偿所有受损用户。

 

这个道歉没有对携程形象起到一个正面的效果——对于这种将“锅”甩给Bug,没有任何细致整改措施的致歉,消费者很是反感,微博上下都加入了声讨携程的大军,纷纷讲述自己在携程遇到的不公经历。

 

围棋国手连笑九段在微博上,也透露了自己两年前就被携程类似的情况“坑”过。



市界致电携程询问下一步的整改措施,一位负责公关的人士告诉市界:“唉,不要再提啦,让这件事情随着时间过去吧。网友情绪在这里,我们怎么说都不对。”

 

携程机票研发工程师袁龙向市界解释:“携程做大数据杀熟没有意义,即使要做差异化,也不会把这个差异化放到明面上来,完全可以通过给不同用户送优惠券方式来进行。直接通过搜索给不同用户不同价格的办法也太低级。”

 

孰是孰非,难以明晰。也正是这种真真假假,对携程的信任危机正在蔓延。正如网友陈利人所说,用户信任的建立需要较长的时间,而信任的毁灭只需一旦。

 

03


KPI压力下的后遗症

 

携程第一次大规模卷入信任危机是此前机票默认搭售保险的小动作。

 

至于背后缘由,一位前携程员工告诉市界,携程推行事业部制,即把公司的组织架构按业务线划分成一个个独立的BU(业务单元),每个BU自负盈亏,收入和利润直接与人员奖金挂钩。

 

这也就是说,每个BU都得找到自己的盈利点,并将其最大化。

 

交通票务是携程营收最大的一个板块,接近一半。携程的机票主要来源于三种渠道,即航空公司官方旗舰店直营,携程作为代理商自营,第三方代理商销售。

 

在2015以前,“作为代理商自营”是机票业务的最主要来源之一,但2015年,国资委要求航空公司“提直降代”,即航空公司提升机票直销的比例,降低代理分销的比例,直接让携程在机票方面收入大幅度缩水。

 

让客户购买机票时相应的买一些保险产品或接送机优惠券,虽然单价不高,但利润可观,“默认搭售”成为携程的秘密武器。

 

早在2017年,携程就遭遇过“全民声讨”的困境,面对困境,携程创始人梁建章也曾深刻反思。


  携程联合创始人兼执行董事局主席 梁建章


当年11月,梁建章在携程总部召开“重塑文化、找回初心”为主旨的中高层会议,在会议上,有员工提问“携程是不是对短期利润过分看重,而忽视了企业文化和长期价值”,直指携程在发展中遇到的核心问题。

 

彼时,梁成章承认,确实忽略了企业文化的问题,同时也表态:追求KPI要建立在用户体验的基础上。

 

然而会议至今已经过去了一年半,关于如何平衡,携程可能还没有掌握要点。

 

04


快速扩张的代价

 

有一些人认为,对于携程来说,这些问题微不足道。“大公司总会有这样的问题,被黑很正常。”携程高级开发工程师和杨对市界说。

 

作为OTA(在线旅游)行业最大的公司,携程的触角已经无处不在。“你想要抵制携程,除非你抵制旅游。”有网友称。这也是携程迷之自信的来源。

 

得益于携程四大创始人的谋略以及中国在线旅游市场早期竞争的不充分,不论早期的上市,还是后期的攻城略地,携程一路走过来非常顺。

 

截至目前,市场上一大半OTA以及上下游相关品牌,都和携程脱不开关系。

 

快速的扩张的另一面逐渐显露了出来。

 

2019年3月5日携程发布的Q4财报显示,由于广告、金融收入和交通收入强劲,带动公司2018年4季度业绩同比增长22.5%。

 

中金公司认为,虽然携程2018年4季度收入增速显著提高,但预计未来的收入增速仍将承压。公司的综合佣金率仍呈现下行趋势,已从2017年的4.46%,2017年第三季度到2018年第三季度期间的4.32%,降至2018年全年4.27%,持续扩大成交总额(GMV)和收入增速之间的差距。

 

此外,国内航空和国内酒店分别占携程收入的20%左右和25%以上,两项业务均面临宏观风险和海外业务竞争的影响。公司国内市场份额及线上渗透率已经达到较高水平,收入增速难以再显著加快。

 

2018年全年归属携程股东的净利润为11亿元人民币,而2017年为22亿元人民币。净利润出现负增长。若不计股权报酬费用和权益类可供出售金融资产的公允价值变动损益,归属携程股东的净利润为55亿元人民币,相比2017年为40亿元人民币。


(图片来源:Wind;单位:万元)

 

有分析机构预测:受携程提高服务质量,海外业务扩张,增加三四线城市的渗透率等一系列因素影响,今后一段时间,携程的营业利润率将会持续下降。

 

此外,受到前几年积极并购的影响,债务到期也将给携程带来不小的压力

 

2015年,携程全资收购了去哪儿,入股艺龙股份,并参与投资了途牛。国际业务上,公司参与投资了Skyscanner的业务,参与皇家加勒比RCL的战略合作,并进行了大量的国际拓展,这对公司现金流造成一定压力。

 

在携程Q2财报中,现金及其等价物552亿元,负债为543亿元;Q3中,现金及其等价物增加至592亿元,负债增加到620亿元。预计在2019~2020年,携程将面临的是100亿元的债券到期。

 

05


外部威胁

 

打江山容易,坐江山难。

 

稳坐OTA头把交椅的携程,除了内忧之外,还面临着外部威胁。

 

美团于2016年下半年凭借着在低端团购酒店建立的优势转入在线预付模式,并进军中高端酒店市场,正式开始向携程宣战。

 

美团酒旅业务崛起非常迅速,最新财报显示,2018年美团的到店、酒店及旅游业务收入达到158亿,同比增长了46%。

 

 美团app


2018年8月15日,Trustdata 移动互联网大数据监测平台发布的《2018年Q2中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示,美团酒店在2018年第二季度凭借6790万的订单量、7290万的间夜量,双双位居行业第一,并超越携程、去哪儿、同程艺龙三家之和,成为当之无愧的在线酒店预订行业“冠军”

 

和携程建立在机票火车票等异地交通的基础上导入用户不同,美团的酒店业务是从本地生活切入,客户粘性更大。此外,美团点评具有多场景优势,能够连接商家与消费者两端,打造“商家+服务+消费者”生态闭环,自己给自己导流。这也成为美团在酒店业务方面能够快速扩张的根本原因。

 

与美团一样,携程的另一个对手飞猪无论在用户规模,还是场景资源上,都具有强大优势,流量加持之下,也开始瓜分携程在机票、酒店等方方面面的业务。

 

面对凶猛的竞争对手,携程CEO孙洁在2018年度财务报告后的电话会议上表示,每年都会有一些公司进入这个行业,但她认为携程的盈利能力和服务水平能够支撑其在服务和技术方面做出进一步投资,这也是过去20年携程的优势所在。


 孙洁


一家公司要想基业长青,除了盈利和服务能力,更要向善。若携程与捆绑销售、高价退改签等“花招”告别,赢得用户更多信任,将是它前行的新起点,否则将成为消费者心中挥之不去的阴影。

 

(文中的王艺、袁龙、和杨均为化名)



Interactive Topic

互动话题


你在买机票时被宰过吗?




东阿阿胶,释放了一个危险信号


本文由市界原创出品,未经许可,请勿转载。


部分图片素材源自视觉中国



                                         让市界知道你 好看

    您可能也对以下帖子感兴趣

    文章有问题?点此查看未经处理的缓存