海底捞认错了，但公关貌似又赢了
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【黑马高调头条】第124期
文 | 21世纪经济报道
海底捞是一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，生意一直火爆。8月25日，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为海底捞劲松店和太阳宫店。
对此，海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。事发经过详情如下。
一
暗访海底捞劲松店
据法制晚报报道，今年5月初，记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。
在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。
17年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠20
另外，当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。
清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。当记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”
海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你爬在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。
记者想更深入地观察洗碗机内部，于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。
记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。
2017年6月18日凌晨4点20分于洗碗间拍摄，洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物产渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖，隐约可以看出轮廓
二
暗访海底捞太阳宫店
法制晚报记者于2017年7月底进入北京海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同，满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。
临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。
他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。
后堂过道处人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。记者与旁边的员工交谈被告知，这件事没什么好大惊小怪的。这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。
三
海底捞回应：情况属实
8月25日下午，海底捞方面发布回应称，经查，媒体报道中披露的问题属实，向各位顾客朋友表示诚挚千亿，并表示会定期处理类似事件，并公告于众。
以下为回应全文：
关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信
尊敬的顾客朋友：
您们好！
今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。
各位顾客及媒体朋友可以通过海底捞官方网站（www.haidilao.com）上的“关于我们-食品安全-公告信息”或海底捞微信公众号“更多-关于我们-食品安全-管理公告”查询我们已往对于该类事件的处理结果。
这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来的其他方面在卫生清洁方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心，今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责，我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。
我们感谢媒体和公众对于海底捞火锅的监督并指出了我们工作上的漏洞，这暴露出了我们的管理出现了问题。我们愿意承担相应的经济责任和法律责任，但我们也有信心尽快杜绝这些问题的发生。我们也已经不止在海底捞所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案，也希望所有的媒体和支持海底捞的顾客监督我们的工作。
除此之外，海底捞还公布了相应的处理通报：北京劲松店、太阳宫店停业整改。
通报中称，涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。具体内容如下：
四
大家怎么看？
相关法规：
根据《中华人民共和国食品安全法》第四章规定，食品生产经营应当符合食品安全标准，具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离。
另据，第三十三条第二款规定，具有与生产经营的食品应有相应的消毒、盥洗、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤等，以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。
部分网友评论：
@葡萄想去泰国：竟然是真的…太失望了……吃了那么多次…我的天………没什么措施么？？比如在后厨及洗碗间装摄像头监督？？？？
@板牙露露：肉贵 菜贵 光有服务有什么用 卫生都不保证
@冰冻的驴_wb：挺迅速、诚恳的公关...可以接着吃...
@英国圈内事：就是上周末在劲松吃的，等了2个半小时，你现在告诉我我吃的是老鼠汤
* 本文综合法制晚报和海底捞公开信息，21世纪经济报道（ID：jjbd21）整编。让创业不再孤独，提升普通创业者的成功率，欢迎关注i黑马。
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