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道完歉股价飙升,小扎的话术了解一下?

2018-04-12 环环 环球人物

被隐私泄露问题搞得焦头烂烂烂额的Facebook首席执行官扎克伯格,最近出席了美国国会众议院听证会,就用户数据泄露事件接受询问。


爱穿T恤牛仔裤的小扎这次换上西装、系上领带、把头发梳成大人模样出现在了听证会现场↓↓



这场听证会原定4个小时,后来延长了1个小时,小扎被44名参议员(接近美国参议员总数的一半)轮番轰炸,还有N家媒体长枪短炮地对着他,大家感受一下这被围观的感觉↓↓



现场的气氛也一度很尴尬↓↓



但整场下来,小扎表现得很淡定,对抛过来的问题都面不改色心不跳地做出回应。美国评论家们认为“他的语气坚定而自信,掌握了问题的主动权”。网友评论说,就算跌落神坛,小扎的风度和魅力还是一流。


不过,比起风度与魅力,小扎的话术才更值得大家走过路过不要错过。态度诚恳,又打得一手好太极,这才是最高级的公关之术吧。


听证会结束后,Facebook股价应声上涨4.5%,创下了两年来最佳单日表现,扎克伯格个人财富也随之增加28亿美元,达到660亿美元。之前隐私泄漏事件爆发后,扎克伯格的个人财富由于Facebook股价的大幅下挫,曾蒸发130亿美元。


小扎这是靠说话之道发家致富啊……



所以,真心建议某些互联网公司的公关拿小本本记录一下小扎的话,好好学一学:


第一,道歉道歉道歉。有必要的话,语带哽咽,眼闪泪光。杠精请出门左转,这里不适合你。


有位参议员的提问很一针见血:Facebook2015年得知8700万用户信息被非法泄露后却未告知用户,是否有违道义责任?

34岁的大小伙儿小扎不是个喜欢道歉的人,但用户隐私泄露事件发生后,他各处登报道歉的态度,还是值得肯定的。

面对参议员的提问,他果断的道歉也刷了不少好感:公司以为数据被删除了,事情就已经结束,未向联邦贸易委员会汇报。我们未能全面审视自己的责任,这是一个巨大的错误。


说完又诚恳地表示,愿意和国会一起制定监管法规,保护用户数据安全。


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第二,好气哦,但还是要保持微笑。

参议员们毕竟不是来寒暄的,虽然有些参议员的提问很外行,但也有咄咄逼人、处处设逻辑陷阱的高手在。面对这种情况,不要被激到,专心避开人家挖的坑才是正经。

参议员1号:昨天我在Facebook上跟朋友聊天时,提到喜欢某种巧克力,接着我突然开始收到各种巧克力的广告,是不是得给你钱,才能保住我自己的信息?

小扎:出现这种情况,并不是Facebook出售了他的个人隐私,而是一种广告投放策略。Facebook 给用户提供的都是跟用户生活相关的广告,不会有与用户不相关的广告出现。并且,在Facebook上,用户们有绝对的控制权来决定自己分享的信息可见的人群。

参议员2号把小扎近几年的道歉做了个罗列给现场的人看,可以说是很不给面子了。然后问小扎:从2006年你到国会道歉,为什么你今天还在道歉?你这一次的道歉,与以往有何不同?

小扎回答:Facebook 之前只专注于为人们提供交流的各种工具,而没有意识到有人会利用这些工具作恶,这是我们错了。现在我们要改进,我们要更关注并治理 Facebook 上的虚假信息、仇恨言论,同时不让恶势力利用用户的信息而左右他们的意见。

参议员3号:你们最大的竞争对手是谁?(这个问题很妙,暗示Facebook涉嫌垄断)

小扎没掉坑里,迂回躲避:我们有很多竞争对手,普通美国人使用八种不同的应用程序与他们的朋友进行交流,并与人们保持联系,从发短信到发送电子邮件。

第三,适度的幽默。


有些参议员提的问题就不如上述那么有料了,简直是在闲聊……但小扎也回应得很好,轻怼加微笑,反而成了笑点,缓和了气氛。


参议员4号:扎克伯格先生,你能跟我们分享一下,昨晚你住在哪家酒店吗?


小扎:不,我不愿意。


参议员4号::好吧,那么你能不能分享下,这礼拜你都跟谁发过讯息,他们各自的名字是什么?


小扎:参议员先生,不,我不想在公开场合分享这样的信息。


参议员5号:是否只有美国才有可能成长出一个Facebook,而不是在中国?


小扎:额,我知道中国也有一些互联网巨头的……


参议员5号:这个问题,你就应该回答“是的呢”。(全场大笑ing)


最后,情怀牌是必须的。


小扎的证词里有这样一段话:我们的首要任务总是我们的社会使命,即连接人与人、建立社区,使整个世界更紧密地联系在一起。只要我还管理着Facebook,广告主和开发者们的利益绝不会高过上述社会使命。


如果要交一份道歉答卷,这无疑是最好的结尾了。


不过,话术虽好,可不要贪杯哦。Facebook这次的公关应对可以算是勉强帮助公司走出了一点阴霾,小扎的个人魅力也给Facebook加了不少分,但要维持“体面”并不是那么容易的。或许下一波责难会来得更猛烈一些,Facebook想要渡此劫波,恐怕光靠话术还不行。




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