给机器人当饲养员，是一种什么样的体验？它们帮店铺多卖了2个亿
和你对话的客服，很可能就是他们“饲养”的机器人。
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文｜张弘一 编辑｜林文龙
26岁的海桐是森马智能客服培训师，俗称“机器人饲养员”。
上午九点，他到公司后第一件事，就是打开一个叫做“店小蜜”的后台，查看前一晚和顾客的对话数据。
他快速敲击键盘，对一些需要优化的问题重新输入，并添加最新的商品信息以及活动详情等内容，这些工作需要花去他2个小时左右的时间。
有时，他需要停顿下来思考几分钟甚至更长时间。一位顾客的新问法难住了他，他不仅需要去猜想回答的各种场景，还要想象各种相类似的问法。挖掘新问法、收集整理有用的问法，并聚类成相应的场景、实时优化。海桐所做的这些，是为了保证他管理的机器人“店小蜜”能够准确地回答客户想问的绝大部分问题。
“它不是个简单的机器人。”海桐说，过去的四百多天里，在他的“辅导”下，森马“店小蜜”不断进化，问题解决率已达到65%~70%，甚至学会了鼓励买家下单。从2016年7月到2017年9月份，店小蜜为森马和子品牌巴拉巴拉两个店铺创造了2亿多元的销售业绩，是森马最TOP人工客服的26倍。
来自阿里巴巴的数据显示，目前淘宝天猫已有20万商家开通了“店小蜜”功能，而今年双11，森马相比去年减少了200个临时客服的名额。这部分工作，将由智能客服机器人“店小蜜”接手。
身为“店小蜜”的饲养员，海桐自己就是个非常优秀的客服，他也是最早一批经阿里专业训练的机器人“饲养员”成员之一。
海桐还记得，去年双11当天内心忐忑地为店小蜜做调试的场景，“第一年做，心里没底，不知道会做成什么样。”
去年双11时，森马的客服团队中第一次使用了店小蜜，同时也配备了足够数量的临时客服，也给这位“新人”分配了一定的指标。最终，店小蜜的表现也没有令大家失望。数据显示，双11当天，店小蜜只工作十几分钟，便创造了相当于25名左右正式客服的销售业绩，“投入产出比很高”。
海桐身边，还有七八十个“战友”，在一个不到100平米的房间里，他们疯狂敲击键盘，接待线上看不见的顾客，偶尔还和身边的同事快速聊上几句。
机器人店小蜜的加入，让森马的客服团队工作变得更加高效，“以前人工客服每天接待180人左右，反应时间30秒左右；同样的响应速度下，使用店小蜜之后，人工接单量翻了一倍，每天可以接待350~360人。”
配合摄影师拍照结束，海桐从桌子上跳下来，转向身后的电脑屏幕，指着上面占据了近二分之一屏幕的一张Logo，问道，“这个，要关闭吗？”他指的Logo是去年森马引入的客服机器人店小蜜的形象图。
几乎来这里的人都希望见到店小蜜的“实体真身”而非一张Logo，“店小蜜不是一个机器人吗？它怎么会没有实体？”人群中有人问。“是啊，怎么没见机器人？”又有人嘟囔道，大多数人一进入房间，目光就开始四处搜寻机器人店小蜜的身影。“它（店小蜜）是一个机器人啊，但只是一个超级终端，没有实体。”海桐笑着回应众人，他们也曾考虑过要不要做出一个实体机器人店小蜜，但海桐说觉得“实在没必要”。
有人问他如何“喂养”机器人，边操作边讲解，海桐的语速天然地就会加快，像打机关枪一样，以至于现场有人怕错失什么而打断他，“请你说得慢一点，好吗？”
一场问答喧嚣过后，已是13时左右，人群散去，本刊记者问他下午是不是可以一起再聊聊，他点头笑着说“当然可以”，同时邀请记者一起吃午餐。
从一线客服到机器人饲养员
2015年1月，海桐通过社招进入森马电商做一线客服工作。
一个多月后，由于个人业绩突出，他很快就做到了客服组长和客服督导的位置。但那段时间，他常常处于加班状态，尤其是遇到一些大促或双11期间，接待量很大，很多时候晚上都要半夜起来回复顾客。他笑言，那段日子的确太忙了，以至于都没有时间好好谈女朋友。
直到去年6月，公司开始引入智能客服机器人“店小蜜”，热爱机器人且在数据上有了积累的海桐决定去尝试下新事物。彼时，阿里巴巴“店小蜜”的项目正式立项不久，定位为服务商家的智能客服机器人，有10个商家旗舰店参与了测试合作，而森马就是其中之一。
“当时就是想去尝试下，一是自己对人工智能感兴趣，我了解到同学所在的汽车公司已经开始实现无人化、全自动化了，人工智能越来越受到大家的关注与重视。二是我对整个业务部比较熟悉，加上公司重视程度也高。于是，我就主动找到我的领导来沟通这件事。”海桐说。
另一方面，公司内部也早就将最佳人选的目光锁定于拥有一线客服经验的海桐。森马的客服负责人时丹凤告诉《中国企业家》，“当时公司和阿里店小蜜的团队开始对接，在选人初期就将目光投向了海桐，一是考虑到他对客服业务非常熟悉，对业务爱钻研；二是他做事很有耐心，也爱帮助同事。”
2017年1月，森马店小蜜项目独立成组，公司成立了智能客服项目组，海桐业务能力和管理能力表现都不错，顺理成章担任起组长。
海桐的同事郑振也是最早接触到店小蜜的人，进入公司三年，比海桐早一年进入森马客服组，但最初他并没有像海桐一样往上冲，“这是一个新项目，我之前对这个新事物接触不多。”现在，海桐已成为他的上司，“刚来公司时，我在巴拉巴拉（森马的一个童装品牌）客服部，他在森马客服部，虽然我们没什么接触，但当时听同事说，他在工作中是个非常认真的人，专业能力也非常强。”
如今，在海桐亲自带领的六人团队中，海桐承担了饲养员数据方面的工作，郑振负责质检和调试，而他和海桐需要默契合作，“饲养员主要做日常活动的调试，调试依靠数据支撑，需要关注买家关心的内容，不同场景在不同时期有不同的答案，要根据时空变化调整。而质检和调试是基于充分的数据，在这方面，海桐会将数据同步给我，我才可以有针对地进行调试，目前双11临近，场景是海量的。”郑振边操作边回答。
“饲养”机器人如同养一个孩子
海桐正在仓库核对问题商品的信息（图片来源：被访者供图）
据郑振介绍，他们最忙时，大概一天要接待1000多个人，售后问题又需要花费很多时间去处理，一般情况是，客服并不能够每次都及时回复，这会导致买家体验不好的情况。但如果用机器人来回答，很快就得到解决。“比如用户需要一个退货的地址，机器人提供额速度远远要快很多。尤其是在活动期间，能够帮助他们节约很多人工成本。”
与此同时，公司的业绩也得到很快提升。“之前供应十几个服务商，一年做到一个亿的业绩其实很难，店小蜜的加入，让公司在前三个月的业绩轻松过亿。这样，团队也能够去服务更多的买家，同时提供一个很高的服务质量保证。”海桐觉得自己可以发挥的空间也更多了。
但海桐也发现店小蜜的“弱点”——“售前处理能力不错，但售后问题上相对处理能力弱一些，有时并不能及时地将一些买家的问题处理掉。比如高峰期，帮助客服减压能力上相对弱一些。”
此外，机器人店小蜜也有“调皮捣乱”、回答出错的时候，这如同养一个孩子，店小蜜也历经了成长的“阵痛期”。刚开始的阶段其实是最难熬的，当时，店小蜜主要在人工客服缺席的夜班时段上岗，但面对每晚数百个消费者的询问，它经常“答非所问”，甚至引发一些投诉纠纷。
这时，海桐都是自己一个人静静地去看、去分析。不止于此，他自己带的新人也会给他“找事”，刚进入客服组不到三个月的琥珀调皮一笑，“我们也会提出一些问题，主要是由他来解决”。
海桐则告诉《中国企业家》记者，店小蜜的这些“表现”可以理解为店小蜜需要不断地“喂养”，“我会把‘东西’（学到的内容）‘喂’给它，它下次在买家购买提问题时，要做一个判断，买家是否在问这个问题，当它判断对的时候，才会回复买家对的问题。”他将自己和店小蜜的关系形容为“一个相互学习的关系”。
为提升用户体验，对店小蜜和机器人饲养员的不断学习提出了要求，同时也是饲养员“自我训练”的过程。郑振告诉记者，“店小蜜只是一个平台，很多数据还是需要我们自己去挖掘，比如有的用户提供的身高、体重很标准，店小蜜就会回复‘你的身材很标准啊！’这类答案，这也会给用户很好的体验，但这需要一个我们主动‘喂养’的过程。”
而这些挖掘数据、不断学习的任务自然就落在了机器人饲养员海桐身上，最终达到一个目标——既让机器人变得更加聪明，又能解救像机器一样工作的人，做人做不了的事。这也是人工智能的神奇美妙之处。“通过不断训练，让机器人更加像一个真人。其实，我们是在模拟人机接待的过程。”郑振补充道。
在带来高效与业绩的同时，店小蜜也引发了关于绩效改革的争议。不可避免地，店小蜜对公司原有的客服绩效体系造成一定冲击。阿里巴巴智能训练师专家曹帮告诉《中国企业家》记者，智能客服机器人介入后，由于很大一部分商品成交额是由机器人带来的，有的商家因此产生顾虑，担心某种程度上会影响团队的积极性，由此训练师也在一定程度上承担了和商家探讨绩效改革的任务。
事实上，有了店小蜜的加盟，饲养员的工作并不会因此轻松很多。海桐觉得自己身上的担子更重了，因为他在不断“喂养”机器人，帮助机器人纠错以使得它变得越来越聪明的同时，自己也要不断学习和成长，“和当初比起来，我更要加强学习了”。
由于他将大部分时间放在了数据挖掘及解决问题上，就出现了他所描述的状态——“大多数时间都用来陪这个机器人，而没有时间谈女朋友”。以前，从“喂养”的角度，海桐对外会形容店小蜜就像自己的孩子一样，现在，则更像是“自己的女朋友”了。海桐笑称，“女朋友还是要找的，毕竟老大不小了”。
女朋友要找，班也是要继续加。为了打好今年双11这场仗，海桐说最近团队在全力备战，接受采访当天是星期六，几乎整个客服组都处于加班状态，“这几天晚上我都是十一点以后到家”。
从菜鸟到专家
海桐给商家讲解分享“饲养”机器人的经验（图片来源：被访者供图）
曹帮评价海桐是自己早期带的一批AI训练师团队里数据很厉害的一个，“数据处理能力强，内部沟通很厉害，但对外沟通方面相对弱一些。”
作为第一个“吃螃蟹”并且吃得比较成功的人，今年9月，海桐被邀请去阿里和其他几十个商家交流分享经验。“对人工智能客服的运用，大部分商家还在摸索阶段，还没有真正研究透，但它正在进化，适应更广泛更灵活的场景”。
随之而来的是多次提薪，问及具体数目时，海桐笑着搪塞道，“公司有保密协议，不能说的”。他给自己的表现打了70分，希望自己不断学习，从一名菜鸟变成智能客服行业的专家，“通过自己的专业知识沉淀为公司培养出更多的训练师，整合公司内外部资源，推动客服部门的智能化与自动化。”
十九大报告指出，加快建设制造强国，加快发展先进制造业，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能。
向来关心时事的海桐觉得，十九大报告的提法肯定了人工智能与大数据是未来发展趋势，并且，他觉得这与当初自己找工作的思路不谋而合，“和人工智能相关的职业前景都很好，机器人训练师这个工作也很有前途。”他告诉《中国企业家》，最近他也在读李开复的《人工智能》。为了做好数据分析，海桐还啃起了《谁说菜鸟不会数据分析》、《数据化管理：洞悉零售及电子商务运营》、《数据挖掘与数据化运营实战·思路、方法、技巧及应用》等专业书籍。
海桐爱读书，他认为读书比玩手机的价值更高。“看的书越多，会越觉得自己很无知。”他曾将自己的朋友圈关闭了两个月，除了工作，其他时间基本用来读书和看电影，以及研究消费心理、钻研机器人。最近，他把吴晓波的《激荡三十年》看了两遍，他认为在历史的长河中，人很渺小，要顺势而为。“时代换了，但很多逻辑都一样，只靠一些虚幻的东西，而不是去做实业，这样的企业发展不会久的。马云吹牛，但他吹成功了。马云在上面吹牛，但下面有人帮他做实事。”
海桐来自安徽安庆市太湖县的一个村庄，父亲做些小生意，母亲是工人，但依然无法支撑杭州的高房价，“杭州房价越来越让人可望不可及了”，但他打算留在杭州安家，“现在社会上功利心很重，偏浮躁一些，可能会被带偏，比如房价很高，很多人在抱怨，但抱怨没有用，它并不会降下来，只有把自己的收入提升上来才是王道。”
海桐说，他非常看好人工智能这个职业的发展前景。“只要做好自己手里的事，都会好的。”他笑着说。
近日，一份来自杭州市人力资源和社会保障局的红头文件，让海桐对未来充满期待，其中，“机器人饲养员”不仅已被纳入杭州市专项能力考核项目，更重要的是，按当前政策，获得高级专项能力认证的“机器人饲养员”将有机会申请公租房及杭州落户加分等多项政策福利。
值班编辑：张弘一
审校：张秋颖
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