【紫牛调查】甩客？延误12小时终于准备登机了，南航却说：飞机已经飞走了

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3日，一位网友通过微信公众号发了一篇文章，声称她们一行6人购买南方航空的北京经停乌鲁木齐飞第比利斯的机票，准备乘机时多次接到延误通知，最后办好值机手续准备登机时，突然被告知第二段乌鲁木齐飞第比利斯的航班已经飞走，而她们在北京还没出发。此后南航提出赔偿800元。这篇文章经过接力转发，点击量迅速突破10万，从一个纠纷演变成公共事件。紫牛新闻记者联系当事人、南航公司及多位航空专家，还原事件真相。

（视频：汪女士讲述事件经过）

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延迟、延迟、延迟，

航班延误12小时

当事人汪女士说，两个多月前，她们5大1小6个人预定了3月31日14:40南方航空CZ6039次从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班。她们还提前确定好行程，订了酒店租了车，还安排好假期。

CZ6039次航班虽然是北京至第比利斯，不过中途会在乌鲁木齐经停一下，航班号不变。机上乘客分三种，其一是北京到乌鲁木齐的国内航线乘客，其二是北京到第比利斯的国际航线乘客，其三是乌鲁木齐到第比利斯的国际航线乘客。

在北京候机时，国际航线的乘客和国内航线的乘客不是在同一个候机室，而是单独在一个小型国际出发候机室。

出发当日早上，她们收到短信说航班延误到17:40。快到中午的时候，又通知延误至20:45。“我们打电话到南航客服，问要不要提前去机场，得知‘因天气原因航班延误，请您耐心等待，按照通知的起飞时间前往登机即可。’”

【航班延误的短信提醒】

接下来，航班又一次次延误，22:30， 4月1日凌晨2:10， 凌晨3:30。汪女士一行6人在凌晨1:30左右到达了机场办完乘机手续、行李托运。其间南航工作人员表示航班目前状态正常，前序航班2:00会到达北京机场。

等来航班，

却被告知第二段航线的飞机先走了

南航工作人员说，这次航班现在就他们6个人在准备值机，其他乘客多是去乌鲁木齐的，已经在白天各种改航班飞走了。

登机时间快到时，南航工作人员突然通知他们：“乌鲁木齐那边安排了另一架飞机去将其他乘客接走了，现在飞机已经飞往第比利斯，你们现在飞到乌鲁木齐之后就没有第二段行程了，你们还去乌鲁木齐吗？”

【汪女士一行已办理好登机手续】

他们感到非常意外，询问是不是到乌鲁木齐之后换另外一架飞机去第比利斯，南航工作人员回答说，他们只能去乌鲁木齐，没有飞机再去第比利斯。

南航工作人员告诉他们：“我也是刚才接到通知，新疆分公司决定不等你们了，这个航班现在断开了，你们只能去乌鲁木齐等下周的航班过去。你们要去乌鲁木齐等吗？”

汪女士一行立刻拒绝，并追问不能成行的原因。南航工作人员表示也不知道原因，“反正十分钟前新疆分公司的人通知我们航班断开了。”

通知如下：

退票，每人赔偿800元“特殊关怀”

之后他们见到一位值班经理，对方提出一个解决方案：改成当天上午俄航的转机航班，2日到第比利斯。

这样的方案会导致他们预订的租车、酒店全部作废，而且需在莫斯科机场等待近8小时。他们拒绝了这个提案，并开始与这位经理讨论经济补偿问题。

值班经理表示：“这次航班计划更改是因为天气原因导致的，我们航空公司是不会为此负责的，这是民航局的规定。”

僵持不下，他们在候机室熬过了一整夜。第二天早上10点，那位值班经理过来表示，公司对这个情况非常的重视，决定赔偿核定如下：南航会退回的机票费用，只能最多按照航班延误的标准给予每人800元作为特殊关怀。

汪女士一行无法接受这样的方案，要求与领导会谈未果，上午12:00左右不得不离开机场。

【软件查询到航班已到达】

汪女士说，从航空软件看来，这个航班目前的状态看起来一切正常，虽然晚点到达了，但是吊诡的是一个长达11小时的航程，全程只飞行了4小时43分钟。

开公众号发第一篇文章，

迅速突破10万加成爆款

这篇文章在微信公众平台上发出来后，经过网友接连转发，阅读量迅速突破10万。在微博上也引起热议。

紫牛新闻记者联系上汪女士，询问她们之所以没能登上飞机，是否因为南航新疆分公司与总公司沟通出现问题。

汪女士说，“他们具体怎么沟通的我们不知道，我们现场被告知的是新疆分公司找了一架飞机接走北京飞乌鲁木齐的国内航班乘客。”

汪女士说，本来执飞这个航线的飞机已经从乌鲁木齐飞到了北京，正常情况下应该是她们登上飞机，与一批北京至乌鲁木齐的乘客一起先飞到乌鲁木齐。

到那里后国内航线的乘客离开机场，另外还有一批从乌鲁木齐去第比利斯的乘客，与她们一起再乘坐这个航班到第比利斯。

新疆分公司擅自把经停航班断开，变成两个航班。汪女士说，当时南航工作人员也向她们表示：“乌鲁木齐（即新疆分公司）这样做，特别不地道，把我们弄得特别被动。”

她告诉记者，“我们在现场根本没有闹过，希望做有涵养的乘客。”但她们订的酒店和租的车全部作废，安排好的假期也泡了汤，不得已现在已经回单位上班。

紫牛新闻记者问汪女士，有没有想到会在网上引起这么大的关注，她说没有料到反响会这么大，“因为我们也是没有办法，南航态度爱理不理的。”

南航声明：

旅客要求过高，工作人员服务不佳

4日17点19分，南航通过微博发布声明说：

旅客汪女士一行六人购买了3月31日CZ6039航班从北京经乌鲁木齐前往第比利斯。受乌鲁木齐大风天气影响，南航在乌鲁木齐机场启动大面积延误黄色预警，当天取消87个航班，多个航班长时间延误。受此影响，CZ6039航班由乌鲁木齐直接飞往第比利斯，致汪女士一行六人无法乘坐预定航班前往目的地。针对这一情况，现场工作人员建议汪女士一行改签4月1日SU205/SU1892航班由北京经莫斯科前往第比利斯、改签4月2日CZ6039航班或全额退票并给予相应赔偿，未获旅客接受；对旅客提出将机票更改至2019年春节期间北京-阿姆斯特丹往返航班的诉求，双方当场未达成一致意见。

对汪女士一行造成的不便，我们深表歉意。事件发生之后，我们积极跟进协商有关赔偿事宜，多次主动联系汪女士，目前仍在继续协商过程中。对个别工作人员及管理人员存在的服务态度、工作方式不当，造成旅客出行服务体验不佳，我们将进行严肃处理，并采取措施进一步增强员工服务意识，提高工作水平，避免此类事件再次发生。

乘客回应：

看到南航声明“很震惊”，

多处不符合事实

汪女士告诉紫牛新闻记者说，看了南航的声明后，“感到很震惊。”她说，南航发表声明的时候，他们的一位工作人员正给她打电话，说“这是事后他们第一次主动联系我们。”

汪女士对这位工作人员表示：“第一，这个声明不符合事实，你们没有主动联系过我们；第二，改成飞阿姆斯特丹的机票不是我们先提出来的。”

汪女士要求南航对声明中的争议之处进行修改，南航工作人员称声明是总部发的，没有给出肯定答复。

汪女士说，当晚和她们交涉的南航工作人员可能有缺陷，但还是非常尽力的。南航声明有把责任推到“被甩”乘客及现场工作人员头上之嫌。

18点08分，汪女士通过微博回应南航的官方声明，表示南航值班经理当时提供的改签航班是在4月2日抵达第比利斯，她们事先预订的酒店和车辆都无法使用，整个旅途很难顺利进行，所以无法接受。

关于南航声明中改签“北京-阿姆斯特丹”往返航班的情况，汪女士指出：首先，更改目的地换票的方案是由南航现场的工作人员提出，称阿姆斯特丹和格鲁吉亚都在欧洲，南航内部协调比较容易。

对于为什么想选择春节？是因为有一位同伴一年只有一次休假出国的机会，因此才提议了明年的行程。

另外，声明中提到的“多次主动联系”，完全不属实。真实的情况是4月4日下午5点30分，她们才首次接到了南航北京分公司客户服务负责人的电话，提出给予补偿。而就在同时，南方航空的官方微博发出了与事实不符的声明。

紫牛新闻记者5日致电南航，工作人员表示如果进行采访，需要记者用邮件发正式采访函。

记者联系与汪女士沟通的客户经理询问进展，对方表示：“这个事情我不太清楚，我也没有权利去发表任何议论。”

航空专家：

南航没有充分为旅客考虑

南航和“被甩”乘客各执一词，不少航空专业人士表达了自己的看法。

著名航空自媒体“航空物语”告诉紫牛新闻记者说，南航地面服务没到位。第一次通知延误的时候，旅客就已经有改签其他航空公司的权利了，不至于拖到第二天。

他说，南航的声明对以下问题依然没有回应：1）把锅甩给天气，为何当天有正点起飞的南航航班？为何不提早帮助旅客改签？2）为何不提早改签外航？旅客投诉后才提供第二天俄罗斯航空选项？3）文中提到帮助旅客改第二天北京—乌鲁木齐却不提乌鲁木齐-第比利斯是几天后。这样的反馈似乎诚意不足。

他表示：“当时南航地面有更好处理事情的机会，但错过了。当天前序航班确定延误状态下，第一可以选择为旅客改前面可飞的北京-乌鲁木齐航班；第二可以帮助旅客改签到其他航空公司，经由欧洲和中东等国家中转，当时时间完全可以让旅客当天出行。

但一直拖到午夜，都没有主动向这几位乘客提出这些解决方案。

著名航空专业人士FATIII发文说，在这件事情中，南航决定将北京-乌鲁木齐-第比利斯航班分拆成两个航班，单独执行乌鲁木齐-第比利斯航班。这样的操作其实并不罕见。但是，南航却缺乏处理机制和沟通技巧。

可以明确的一点是，在航班拆分时，南航自上而下没有一个人为这6人的签转考虑。

理想状态下，当乌鲁木齐发生大面积延误时，南航内部应该第一时间考虑到这类经停航线的旅客，提前为旅客查好备选航班，主动与旅客沟通，提供备选方案。这一切都是为了在航班不正常时，给旅客尽可能多的缓冲时间，让旅客在信息充足的条件下作出选择。

此外，南航北京犯了一大忌讳：将“锅”推给公司其他部门，这样只会凸现南航内部沟通问题，并不能解决问题。

诚然，南航地服最终也为旅客提供了改签俄航的选择，但是在航班已经登机的这个节骨眼上，才提出可以改签，南航北京，你们早干嘛去了？

还有网友指出，一些国内的航空公司太注重虚的细节，往往忽视了准时才是商旅客人最重要的需求。这些公司计算的是短期成本，而此时的做法往往会急剧加速客旅的矛盾。

专家支招：

如果遇到这样的情况怎么办？

这件事情传开后，不少网友都表示遇到过这类航空公司“甩客”事件，航空专家们也给出一些建议。

“航空物语”说，根据中国民航法规，不论什么原因出现航班延误（廉航除外），作为旅客，有权利要求航空公司帮你签转到其他航空公司以尽快到达目的地，而且免费！！！以这位旅客为例，她在第一次得知航班延误后，就可以要求南航改签到当天其他航空公司航班，以免被动。

作为旅客，发生延误时，应立刻查询最早可以到目的地的备选方案，第一时间要求航空公司帮你改签，而不是坐以待毙。遇到业务不熟的工作人员，坚持你的合法立场。谨记合法争取自己的权利，不要不好意思，也不要过度维权。

FATIII说，遇到不可抗力因素，想要减少损失，还是得靠旅行保险。如果出现航班被取消等情况，记下工作人员的工号、保留一切记录、马上查阅航空公司有关条款明确自己的权益。航空公司要是真的做不到，也别跟他们耗，赶紧该订酒店订酒店，该订机票订机票，留好收据找保险公司要钱去。

紫牛新闻记者｜宋世锋

实习生｜徐梦云

编辑｜万惠娟 陈迪晨

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