“买完奔驰，我成了泼妇！”黑幕被揭开的第20天：百年奔驰，毁于4S店

来源：金错刀（ID：ijincuodao)

作者：张一弛

最新：奔驰再道歉，西安利之星被停业、调查

据媒体报道，4月16日，奔驰官方发来声明邮件，内容表述措辞严厉，称暂停相关授权店运营，且有可能是永久性的，并称该公司对相关经销商的行为非常失望。

奔驰方面称，15日该公司已协调车主与相关授权经销商达成了谅解共识。结果明确前，该授权店的销售运营将暂停，立即执行；如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止。

发酵至今，事件早已超出了奔驰公司和涉事的西安利之星4S门店，整个汽车经销商股连续暴跌。A股广汇汽车昨日暴跌逾4%后，今日（4月16日）再暴跌4.61%；港股的永达汽车昨日暴跌6%后，今日又大跌3.62%。

据统计，就这两天，多家经销商股票市值暴跌了90亿人民币。本周两个交易日，A股两家公司广汇汽车、庞大集团，市值缩水43亿元人民币；H股中升控股、永达汽车等五家公司市值缩水47亿元。

黑幕被揭开的第20天：百年奔驰，毁于4S店

周末只有短短两天，但对于奔驰事件的女车主来说，漫长的像两年。

一辆60多万的奔驰，开出去一公里都没到，漏油了。

一个百年国际品牌，在4S店明目张胆的实行金融诈骗。

两个消费者最信任的机构，公安局和工商局，在事发之后，不接电话，概不回应。

在所有维权的路一条一条被堵死的第20天后：

这名受过良好教育的女性，终于被逼上奔驰车的引擎盖，百年奔驰的形象，一夜坍塌。

我希望给我一个机会，把我抓走吧！

2019年3月22日，一辆还没有开出4s店大门的奔驰，发动机就出现了严重的漏油。

刚刚买下这辆奔驰的女研究生，一瞬间觉得头脑发懵：她贷了40万车贷，买下了这辆66万的奔驰，准备作为自己的生日礼物。

后续的半个月里，她跟奔驰4S店交涉了三次，但每一次都是一场噩梦。

奔驰从承诺退款，后来改口说换车，经过15天对三包政策的认真研究，奔驰的领导们突然改口：给你换发动机吧。

什么意思？

一台车的发动机被动过的车，在二手车市场上贬值一大截，贬值十几万的都有。更何况这辆奔驰连4S店都没出就发生漏油，意味着奔驰质量出现了严重问题。

接下来这位女硕士被逼无奈做出的事情，被她自己称为“十几年的教育受到奇耻大辱”：

她再次来到4S店，盘腿坐上了红色大奔的引擎盖，决定放下脸面，做次泼妇。

她气到声音颤抖的哭喊：

你说给你们三天时间解决，我说好就三天。结果三天以后又三天，拖了15天。

“你们没有主动给我打一个电话，如果真的有人跟我好好谈，我不会这样！”

“我打110人家不接，我打工商局不接，我希望给我一次机会让我被捉走。”

尽管已经气到爆炸，委屈得不行，但姑娘没有一句脏话，全程保持着极力的克制，一边抹眼泪，一边对奔驰销售一口一个“您”、“大哥”。

这段视频在网上迅速发酵，截至发稿，新浪微博话题#66万买奔驰还没开就漏油#阅读量高达5.9亿，讨论次数超过10.6万。

本以为奔驰能很快给出合理的解决方案，但是她错了。

更恶劣的是后续。

4月12日上午，西安利之星4S店发布了一项公告：目前此事已经处理妥当，给车主退款并且已经和解。

从这一刻起，奔驰欺骗的嘴脸就开始显现，因为当时姑娘并没有收到任何来自奔驰官方或者是4S店官方给她的回复。

得益于强大的网络力量，以出国为借口避风头的奔驰女高管终于现身。

阴阳怪气、话里有话的道歉里，女车主终于感到了绝望：

虽然漏机油在三包国家的法规里，只能达到一个换发动机，但是这关的情感上我都不可以接受。 

并开始打官腔：

我也是一个女生，看你坐在奔驰车上哭，其实我比你还难过。

发展到现在，事件的走向，正如视频中最让人难受的那句话：

”我是受过文化教育的人，但是这件事情，让我觉得十几年教育得到了奇耻大辱。”

逼好人变坏背后：奔驰的客户投诉服务流程全崩了！

在维权路上，奔驰肆无忌惮强硬的态度，竟成为她最大的难关。

当一名受过良好教育的女性，不顾颜面，被逼上奔驰车的引擎盖时，奔驰在中国数十载造就的品牌形象，也一夜倒塌。

1. 服务流程彻底崩溃

知乎大V孙少军，一针见血的指出: 4S店至少有两次避免这次事件的机会。

第一次是售前检查。

厂家物流刚到的时候，4S店在签收前会有一次清洗检查，如果发现有严重问题，可以退回；

第二次检查就是PDI，检查项目很详细，发动机是核心项目。

那么只有两种可能，一是PDI根本没做，二是PDI检测中发现了问题却故意隐瞒。

第二次是事件发生后的索赔方案。

这种重大问题，在业内通用的处置办法就是4S店和厂家一起把故障车买回去，4S 店给客户换一台新车。因为4S店也知道，没有车主会愿意接受开了不到一公里的车有重大维修记录。

但奔驰的4S店，偏偏选择了最无耻的做法。

拖了15天，然后用三包“威胁”车主换发动机，这种方案的好处就是，可以向厂家索赔，4S店不需要承担任何成本。

为何流程冗长？内部推卸责任和利益关系。

2. 肆无忌惮实行金融诈骗

4S店最狠的地方，远不是发动机漏油，而是金融欺诈。

为了获得更高的提成，4S店的销售人员往往要承担更重要的工作。

在购买这辆价值66万元的奔驰车时，她本来计划全款购买，但架不住店里的销售人员反复游说，诱骗车主使用奔驰金融贷款买车，但从未提及有一笔“金融服务费”需要缴纳。

直到车主把所有手续办完之后，销售拿出一个微信二维码：

来，你还需要缴1.5万的“金融服务费”，转账吧。

这笔所谓的服务费，没有任何发票，而且只能转账到私人账户中。

这期间，奔驰4S店将车主晾在大厅里长达半个小时，而且在办完所有正常手续之后，这些目的都是什么呢？

答案只有一个：看碟下菜，柿子捡软的捏。

3. 管理混乱，臭名昭著

这家4s店在此事之前已经臭名昭著了，出问题也不是第一次了，而且都是很严重的经济问题，企业文化一贯如此。

消费者对这家店的怒火，一直蔓延到噶大众点评、高德地图等各大APP。

维护合法权益只能靠闹，奔驰不是第一个，也不是最后一个

整整一个月，女车主哭诉着打110，没人接；打工商局，没人接。

但在全国各地，维权只能靠特殊手段的现象哪里还是个例？

过程一个比一个艰难，结果一个比一个魔幻。

2018年11月，明星沈梦辰自曝在闲鱼上卖闲置物品，被诈骗3000元。

闲鱼客服在媒体采访中回应称，“平台一般不赔付，但会积极处理”。

一句轻描淡写就推脱了责任，在闲鱼上，该类案件从2015年至今共发生148件。

也是在这个11月，网友@花总丢了金箍棒，一己之力曝光十几家五星级酒店的卫生乱象，微博维权之后，花总的人身安全遭到了严重威胁。

作为普通人，她们遭遇的正是很多人遭遇过的，未来可能会遭遇的。而这些人，正在用“丢人”的方式，决心改变。

正如媒体人王志安说，我们的社会正陷入这样一种危险的循环：

无论是一家知名的跨国企业还是我们最基层的部门，正当程序都在失效，如果一名消费者遭遇了不公正待遇，他想要维护自己的权益，常常会毫无办法。

结语：

每个热点事件都会逐渐冷却，淡出大众视野。

这是事物发展规律，更何况奔驰左手删着热搜，右手又抹黑消费者、制造着对自己有利的热搜。

女车主和奔驰高管的录音中，有个细节值得注意，她说：

“是，国家三包规定漏机油只是换发动机，不是换车，但是，国家三包还规定，修车超过五天，厂家就必须提供备用车辆，我从3月20号开始到现在多久了？

我给你们各个部门打电话，你们说，要看4S店的具体情况。

国家法律对你们有利的，你们就拿出来，对你们不利的你们就不执行。

本是小概率的设备故障，硬生生变成品牌的危机，这是对店大欺客的处罚，是对漠视消费者的处罚。

维权不丢人，忍气吞声才丢人。但刀哥更希望，维权什么时候不需要“丢人”。

用户只能靠“失态”式维权，

是品牌管理最大的失败。

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