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用户大战客服 | 虎聊

2018-03-07 GreeeenTsm 虎嗅网 虎嗅网


《变形金刚》电影一开场开场,小队陷入到激烈的战斗之中,一位士兵试图用普通线路打电话给五角大楼,结果遇到了令人绝望的印度客服。



如果说客服只是性子慢,那么糟心一次,过去也就过去了。但如果客服有坏心眼,就会给你造成真切的伤害。


最近就爆出了苹果技术客服窃取用户信息,并进行电话威胁的事件,下午我们已经进行了报道:关于“苹果官方技术顾问窃取用户个人信息并敲诈勒索事件”的疑云


这个事情的真假是非还没有盖棺定论,不过你还是可以听音频感受一下蛮横的客服是什么样子。



本质上,客服的工作目标,与用户的投诉目标是相矛盾的。许多客服以一天处理多少单投诉为KPI,并且不能给公司造成损失。也就决定了他们需要在尽量短的时间,以最小的成本来解决问题。而用户当然希望获得商家投入更多时间精力在自己困扰的问题上。


这种矛盾的导致客服和用户之间的争执乃至对骂时有发生,这次苹果客服事件并非孤立,只是性质更为恶劣。之前也爆出过华为客服辱骂用户的新闻:



作为可能是全国压力最大的客服,12306平台客服在接受采访时则表示,心态最重要:



客服和用户之间对战久了,反而战出了感情,许多问题即使最终没有办法解决,用户也会理解客服人员的苦衷。而“打电话调戏客服”(尤其是女客服)这一类的搞笑视频,也成为了缓和双方关系的良药。



今天我们想跟你聊聊:


你在和客服打交道的过程中,有哪些记忆深刻的事情?好的坏的,糟心的温暖的都可以。


咱们评论区见。

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