资本无下限逐利的“小九九”如果不能从源头上掐断、消灭，行业不人道的无序竞争倘若不能走上正轨，“拿生命送餐”的恶性事件还会再次发生。
文 | 知 蓝
距离年底9天，“杀人骑手”铺天盖地的热搜，打破了武汉冬至的夜。12月22日，有网友爆料称，在湖北武汉南湖佰港城商场，疑因一个差评，美团外卖小哥手持匕首冲动杀人。杀人后，这位美团外卖员并没有逃走，而是解开了骑手服，伸了个懒腰，坐在尸体旁的座位上，淡定地抽了根烟。
当天下午，武汉市洪山区公安分局通报称，嫌疑人已被控制，系外卖配送员陈某（男，32岁），无刑事前科，与商场员工发生口角后将其刺倒，受伤男子已无生命体征。
美团官方也在12月23日上午发表声明，否认了外卖骑手因差评报复顾客的传闻，宣称，“经警方调查后台，此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。”真正起因是该配送员到超市取货品时，因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧。笔者看到这个声明时，第一时间想到了今年5月发生的一起关于饿了么外卖员与保安发生恶性事件。媒体报道称，5月7日下午，浙江大学紫金港校区，饿了么外卖小哥和保安发生了口角，外卖小哥朝着保安胸口插了一刀。虽然保安脱离了生命危险，但两起事件的声明却如出一辙，同样都是第一时间甩锅：不是因为差评，没有送外卖，因为口角发生矛盾。
关于事件的真实原因，笔者不好妄加揣测，目前案件在进一步侦办当中，我们以警方通报为准。但如果复盘整个事件，我们仍有三大疑问值得探讨。譬如顾客该不该打差评？外卖员考核制度是否合理，作为平台的美团、饿了么是否存在将矛盾转嫁给顾客？外卖平台有无压榨商家、外卖员的嫌疑，是否太不人性化？
事件发生后，令人不解的是，网络上第一个传播的致死原因“疑因差评”，让很多人共情外卖小哥，鲜少有人共情因此丢了性命的受害者。有相当大一波人的观点认为，“外卖小哥工作辛苦，赚钱不容易，不能轻易给差评”。微博上甚至还有人称自己从来不给外卖小哥差评，甚至建议取消差评制度。那么，差评该被取消吗？有网友分享了自己的点餐经历，“中午12点点餐高峰，快递小哥说超时了能不能点提前送达，我理解也同意了，结果又拖了2小时还没送来，我该怎么办。”“有一次没在家，快递员态度很恶劣，还骂骂咧咧，最后把外卖擅自放在楼栋水表间。我不该打差评？”
差评是一项评价规则，规则本身没有问题，问题在于如何合理使用它。笔者认为，外卖员的确辛苦，但工作都是平等的，各行各业都有评价制度，顾客既然付了金钱，理应得到相应的服务，也有对服务好坏评价的权利，不能因为行凶者是外卖员，伤人行为就该被理解，更不能因此上升到质疑差评制度的合理性，让消费者埋单。
坦白讲，宣扬“无论什么原因都不给差评”，其实是在模糊问题焦点，站在道德制高点上，对这个行业发出了另一种“歧视”。这种观点并没有尊重那些优秀的送餐员，甚至可能会助长一些不思进取的心态。更可怕的是，顾客的基本权益被架空。事实上，该不该打差评的讨论，应该更改为“顾客在什么情况下该给差评”比较合理。每天点外卖的90后白领王丽说，除非一些职业差评党和特别苛刻的顾客，一般普通人不会轻易给差评，如果你超时提前告知，态度好一点，没人会为难外卖员。北京一位媒体人说，刮风下雨恶劣天气，如果饭凉了，汤洒了，我们都能理解，既然美团、饿了么的差评制度与绩效挂钩，是否也该人性化一点，考虑到这些不可控的变量？换句话说，就算取消差评制度，就能杜绝恶性事件发生吗？答案是否定的。随意扒一扒今年的新闻，外卖员与顾客产生矛盾的新闻，基本每隔两个月都会登上新闻。2019年6月有山东一名圆通女快递员“为芒果下跪”事件，事件在客户得理不让人和快递员撒谎之间多次反转；12月初，贵阳一名外卖员因为忘记顾客“不要按门铃”的备注，吵醒了顾客的孩子，被顾客辱骂，经民警调解双方才平息怒气。
有微博大V认为，美团、饿了么的考核点评制度，看起来是消费者对于外卖员工的评价制度，保证消费者权益，但本质上，是帮助资本提升劳动者的生产效率，并在眼中恶果发生时，顺手将平台本该承担的责任成功转嫁给消费者和自家底层外卖员。一位饿了么前员工陈轶（化名）向《新民周刊》记者爆料，饿了么的考评体系是基本工资+派单提成+奖金（类似滴滴完成多少单），每个月总部都会给外卖员定下收到好评的指标。比方说，这个月要求100个好评，如果拿够了100个，会有固定几百块的奖金，少一个这个钱就会被扣掉，如果少得特别多，连工资和提成都不保。当记者问起好评是否会加钱时，陈轶表示，差评倒扣钱，好评不加钱，超时率、退单等情况也会算进去。许多外卖员虽然接单多，很努力，但工资想要全部拿到手是很难的。“主要平台也不会考虑你什么原因没送到，有纠纷的惩罚方法就是从外卖员工资里扣。”而类似的机制在美团、达达之类平台也能看得见。一位深圳美团小哥在此次事件发生后，在知乎上写下长文，其中谈到由算法造成的送单压力： 系统会给小哥派同一个方向的不同单子，因为顺路，一切正常的话成功送完问题不大，但里面有很多不可控的因素： 点餐高峰时间，可能遇到其中一个商家到点没出餐；多个消费者都住在高层，等电梯耗时长；若联系不到消费者一般会先等3-5分钟，等不到会先离开，但后续联系到了还要回去再送…… 而“所有客户的问题，商家的问题，骑手配送的问题以及大多数意外情况，都要骑手来负责，异常数据要罚骑手的钱”。当然，罚款也非常狠，这位小哥以美团规则为例：差评要罚100-200元，因配送原因申请退款要罚500元，而如果当月出现差评≧2次或者配退、提前点送达，则取消当月所有奖励……
但传递到消费者这端时，我们也只能在App后台看到距离和预计时长，看不到他们被派了多少单、路上出了什么问题、为何先去送了别人。比如你很可能遇到这样的情景：明明小哥离自己很近了，以为马上就能吃到饭，结果他绕了一圈又去送别人了，极饿的时候分分钟盯着屏幕，一边是吃不到嘴里的饭，一边是上班打卡马上到点，难免因此生气，一怒之下可能就给了差评。这套表面上操作看起来智能，也省去了面对面沟通的成本，但却隐形中将我们的矛盾对象指向了外卖小哥，也最大限度地减少骑手反抗的形式与可能性。而作为顶层设计方的美团、饿了么平台，试图把外卖过程藏起来，选择性让消费者只看得到某些数据和结果，连“要不要说谢谢”都要讨论半天的制度，或许更能说明这只是现代资本营造美好消费幻觉的产物罢了。
在今天的外卖行业，恶性事件频频敲响警钟，唯快不破的商业法则，的确要被重新审视了。美团成立十年来，一直信奉增长理论的王兴带着美团熬死了无数对手，从早年的千团大战到后来巨头火并，靠什么活下来并拥有4亿用户？答案是：“速度”。不断融资烧钱，迅速做大规模、提升估值是美团的终极要义，事实上，美团“唯快不破”的打法在2018年收获颇丰，在团购外卖领域，它是最强王者，收购了摩拜、拓展了打车、金融新业务，更值得庆祝的是，9年狂奔后，美团终于上市了。2019年，美团股价一扫低迷，从40港元涨到100港元，年内暴涨170%，成为港股耀眼大牛股。近6000亿的市值，更一举成为互联网江湖仅次于阿里、腾讯的三号巨头。 然而，在股市威风八面背后，却是商家被抽成22%，上百万骑手被压榨的命运。这绝不是美团的盛世，商家和外卖员被持续压榨下，一场巨大危机早已蔓延。一位和美团合作多年的商家直言，“我经营一家餐厅，抽成从8%到22%，什么概念，就是只要是用餐高峰期，商家接单就是亏损，除非降低出餐质量，偷工减料才有收益”。如果照此逻辑，最终为其行为买单的还是消费者，平台则坐收渔利。其次，美团追求增长、速度，所以对上百万骑手实行高压式管理：准时送达是铁律，迟到要扣钱，差评要扣奖金。外卖员的生活就像长期走钢丝的杂技演员一样，稍有不慎，就要付出生命的代价。在平台推出了超时赔付功能后，甚至遇到消费者恶意“薅羊毛”的行为，消费者投诉便能获得赔付，而同时配送员则要被罚款。
小裴从2019年7月份开始成为“美团外卖”的骑手，作为全职专送的他，勤快点一个月能挣到八九千块。他表示，在他所在的区域，一单外卖的底价为8元，如果要达到一万元收入，每天需要“跑”13-14个小时，并不轻松。
来自安徽36岁美团外卖员是一个“接单王”，他说，为了准时送达会提前踩点，熟悉路线，但有时候自己也很难控制，“我年轻体力好，一般都边跑边抢单，车速是挺快的，几次和逆行车辆擦肩而过，想想很后怕，但平台扣钱，急了还是会闯红灯。这片我跑了一年了，应该不会有事。”近年来，因骑手发生的交通事故屡见不鲜。2018年，上海医学泰斗李谋秋被饿了么外卖员撞倒身亡，事后，饿了么一度将责任甩给第三方公司；2019年1月份，湖南岳阳市美团骑手高某在市北港路逆行，将正在横过斑马线的老人蒋某撞倒在地，经抢救无效离世。
而就在武汉外卖小哥持刀杀人事件之后的第二天，美团外卖、饿了么、闪送、顺丰同城急送、达达—京东到家、点我达、UU跑腿等7家企业负责人共同签署了《即时配送（外卖）企业交通安全守法承诺书》，公开向全社会承诺：自觉遵法守规，落实交通安全主体责任；优化配送管理，预防和减少抢时间配送。笔者不敢说这个承诺书的效果有多大，但问题的关键不应该是美团、饿了么、达达等平台从自身找问题，重新建立更人性化的考核制度吗？资本无下限逐利的“小九九”如果不能从源头上掐断、消灭，行业不人道的无序竞争倘若不能走上正轨，“拿生命送餐”的恶性事件还会再次发生。“美团、饿了么”们，如果还有良知，请别再以生命为代价。参考资料：红星新闻、新闻坊