吐槽“狗不理”遭报警？老字号“说不得”了吗

究竟是被默默写进“避雷”榜单，还是为大家提供美好回忆，这对于老字号来说，其实并非一个需要考虑的选择。

文 | 沈 林

近日，微博博主@谷岳 发布了一则探店视频并在视频中评价：“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”没想到，视频发布后不久，餐厅在网上发布声明，称视频博主发布、传播虚假视频内容，一切恶语中伤的言论均不实，侵犯了餐厅名誉权，餐厅已报警并将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。

吃个饭并发布了一个差评，竟让餐厅报了警，这事儿，实在有些无厘头。

事件还原

前段时间，自媒体人谷岳在大众点评上找到北京王府井/东四地区评分最低的餐厅——狗不理包子王府井总店，评分2.85，他用体验的方式实拍了这家餐厅的情况。视频在9月10日被博主@北京人不知道的北京事儿转发。

谷岳表示，酱肉包“特别腻”，而猪肉包“挺空的，感觉和吃半个馒头似的”“面粘在我牙上了”，“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”

在网友普遍吐槽的服务方面，谷岳则认为“还行”“没那么恶劣”，视频中也显示有服务员盛好粥送到顾客面前的镜头。但有网友评论说，服务员的“手指头已经进到粥里”。

没想到，这则探店视频发布后，狗不理包子王府井店在网上发布声明，声称视频“恶语中伤的言论均为不实信息”，发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任，并且表示已经报警。

该店负责人对媒体表示，店内都是明码标价，没有卖过160元一笼的包子。而在视频中，“酱肉包竟然160元一笼”出现在开头的网友评价里。并且，该负责人忿忿表示：“说馅儿小，可以当时叫我退呀，消费者不会白花钱干这种傻事。”对于后厨的咳嗽声，该负责人质疑：“谁咳嗽声有那么大呀，跟八级地震似的。”

消费者吐槽一下商家提供的商品和服务，竟然还要被报警？对此，网友们当然不买账。“难吃还不让说了？”“给差评就报警？”也还有网友对于老字号的“危机公关”能力表示失望，“至少应该事先声明实地调查，如果有错一定改正，感谢大家提意见。这样的‘国营买卖’做派，就是‘说不得’”。 

收获网友一堆吐槽之后，狗不理悄咪咪地删除了此前发布的声明。“王府井狗不理店”微博账号似乎也被注销，狗不理方面也不再接受媒体采访，表示相关回应“由狗不理天津总部负责，现在王府井店暂时不接受采访。”

谷岳则表示，目前狗不理方面并没有和自己有任何接触。自己也没有接到警方的任何通知。自己发布差评视频没有任何恶意，并非针对狗不理，视频内容是真实体验。

对于狗不理方面的过激反应，法律界人士表示，从视频的内容看，该短片是消费者通过视频记录到餐厅体验的过程，主要是关于口味、食材、服务等方面的个人主观评价，没有虚构不实内容，不应被认定构成侵权。餐厅是公共场所，且消费者购买了餐饮服务，也有权利对这个过程进行个人客观评价。

失败公关给老字号们提了个醒

狗不理作为“天津三绝”之首，曾经以面、馅选料精细，制作工艺严格，外形美观闻名，特别是包子褶花匀称，每个包子都不少于15个褶。

据说，袁世凯任直隶总督在天津编练新军时，曾把“狗不理”包子作为贡品进京献给慈禧太后。慈禧太后尝后大悦，曰：“山中走兽云中雁，陆地牛羊海底鲜，不及狗不理香矣，食之长寿也。”遂成为天津的一张美食名片。

然而，这些年来，狗不理的餐饮业务发展并不顺利，狗不理此前深受加盟困扰，品牌受到一定程度的损伤。狗不理集团近10年餐饮门店持续收缩，且门店生意冷清，餐馆也有多家歇业。

与此同时，狗不理的高价策略也为消费者们所诟病。一笼狗不理包子的价格从44元到128元不等，比同样为老字号的庆丰包子最多能贵出10倍左右，甚至有人称其为“天价包子”。其时，狗不理集团董事长张彦森曾表示：“要打破一个思想，老字号就是便宜，老字号为了做久，要有一定的利润空间，在保持质量的情况下，就要有一个合理的价钱。”

这话当然没有问题，毕竟商家定价，一个愿打一个愿挨，物有所值也就罢了，可惜的是，作为一家包子店，连最基本的口味也无法满足消费者的味蕾需求，无怪乎消费者不为老字号站台了。

老字号要在瞬息万变的市场中存活，光有历史积淀显然是不够的。每个地方都有自己的must eat，其中不少老字号都榜上有名，不过遗憾的是，不少老字号都成了专供游客的坑。

事实上，如果对消费者的差评没有丝毫的忍受度，与其给消费者发警告信，不如从改善自身做起。

近些年，不少老字号都在尝试老树绽放新芽。比如大白兔开发了润唇膏、香水，还和奶茶品牌合作了快闪店，收获了一批年轻粉丝，激活了品牌活力；马应龙推出眼霜甚至面部护理产品；六神花露水和RIO跨界推出鸡尾酒......

究竟是只做让游客到此一游的打卡地，被默默写进“避雷”榜单；还是真正凭借自己的底子为本地市民提供聚餐圣地、为外地游客提供美好回忆和必备手办，为自己赢下更多的百年。这对于老字号来说，其实并非一个需要考虑的选择。

综合整理自人民日报、新京报、界面新闻等

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