超售拒载、航班延误、行李丢失…手把手教你如何维权！
昨天早上，相信大部分人都注意到了一起UA强迫乘客下机的事件，关于这件事情如果你还不清楚，可以点击这里了解事件详情。
此次事件已经超出了“旅客权益”的范畴，上升到社会和人权事件了。与此同时，很多用户问我们如果是自己碰到了此类事件，该怎么应对？这里的“此类事件”是指所有正常旅客可能遇到的各类航班不正常事件，包括航班超售、航班取消或延误、行李损害或遗失等等…（相信本次UA事件后，没有哪个航司或机场保安会轻易做出这么不正常的行为。）
今天我们想和大家谈谈的是：遇上航班不正常时，普通旅客如何合理的维护自身的权益。
只要坐过飞机，就知道这种交通工具它不总是那么的准点，实际上即使在交通工具相对守时且规范的国家，航空由于其一些复杂的原因，也经常会导致延误、取消、超售甚至拒载的情况，作为旅行者一旦遇到了这些情况，不要慌张，也不要忍气吞声，记住：当你乘坐的航班长时间延误、取消或者被超售拒载时，你拥有向航空公司申请赔偿的正当权利。
在此，旅客一定要记住两个关键点：第一，熟知各国运输安全管理的规定（不用都背下来，但知道用的时候到哪里查，比如收藏本文）；第二，最终目标是经济手段解决，而非暴力。
本文将分为以下七个部分：
一、美国运输安全管理局（DOT）关于航班拒载的索赔指导；
二、欧盟EU261准则对不正常航班的索赔指导；
三、遇上航班不正常时如何索赔？
四、蒙特利尔公约对行李延误、丢失的索赔指导；
五、遇上行李不正常时如何索赔？
六、善用手边的旅行保险和信用卡；
七、国内不正常航班如何维权？
航班拒载多发生于我们熟悉的超售（Overbooking）。首先，作为航空公司，超售并未是违法的。航空公司都有一定的超售比例来应对可能出现的No-Show（购票乘客不乘机），且航空公司与乘客之间都有一份运输合同（carrier’s contract），在官网上可以找到。
当实际发生超售时，航空公司一般有几种应对策略：
(a) 升舱：如果经济舱超售，高级仓位还有空余，航司有可能会将乘客按票价或精英会员等级来排列，选择部分人升舱。
(b) 主动拒载（voluntary denied boarding, VDB）：如果航班满员，航司超售时会征集志愿者，此时一般会贿赂愿意主动被拒载的人（常见的补偿方式如现金/代金券/里程等），志愿者则领取赔偿选择航司的乘机方案安排（如酒店住宿，搭乘后续的航班）。
(c) 被动拒载（involuntary denied boarding, IDB）：如果没有志愿者出现，航空公司只能以一定的原则和顺序强制安排部分乘客下机，此时你有权利要求全额退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案并得到相应赔偿。
当发生主动拒载，即有志愿者与航司搭乘协议时，根据美国运输安全管理局（DOT）的说明，并没有相应的强制赔偿条款，由航空公司自行安排。但如果发生被动拒载即Involuntary Bumping时，航空公司应依据以下情况提供赔偿。
当发生航班取消，长时间延误等情况时，美国运输安全管理局（DOT）并没有提供相应的法律法规和指导意见，也就是说航空公司并没有强制赔偿的义务，事实上，大部分航空公司都会以代金券和餐饮住宿补偿的形式进行赔偿。对此，欧盟则有一个更为清晰的指导法规。
二、欧盟EU261准则对不正常航班的索赔指导
根据欧盟的文件，Regulation (EC) No 261/2004（简称EU261准则）是为帮助旅客在遇到航班不正常情况时建立可以依据的赔偿/协助准则，用来向航空公司索取定额的赔偿，保障了旅行者的权益。
1. 受到法规约束的航班类型有哪些呢？
(a) to passengers departing from an airport located in the territory of a Member State to which the Treaty applies;
(b) to passengers departing from an airport located in a third country to an airport situated in the territory of a Member State to which the Treaty applies, unless they received benefits or compensation and were given assistance in that third country, if the operating air carrier of the flight concerned is a Community carrier.
(a) 任何航空公司从欧盟成员国领土内机场离境的航班
(b) 任何从第三国入境欧盟成员国领土内机场的航班，且承运航司为欧盟成员国运营航司
举例：从中国到法国乘坐南航，无法适用该条款，反之从法国到中国乘坐南航，适用！
注：根据协议，瑞士虽然不属于欧盟，但领土内机场也适用于EU261准则。当第二条适用时，已从第三国获得补偿时则不继续适用。
2. EU261所指的航班不正常情况是？
(a) 航班拒载
被动拒载：可以获得定额赔偿，还可以退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案
主动拒载：那么由于和航司已经达成协议，无定额赔偿，但还可以退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案。
(b) 航班取消
当发生航班取消时，乘客可以获得以下补偿：
定额赔偿
退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案
等候期间的餐饮，通讯费，如需过夜还要提供住宿和交通费
(c) 航班长时间延误
原本，航班延误并不属于强制赔偿的范围内，在原法规中对延误的界定也相对模糊，但在2009年，法规对原本不包含的长时间航班延误获得强制赔偿的情况进行了修订，也将这一情况同时纳入了准则中。修订后规定凡是航班出发晚于原定航班出发时间，导致最终到达时间（到达最终目的地）大于等于原航班到达时间三小时的情况定义为长时间延误。
参考：http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A62007CJ0402
那么发生延误时，乘客可以获得以下的补偿
定额赔偿
退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案（延误时间超过五小时）
等候期间的餐饮，通讯费，如需过夜还要提供住宿和交通费
3. 如何确认你能享受EU261的保护并获得赔偿？
(a) 你的遭遇符合第一条我们叙述三种情况，即航班拒载，取消或长时间延误
(b) 你搭乘的航班符合我们第二条叙述的两种情况
(c) 被拒载和延误的旅客需要是确认了座位（原航班或者被确认转移到另一航班）并开按规定办理了登机手续（不晚于飞机起飞时间前45分钟）
(d) 该准则并不针对特定国籍旅客，对任何国籍的乘机人都适用
(e) 除了航空公司员工免票或优惠价不适用外，并不限制其他免票（如里程票，旅行社的优惠价等）
图：David Simonds/Observer
4. EU261设定的赔偿准则是什么？
(a) 定额赔偿
上文中我们提到的定额赔偿就是以下的标准
航程在1500公里内的航班赔偿250欧元
欧盟境内航班且航程大于1500公里，或者出入欧盟航班航程在1500-3500公里之间，赔偿400欧元
航程超过3500公里，赔偿600欧元
航程如何计算可以参考Great Circle Mapper，这里也做了一个表格来详细说明一下三种情况的赔偿额度
(b) 其他补助
上文中我们提到，除了大部分情况可以获得定额赔偿外，你还可以获得一些其他补助，比如：
等候期间的餐饮补助，一般航司会发放一些代金券
免费的通讯补助，包括至少两通电话和e-mail
如果需要过夜需要提供酒店住宿以及交通费用
(c) 退票以及重新安排航班
当符合退票情况时（见上文的符合条件），在七天内提出退票，航司以现金，银行转账，或者在乘客同意的情况下以代金券形式（一般都会给的比现金多一些）把机票费用退款给你。这个费用包含了已经使用和未使用的部分，如有需要还需要帮你落实回到原目的地的航班。
举例：小明做汉莎航空从法兰克福经巴黎转机去赫尔辛基，巴黎至赫尔辛基的航班取消，小明除了赔偿外还可以获得机票退款（已经搭乘的前段和未搭乘的后段都可以退）同时还可以要求一张第一时间巴黎返回法兰的回程票。
当不退票时，乘客可以要求航司为自己重新安排航班。此时乘客可以要求第一时间的最早解决方案，也可以选择稍晚日期更适合自己的方案。
当发生任何因更换机场导致对乘客的不便时，航司需要承担交通费用。
(d) 降舱的赔偿方案
当航司因自身原因对旅客进行降舱（如头等降到商务，商务到经济）时，需要进行赔偿，赔偿的标准如下：
航程在1500公里内的航班，赔偿票价的30%
欧盟境内航班且航程大于1500公里，或者出入欧盟航班航程在1500-3500公里之间。（除了欧盟与法国海外省之间的航班）赔偿票价的50%
航程超过3500公里，包含欧盟与法国海外省之间的航班，赔偿票价的75%
5. 关于延误的补充情况
当航空公司预计会发生以下情况的延误时
航程在1500公里内的航班延误2小时或以上
欧盟境内航班且航程大于1500公里，或者出入欧盟航班航程在1500-3500公里之间，延误3小时或以上
航程超过3500公里，且延误4小时或以上的航班
应该为旅客提供以下服务
等候期间的餐饮，通讯费，如需过夜还要提供住宿和交通费
退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案（延误时间超过五小时）
6. 一些豁免情况
当以下情况适用时，即使航班取消航空公司也可以不强制赔偿或者赔偿减免。
(a) 提前通知旅客并提供更改航班，无需赔偿
航司提前两周通知乘客航班取消并帮助乘客更该航班
提前7-14天通知乘客并提供新的航班，新航班的出发时间早于既定时间不超过2小时，到达目的地时间不晚于既定时间4小时。
提前7天以内通知乘客并提供新的航班，新航班的出发时间早于既定时间不超过1小时，到达目的地时间不晚于既定时间2小时。
(b) 发生特殊事件，无需赔偿
发生政治不稳定，无法运营的天气条件，安全威胁，恐怖袭击，意料不到的安全缺陷，影响承运人运营的罢工等。
Tips：
EU261对于所谓的特殊事件即Extraordinary Circumstance比较严格，并不是像航空公司一般说的什么都是特殊事件，比如天气原因（除了极其严重的天气情况，比如机场都关闭了这种），普通的罢工（飞行员，空乘）也不属于特殊情况。
不过有少数比如（空中交通管制员罢工）则属于，今年7月我就在法国遇上这种罢工（所谓的ATC，air traffic control罢工，不过后来也给我赔偿了）所以不必太担心航空公司以这个为借口不予赔偿，如果航司以这个为搪塞借口，我们大可回复邮件过去质疑。
(c) 赔偿减半的情况
当航空公司为你重新安排了航班且到达目的地的时间适用于以下情况时，赔偿减半
航程在1500公里内的航班，新航班的到达时间不晚于既定到达时间2小时
欧盟境内航班且航程大于1500公里，或者出入欧盟航班航程在1500-3500公里之间，新航班的到达时间不晚于既定到达时间3小时
航程超过3500公里，新航班的到达时间不晚于既定到达时间4小时
三、遇上航班不正常时如何索赔？
讲完了赔偿的适用条件和标准后，我们更关注发生了这些情况时怎么办，如何索赔。那么接下来我就给大家介绍一下索赔的方式，并附上一些实践经验和建议。
1. 当发生以上这三种情况时，不要慌乱，此时一般你有几种选择。
(a) 听从航空公司安排，搭乘对方安排的指定航班
如果不赶时间，这种情况比较稳妥，等着拿钱就好，比如搭乘意大利航空从罗马到巴塞罗那，由于超售，导致滞留5个小时，搭乘第二班航班飞往巴塞罗那，根据EU261获赔250欧元。
(b) 要求航空公司改签，甚至签转外航
如果赶时间，且航司有其他的解决方案，可以要求航司改签到你需要的解决方案，之后领取赔偿。
(c) 自行解决新的路线，联系航司退票并索取赔偿
如果赶时间，且航司安排的解决方案并不能满足你的需求，可以自行购买机票，然后去联系航司退票并索取赔偿。比如从米兰到巴黎，由于时间很赶，且马尔彭萨没有飞巴黎时间合适的飞机，只好自己买票并换机场。但此时新机票和交通费用航司都没100%义务报销，只能退回原本票价和得到规定的赔偿。
Tips：像法航这样三天两头罢工的航空，有时候我们要密切注意自己的航班动态，航班的取消往往是临出行前一天才发出通知，如果有急事最好准备好备选方案，以免耽误事情。
2. 顺利到达目的地后索赔的步骤请按如下准备
(a) 准备好各项材料
机票的登机牌，购买机票的邮件，行程单以及一切有留存的凭据，机场或航空公司出具的延误/取消证明（这不是必须的，但是最好都备齐全）
(b) 联系客服（电话/电子邮件/在线表格）
拨打航司官网上的联系电话或者发送电子邮件，有些航司还提供更方便的在线表格提交。以法航为例：
有时候需要联络到客户关系部Customer Relations，一般情况下，邮件是一个不错的联络方式。这里提示一下，EU261并没有对可以追溯的时间有规定，即使是1，2年前的航班也有可能是要回赔偿的。
(c) 进行申诉
参考了How to claim EU flight delay compensation|(EC) 261/2004，这里把文章中的一个航班取消/延误情况下的申诉信（Claim Letter）供大家参考，做了一些改动。
Dear Sir/Madam
I am writing regarding flight [flight number] on [date] from [departure airport] to [arrival airport] with the scheduled departure time of [scheduled departure time].
My booking reference is [booking or reservation reference if available]. This flight arrived [number of hours] hours late at [airport] (or) This flight was cancelled and I arrived late on [time and date of arrival].
The passengers in the party were [names of party].
The judgment of the Court of Justice of the European Union in Tui & others v CAA confirmed the applicability of compensation for delay as set out in the Sturgeon case. As such, I am seeking compensation under EC Regulation 261/2004 for this delayed flight.
My scheduled flight length was [number of kilometres – see here if you need to check flight length Great Circle Mapper], therefore I am seeking [if less than 1500km: €250, if more than 1500km but less than 3500km: €400, if more than 3500km: €600) per delayed passenger in my party. The total compensation sought is €].
I look forward to hearing from you and would welcome a response in 14 days.,
Yours faithfully,
[passenger name]
(d) 告知你的银行账户，等待打钱
如果不顺利，比如航司会用一些回复告诉你说有不可抗力，那么我们要多去质疑，一般只要表示自己熟知法规对方基本就认怂了。
如果一切顺利，我们会收到航司的回复要求我们把银行账户回过去，比如：
即使是像Vueling这样的廉航，也是要遵守规矩，乖乖赔钱
你可以给国内和国际账户都可以，一般来说，航空公司给钱都很慢，不过等啊等，你就收到钱啦。
前前后后，我和因为EU261和不同的航司打过很多次交道，所以去欧洲的千万别把自己的权益不当回事。同时，从第三国千万欧洲时，可以多考虑一下乘坐欧洲航司，或者如果喜欢国内航司的，可以考虑国内航司与欧洲航司的代码共享航班（实际承运一定要是欧洲航司，比如国航出票汉莎承运，东航出票法航承运，南航出票意大利航空承运等等）至少在这一块的权益是很明确的了。
四、蒙特利尔公约对行李延误、丢失的索赔指导
当你的托运行李遗失，延误或受损时，你拥有向航空公司申请赔偿的正当权利。我们的依据是《蒙特利尔公约》Montreal Convention (Convention for the Unification of Certain Rules for International Carriage by Air)，由国际民航组织（International Civil Aviation Organization）ICAO在1999年牵头起草的关于针对在国际航空运输中旅客的人身伤亡或行李损失，或者运输货物的损失，在恢复性赔偿原则基础上建立公平赔偿的规范体系。
简而言之，对于国际航班，行李丢了或者延误，有法可依！签署并批准的国家包含世界上大部分国家，即使一些没签署的很多也适用于华沙条约——可以理解为初始版的蒙特利尔公约。只要在公约的批准国之间进行的国际航班，如中国-美国，法国-德国，（同一国内的航班不适用，如北京-上海，巴黎-马赛），行李损失的责任限额以每名旅客1131 SDR特别提款权为限（今天1SDR约等于1.35美金，上下浮动），也就是说航空公司如果对你的行李损失和延误，可要求最多大约1500多美金的赔偿。
五、遇上行李不正常时如何索赔？
当大家在行李转盘转啊转等啊等，你的行李就是不出来时，是一件非常沮丧的事情。此时此刻你需要立刻做一件事情。
1. 立即去每个机场都有，你经常忽视的Baggage Claim小黑屋里去报备！（大部分航司都有一个claim的deadline，多数是7天，一定要尽早报备）
这个时候呢就要提醒大家一点，在自己需要托运的行李箱上，多增加一些个性化的标识，买个行李牌写上自己名字啦，贴几张属于自己的贴纸，否则在茫茫行李中人家也不好找你的。
2. 当报备完毕后，你会填写一个叫PIR的报告书（property irregularity report）， 航空公司一般可以查出你的行李位于什么位置，会问你索要一个地址好在第一时间给你寄去，假设行李要延误超过24小时或丢失，或对你造成非常大的影响（比如行李箱被摔坏或者有非常重要的东西影响了后续的行程等），那么这时你有几个选择：
可以试图要一些现金，理由是购买急需的日用品，有时航空公司会预借一定的现金给你。
拿上你的信用卡，去买买买吧，衣服没了就买衣服，鞋子没了买鞋子，记住刚才给你说的数哈，别买超了也别买得太狠哟，满足正常需求即可，航司可能会以这个必备用品为理由和你争论。
Tips：所有的凭证（登机牌、行李票），PIR报告书以及你因为行李导致的开销的凭证（Receipt）以及信用卡账单，一定要保管好，切记。
后续的工作就交给航空公司吧，他们会尽到义务让你的行李在第一时间把行李送到你的手上（即使需要你自己来取也需要支付你因此的花费），假如超过21天你的行李还没有找到，那么就会被确认为行李丢失，也需要按照行李丢失来赔偿啦。
3. 在确认的你的行李状况后，你就需要向航空公司正式Claim来申请赔偿了，需要先确认一下航司接受怎样的Claim，如果没有表格，那么建议向航司的Customer Service部门来发邮件Claim，可以在邮件中注明“claiming compensation under the Montreal Convention”，让他们知道你是一个懂得维护自己权益的朋友，他们没法糊弄。在邮件中，需要列明你的详细航班信息，你的行李遭遇了什么变故！你要他们怎么赔你！赔多少钱的依据是什么，以及所有刚才说的凭证信息，航司多半只要在你的申请合理的情况下没办法拒绝你，乖乖赔钱，毕竟是他们的问题。基本上之后会需要你提供你的银行账户，钱经过一个很漫长的周期就会打给你啦。
几个重要的原则请牢记：
行李适用于谁承运谁负责，中转航班一般找最后的承运人，比如北京-法兰克福-日内瓦，前段国航后段汉莎，最后行李的责任在汉莎。
托运行李里面不要放贵重物品，除非事先和航司说明（可能会收费），丢了后即使赔满1400美金可能也不划算。
要证明你申请的赔偿是由于行李的不正常对你造成了实际的损失，否则航空公司可能会扯皮，这一点就要看你的实际情况而定了。比如化妆品，换洗衣物，肯定是必备品，但是诸如名牌连衣裙，可能就不一定了，当然你也可以说这是参加晚宴的必备品，你懂得。
4. 国内航班或者境外的domestic航班怎么办？
答案是根据相关的规定来，比如国航规定：国内航班，如托运行李被损坏或丢失，赔偿金额应低于100元人民币／公斤（2.2磅）（或等值外币）。如行李价值不足100元人民币／公斤（2.2磅）（或等值外币），则根据行李的实际价值赔偿。
以及南航的一条：因南航原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活不便，南航按规定给予旅客临时生活用品补偿费人民币100元。
其他国外的航司比如汉莎在德国国内航班也是使用蒙特利尔公约的标准，美联航则是不超过3500美金的赔偿，相对都还是比较厚道的。
参考网址：http://www.lufthansa.com/cn/mi/Baggage-overview
参考网址：https://www.united.com/web/zh-CN/content/travel/baggage/liability.aspx
分享一个真实案例：
2016年初去法国滑雪，从北京经法兰克福转机去日内瓦，国航+汉莎的联运，雪板包迷失在了法兰，在机场报备后，汉莎说会派一辆小车把雪板送去了几个小时车程的雪场，机场的大姐还很开心的对我说很好啊你不用自己辛苦拿了，我蒙圈表示同意啊。本来说是当天会送到，结果隔了整整一天之后才到，于是我没有感激涕零，愤然要赔偿了。理由是已经大大影响了我的滑雪度假，列了一下租用和购买装备的费用（也没问我要receipt和其他证明，大概他们的系统比较好），主要是让我心情很糟，隐形眼镜都在板包里，在法国根本没法现买！汉莎很爽快赔偿了800欧元左右给我，我的心灵也就安抚了。
巧的是，一年后又一次去欧洲滑雪，同行的妹子被俄航延误了行李，最终遵循着指导获得了500欧元+旅行保险的赔偿，看看即使是俄航最终也是要低头的。
六、善用手边的旅行保险和信用卡
假如你有旅行保险，千万别忘了它。现在手头有白金信用卡的各位，仔细看看你的信用卡权益，如果有旅行不便险，那么记得要用好它。比如招行的旅行不便险如下（其实各大银行基本都有，但要记得用这张卡付机票钱，部分还有规定制定渠道。）
那么假如行李延误了或丢失，凭航空公司的报告，你也能得到信用卡的保险赔偿了。不仅是国内，许多境外信用卡也有齐全的保险。如果你自己有旅行保险，比如申根签证强制要求买的保险，注意旅行变更保障这一个条目的，别忘了刚才我说的保存一切的凭证，尤其是航空公司出具的延误证明，领取第二份保险。
如果使用得当，完全可以通过一份凭证领取叠加的航空公司+保险赔偿，从这个角度看，造成的不变未必最后是一件烦心事。
在航班不正常时的赔偿机制方面，我国的法律法规目前尚有较大空白，航空公司有比较大的自主权，对于超售，长时间延误的补偿也并没有清晰的说明。对此也希望国内航空业能尽快的与国际接轨，不仅在运营层面努力，也让乘机人的权益得到更好的保障。
七、国内不正常航班如何维权？
在航班不正常时的赔偿机制方面，我国的法律法规目前尚有较大空白，航空公司有比较大的自主权，对于超售，长时间延误的补偿各航司都有自己的预案。2017年初，民航局发布了关于国内航空公司、机场实施《航班正常管理规定》相关工作情况的通告，其中一则附件收录了各航司关于航班延误的赔偿标注，以下稍作整理：
根据《规定》，若是由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
发生机上延误后，承运人应制定并向社会公布机上延误应急预案。机上延误超过2小时(含)的，承运人应为机上旅客提供饮用水和食品;超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。在此期间，应保证盥洗设备的正常使用。在夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应协调相关单位延长机场巴士运营时间。
从这份表格可以看到，航司在对待由自身原因造成的航班不正常时，都会尽力为旅客解决餐饮住宿服务，而当天气，交通管制等其他原因时，按新的政策，旅客就要自行付费了。而在赔付标准方面，四大航和大部分航司都是近似的标准。延误四小时和八小时，旅客可以分别获得"高达"200元和400元的补助，相比欧盟标准，差别也仅仅是货币单位不同啊。值得一提的是厦航的致歉函，不知道是怎样的形式？另外也有如春秋，中联航之类的廉价航空，不做任何形式的赔偿。
行李方面，各航司也有相近似的规定：托运行李被损坏或丢失，赔偿金额应低于100元人民币／公斤（2.2磅）（或等值外币）。如行李价值不足100元人民币／公斤（2.2磅）（或等值外币），则根据行李的实际价值赔偿。
对于这样的赔偿标准，建议大家在合理向航司维权的同时，也利用好手边的信用卡保险以及旅行保险或延误险，最大限度的保障自身的利益。发生航班不正常情况时，及时索取航司出具的航班延误证明以及行李丢失证明，保管好登机牌等凭证，以便后续索赔。
最后再强调下，记住开篇说的两个关键点：第一，熟知各国运输安全管理的规定（不用都背下来，但知道用的时候到哪里查，比如收藏本文）；第二，最终目标是经济手段解决，而非暴力。
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本文转自穷游锦囊，作者比利白
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