“疫情让我很焦虑，压力好大，怎么办…”
我们许多文章都提到了
面临学习焦虑、社交困难、欺凌暴力时
同学们如何获得帮助
在文章的留言区
许多同学都对12355咨询热线
这个多次被cue到的求助方式
表示好奇（以及害羞、期待
或者是可惜错过的遗憾：
“如果小时候知道12355热线可以咨询就好了…”
P.S.不止青少年，成年人也可以咨询12355热线哦
那么，12355到底是个怎样的平台
电话线那头的人们又是谁
为什么总能元气满满地安慰我
…
今天，好奇大揭幕
一起顺着电话线来看看
12355咨询热线背后的TA们是什么样的
01
我是广东12355青少年综合服务平台的律师志愿服务者，2019年开始参加志愿服务。每逢节假日，我只要有时间就会到省12355平台为群众解答法律问题。
记得3月初，我在志愿值班时，接到一个在校大学生的法律咨询电话，据其描述，她通过培训机构报了个专升本的网络培训课程，由于疫情等影响，她未享受到相关培训服务，后来通过自身努力考上了本科，因此，她想要培训机构退还培训费用。
培训机构一开始同意退款，但后续却以各种理由拖延，不得已她只能向法院起诉。但在与她沟通的过程中，我发现她的起诉对象错误了，本来被告应为培训机构，但是其却起诉了培训机构的母公司，并且因为疫情防控，她无法离校到达法院现场开庭。
影视剧截图
我也是从学生时代过来的，我深知这笔培训费对一名在校学生来说是很大的一笔经济负担，能感受到她非常焦急、无助。在电话中，我从一名学生的角度与她共情，去安抚她的情绪。
等她的情绪平稳下来后，我从一名律师角度向她解答问题，首先我向她了解事情的详细经过以及与培训机构签订的合同；然后我向她说，按照合同以及双方后续达成的退款合意，培训机构应当退还培训费用，其诉求得到法院支持的概率很大，让她不要太过担心。针对起诉对象错误的情况，我让她向法院申请追加被告，将培训机构的实际运营公司追加为被告；针对无法离校达到法庭现场开庭的情形，我让她与法院联系，说明情况，向法院申请线上开庭或延期开庭。最终，她的问题得以解决。
在接听咨询电话中，不仅要灵活运用法律知识解答问题，还需要与咨询者共鸣，设身处地为咨询者着想，这样才能圆满地解答问题。作为一名广东12355青少年综合服务平台的法律志愿服务者，我很开心能为大家服务，解决群众法律问题，这也是我为国家普法宣传工作所做的一点贡献。
02
@心理咨询师 叶瑞兴
走进12355，我成为了一名心理热线服务志愿者，在这里，通过网络、文字和电话，我与一些青少年朋友开展了不见面的心灵对话。
有人说这样的心理咨询不真实，因为看不着、摸不着，不知道对面的那个人的表情是否与言语一致；有的人说，在这里才是一个人真心的表达，正因为看不见、摸不着，互相不认识，而对面的人又是活生生的存在，在某个时段聆听自己心里的话，把曾经不能或者不愿意向现实身边人倾诉的“悄悄话”说出来，感觉没有那么大的负担，也不用感受他人异样的目光。
在接线中，存在以上这两种可能性，而我更愿意相信来电者都是带着一份“真心”而来，TA们不一定上来就“如数家珍、真情流露”，可能有隐藏也有试探，但这是人性自我保护的一种防御机制。此时，如何鉴别信息真伪，有针对性地给予帮助显得尤其重要，而这些是书本上学不来的东西，也是别人经验不可复制的部分。
我们要做的，是通过实时的接触和交流，关注来访者发出的每个声音信号（言语内容、语音语速、语调起伏、表达方式等），进行真伪区别，不让来访者感觉到被窥探、被冒犯，这不是简单地说几句“我相信你、我希望你相信我、希望你有什么话尽情对我说”…就可以做到的，而是需要与来访者有相当程度的信任，在此基础上，让他们自愿开放为佳。
其中，保持真诚开放、柔和而坚定的态度，似乎更能快速与来访者产生链接，从而获得信任顺利开展咨询。我感到自豪而幸运的是，在过去的热线服务中，我逐渐摸索出这门道，得到来访者的认可，也建立了几段深刻的“咨访友谊”。
我和“老朋友”们大多数相识于新冠肺炎疫情的开始，那时候，疫情突然爆发，全国停工停产停学，大家都宅在家里不能出门，上线咨询的人也多了。从一开始的不信任、接通就跑，到后来肯短时间的停留，说上一两句话…再到后来，定时来打个招呼，互相道声好…从不着边际的漫天话题，慢慢聚焦到一些实际问题和困扰，一起探讨解决方法…我们渐渐成为了相识不相见的“老朋友”。
有时候，“老朋友”遇到了一些很难解决的问题，引起焦虑、抑郁的情绪，反复持续，难以自我调节，前来倾诉咨询。这时，“老朋友”首先需要的是被理解和被接纳，而我曾经试过“说理式”方式进行疏导，让“老朋友”感觉没有被理解，结果疏导失败，令咨访关系拉远。后来，我在听取了其中一位“老朋友”的心声感受后，注意到了自己这方面的短板，随即调整策略，在后面类似的咨询中尽量做到细心聆听、耐心陪伴、真实反馈，与来访保持及时互动，在一来一往中，加深了彼此的了解，解开彼此之间的沟通误会，从此，我和“老朋友”有了更深入的链接，“友谊”也越加稳固。
通过接线的服务实践，我发现，在一段好的咨访关系中，来访者和服务者是互帮互助的，也是相互促进成长的。如果关系建立好且稳定，那将是很好的“联盟”，也会更快帮助来访者解决心理困扰，走出困境，在现实中成长起来。
03
@心理咨询师 何玉玫
我是广东12355青少年综合服务平台的一名心理志愿者，从事心理咨询志愿服务快5年，在平台累计超过500小时的志愿服务时间，接听超过1000通心理咨询电话。只要有空，我都会来省12355平台参加热线心理咨询服务。
如今，新一轮疫情再次来袭，我主要在一线参与青少年心理辅导、亲子关系、家庭关系、恋爱与婚姻、危机干预等咨询活动。
4月初，我接到一位女士的电话，据其描述，那天早上她的小区有一位女性跳楼身亡，这件事情在业主群里传开了，有的业主还拍了视频或照片。知道这个消息后，女士害怕极了，她说：“本来疫情就很糟糕了，现在还有人跳楼，我一下子就感觉很不好了，好像那么多不幸的事情发生在我身边。”
在咨询中，她的声音里充满了焦躁、不安、恐惧；我运用共情技术让她的情绪平缓下来。当她的声音开始平静，我点出她焦躁不安的来源，从心理学的角度帮助她疏导内心的焦躁不安。
但是，很快她再次不安起来，她害怕孩子会看到那些转发的视频，害怕孩子会受到影响，并且讲述了她之前看到的国外青少年因为模仿视频而自杀的行为。
我用坚定的、有力量的语言回应她的不安，从家长的角度引导这位女士思考：孩子的情况、新闻里那些青少年的情况、父母可以做的事情等。咨询结束时，这位女士的情绪已经得到缓解，也知道如何处理这类的亲子教育问题，并表达了感谢。
一直以来，我很高兴能成为一名咨询师，运用心理学知识，为有需要的人们提供帮助，为他们解忧、与他们一起走出困境，收获自己和家庭的幸福。其实恐惧、焦虑等情绪，只要我们直面它，正视它，就有方法克服、有法可解。说不定未来回首这段疫情往事时，我们会发现，正是坚强地度过了这段日子，促使我们成长，让我们成为了更好的自己！
最后我想说，在成为咨询师的这几年，除了一般个案，我也处理了一些高危电话的个案，面对危机我们可能会害怕、会焦虑，但有一句话是“危机，有危就有机”，在危机或困难来临时，死亡是其中最极端的一种途径；我们应该看看有什么资源（包括12355等热线也是资源）可以使用、有什么机会可以争取、有什么突破口可以攻克…要相信“方法总比困难多”。
04
“疫情让人压力倍增，但我们一直在”
@心理咨询师 黄丽凤
我是广东12355青少年综合服务热线组的一名志愿者，从事心理咨询志愿服务有5年的时间，每周保持4小时以上的心理服务。我在省12355平台的工作主要为接听心理热线、进行心理视频咨询、组织个案探讨等。
目前，疫情防控形势仍然严峻复杂，给人们带来了或多或少的心理压力和消极情绪。特别给居家上课的青少年和家长们带来了许多前所未有的难题。面对出现情绪困扰的青少年，我既帮助他们舒缓情绪压力，重建理性认知，又做好危机预防工作，用心帮助他们跨越成长的障碍。面对有教养困难的家长，则耐心地引导他们学习用正确的、与孩子的年龄发展特点相符合的方式对待孩子，并让家长也有机会舒缓自己的焦虑情绪和生活压力。
3月初，我接到一名小学五年级学生爸爸的来电。他说，孩子最近在居家上网课期间，经常性失眠，目前已经连续3天不睡觉。孩子白天上课时总是在哭，还会用手捶打自己的头。我听到电话中孩子放声大哭的声音，孩子爸爸非常烦躁的语气大声诉说疫情给他们工作和生活带来的不便。
当我使用正常化技术帮助孩子舒缓情绪之后，孩子很委屈地告诉我，他为了睡觉做了冥想、放松、自我暗示等，但每天还是在床上辗转到天亮才迷糊入睡，刚睡着不久又到了起床上网课的时间，如此循环让他很崩溃。
在足够的倾听之后，我使用简单易懂的话语帮助孩子改变他对睡眠的看法：第一，不要把睡眠看得太严肃。在床上躺着闭目养神的效果也很好，即使大脑清醒，也能恢复精力，而且减轻了入睡压力可以更快入睡。第二，大多数人无法完全控制自己的睡眠。但在努力督促自己入睡时，实际上是在提醒大脑自己还醒着、还需保持清醒状态，这样就更难入睡。第三，睡觉是人的本能，就像肚子饿要吃饭，足够饥饿自然会驱动我们去找吃的。我们只有顺应生理本能，顺其自然，酝酿足够的困意才能更快入睡。
咨询结束时，孩子反馈说心情好多了，觉得我们的12355热线就在他身边，让他不再是一个人面对全部困境，他的居家上课的生活也因此多了一点希望，感觉明天又能继续上课了。
在这个特殊的社会情境下，我坚守在心理热线岗位上，运用心理学知识，倾听来访者的困惑、苦恼，尽力温柔呵护好每一颗前来求助的心，是一份极具意义的挑战，同时让我感到元气满满，内心富足。为所有志愿者点赞！
看完12355平台律师
和心理咨询师的「日记」
你一定也收获了不少温暖力量
请记住，这条电话线背后
永远有一个朋友在等你
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如果有想咨询的法律问题
我们有专业又耐心的心理咨询师
和法律咨询专家
陪你一起度过那些忐忑无助的时刻