“没要她跪”，投诉快递员的男子喊冤，称要申请行政复议

“史上最强派出所证明”火了，这封证明，让三个来自山东的普通人陷入舆论风波。一位是多次被客户投诉的女快递员，一位是投诉者张姓村民，一位是“最强证明”的“原作者”派出所民警王海港。

南都记者深入了解这场快递员下跪、警方介入的纠纷，还原事情始末。

客户否认“恶意投诉”：

没有要求她下跪

今年5月，圆通快递女快递员聂某（化名）因派送件里少了一个芒果，被客户张伟（化名）投诉。聂某赔偿了客户一箱芒果后，仍然遭多次投诉。为取得原谅，6月10日晚，聂某到张伟家里下跪。南都记者获悉，广饶县公安局稻庄派出所民警了解情况后，为快递员聂某写了证明。

6月11日，一份山东广饶县公安局稻庄派出所出具的证明，引发热议。

投诉人张伟也被卷入舆论漩涡当中，有网友评价其“得理不饶人”。6月12日早上，来自广饶县稻庄镇广小庄村村民张伟接受南都记者采访，讲述事发经过。

“我没想到会引来这么大的风波。”张伟称，聂某来的原因是为了赔礼道歉，“但她没有说什么道歉的话，她说要是不撤诉，明天她就没工作了。”张伟表示，他没有要求聂某下跪。“我母亲从屋里出来，接着聂某就给我跪下了，我一看那样一跪，事情更没法处理了，对谁影响都不好。”

张伟回忆，接着聂某就走到他家门口哭泣，张伟报了警。“当时我说把单子给你撤掉，你赶紧走。我父亲看见她这个样子，就说撤诉吧。然后她说快递客服下班了，打电话也没人接，撤也撤不掉。”

缘起于少了只芒果

快递员曾赔偿一箱芒果

派出所出具证明中记录到，2019年6月10日晚20时许，公安机关接到广饶县稻庄镇广小张村张伟报警，称有人闹事。经民警调查，系前期稻庄镇广小张村村民张伟之母亲从网上接受某活动免费赠送的芒果一箱，由圆通快递员聂某送达时，芒果箱胶带开裂，少了一个芒果。张声称不再接受圆通快递服务，聂某购买一整箱芒果以中国邮政快递的名义赔偿给张伟，被张伟发现。

派出所民警王海港在该证明中建议圆通公司放弃这种需要牺牲员工尊严换取的关于恶意投诉的“谅解”；将张伟及其家人列入公司服务永久性“黑名单”；退还聂某因遭恶意投诉被扣除的2000元工资；对聂某这种宁肯牺性个人尊严也要维护公司方誉的优秀员工重点培养，并给予表扬和奖励。

张伟在接受南都记者采访时表示，“前几次协商未果之后，我唯一的要求就是不接收圆通，发什么快递都行，我不接受圆通快件。”

南都记者试图联系当事快递员聂某，她表示不愿意接受采访。

圆通快递员“赔偿包裹”

被指伪造邮政快递

据当地媒体报道，聂某给张伟送来了一个装有芒果的白色泡沫盒，用一块纸箱子板封口，上面贴着一张中国邮政的快递单，泡沫盒用印有英文字母的胶带封着。拿到快递后，张伟的母亲发现所用胶带很熟悉，“跟我们邻村生产的胶带很像”。

感到蹊跷的张伟，当即带着快递盒去了当地邮政服务点。“邮局的人告诉我们，这种快递单他们早就不用了，查询单号后发现邮局并没有寄送过这个快递。至于张伟手中为什么有这个‘邮政快递’的包裹，他们也很纳闷。”

南都记者拿这张“邮政快递单”的照片，向上述邮政服务点核实。工作人员介绍：“这种快递单确实已不用了，现在用的一种是白底蓝条的EMS单，一种是长方形竖款白底黑字的包裹单。”

张伟和母亲感觉“被愚弄了”。于是，张某又投诉圆通快递，“真不是为了几个芒果，这样糊弄人我们受不了”。这次投诉也成为整个事件最终的爆发点。张伟强调，当时希望给自己讨个说法，才会继续投诉。

他否认这是“恶意投诉”，“所有的投诉都是真实有效、有理有据的。”张某表示，此事引发的风波已影响到他的正常生活，“有朋友知道事情发生在我们村，就给我打电话问是谁，我说别问了。”

张伟觉得警方出证明的做法不公平，表示要申请行政复议或者准备起诉。

关于“恶意投诉”的判定和标准，12日，南都记者咨询圆通公司相关负责人钱卫华，对方表示暂不方便接受采访。

圆通公司免除处罚快递员

称正调查事件

6月11日，圆通速递有限公司官方微博就该事发布声明。圆通公司称，经了解，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对该名快递员进行慰问，其它情况正在核实中。待核实后，保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

6月12日深夜，圆通公司就民警力挺快递员一事再次发布声明。南都记者从圆通公司官博获悉，当事快递员聂某去年11月承包广饶网点下属的稻庄代理点，既是负责人也是快递员，忙时每天要派送三四百票件。

圆通公司表示，圆通广饶网点负责人魏经理评价聂某工作一直兢兢业业。圆通公司表示，派出所为聂某开具书面证明，引发社会舆论对一线快递员工作状况的高度关注。

南都记者从当地媒体了解到，民警王海港在现场了解到事情经过后，感到快递员非常不容易，于是就给圆通公司出具了建议。12日下午，南都记者从知情人士处了解到，这一天民警王海港并没有到派出所上班。

出具“霸气证明”的民警王海港。图据爱广饶

据当地媒体报道，王海港的生活是值班、出警、所里、家里。他给人的感觉是“循规蹈矩”，面对一些感性问题的提问，他回答“我们按照严格执法程序进行执法”“按照规定出警和调解处理”“我们都有严格的纪律，能说的我说，不能说的不说”。对于刷屏的那份证明，他也言简意赅：“自己就这样写出来了，没有过多考虑。只想这个证明可以帮助聂某。”

“看快递人员风里来雨里去，真是不容易。他们挣的都是血汗钱。每一个人都是有尊严的。”他也曾说，“希望各方的关注不要对双方当事人带来不好的影响”。

南都记者获悉，民警王海港曾获第三届“东营最美警察”、东营“乡村道德好青年”等荣誉称号。

行业人士称可大事化小

律师称民警做法值得商榷

一位从事邮政行业近20年的人士告诉南都记者，如果客户不满意，可以打客服电话申请仲裁。“甚至可以打邮政快递的管理电话12305，跟快递员协商解决，可以大事化小。”

12日早上，南都记者试图通过广饶县公安局联系上当事民警王海港。公安局工作人员让南都记者留意广饶县融媒体中心公众号“掌上广饶”发布的消息，截至发稿，该平台尚未公布关于事件调查的进一步进展。

江苏金朝阳律师事务所孙晋国告诉南都记者，公安民警对民营公司出具上述证明的行为，从感情上可以理解，但从法律角度来说，没有明确的法律、法规授权，“他的行为值得商榷”。

快递企业考核压力大

不法分子挖掘诈骗“契机”

近年来，快递员屡遭恶意投诉事件屡见不鲜。南都记者从多位快递行业业内人士处了解到，行业内长期以来存在多种类别的恶性投诉事件，比如辱骂殴打快递员、造成人身伤害；恶意攻击企业、令品牌受损；故意不进行当面验货、过一段时间伪造包裹破损以骗保；谎称未收到货、提出包裹丢失索要赔偿等，快递公司都有权利将其列入信用体系进行管制。

“快递企业的压力主要来源于三个方面，一是社会舆论，消费者购买了物流服务，为享受到跟网购一样的体验，对于快递企业有较为严苛的要求，但忽略了快递的本质上是一种劳动密集型行业，服务的提升是需要一个漫长的过程，企业品牌方自然也会把这一层压力，传递给末端的快递员。”一位业内人士进一步向南都记者介绍称，“第二方面，电商平台对于物流环节有相应的评价体系，快递品牌为了保证自己的考核排名，会想尽一切办法避免发生这样的事情，因此多会息事宁人。三是来源于邮政的投诉排名，当然，这有利于快递行业自律，保护消费者的权益，又令企业不断完善自身的服务质量。”

这样的压力也无形中被部分不法分子利用，成为诈骗的契机。此前，曾有快递业从业者告诉南都记者，“现在有很多不法分子为了利用这类机制诈骗，故意制造网购东西出现破损等情况，找邮政局打电话要求索赔，还有凭有据，靠这种手段甚至可以月入过万”，面对类似事件，多数情况下快递公司为了息事宁人只能按数额进行赔偿，并进行内部处罚。

“快递员遭到投诉情况下，通常会被认定为企业方有责任，客户提出的所有问题都会被认为是真实存在。”另有快递从业者对南都记者感叹，“事实上，很多时候客户投诉是争取经济利益赔偿最大化，甚至是情绪宣泄”，“客户投诉可以通过315曝光、媒体、邮政局相关部门等给企业施压，但企业就很难借助有效途径申诉。”

“正常维权”还是“恶意投诉”？

需行业信息互通、数据共享来界定

但值得注意的是，针对此次“芒果”快递事件，是否能够依据派出所给出的书面证明就将客户投诉认定为“恶性投诉”，并将张及其家人列入快递“黑名单”引起行业质疑。

有业内人士指出，随着我国快递业务量的进一步提升，快递行业服务质量情况相较于前几年有显著改善，但涉及“如何界定恶性投诉”、“面对客户的恶意投诉，快递员如何维权”，“快递公司处罚机制是否人性科学”等相关问题依然有待解决。

在中国物流学会特约研究员杨达卿看来，快递员遇到恶意投诉问题是数字供应链下的新难题，“是否属于恶意投诉，一则要看如《快递暂行条例》等行业法规及《中国消费者权益保护法》等上位法规，二则看快递企业与消费者的服务合同，依据双方约定条款审定履约情况，消费者超出法规规定和服务合同范围，提出蛮横无理要求或暴力投诉（包括语言暴力等），可视为恶意投诉范围。”

他在接受南都记者采访时指出，在电商平台、快递企业、第三方信息平台等多方联动情况下，如果缺乏信息互通和数据共享，确实影响界定问题。不过，大数据等技术的应用，“由行业组织牵头，共建共享不良用户或不良快递员黑名单信息很重要。”

黑名单制度建立需多方协同

应避免被滥用

今年315国际消费者权益保护日来临前夕，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发在回答网友提问时提到，在全年受理的200多万件申诉中，存在多起恶意申诉行为，已经引起了国家邮政局和安全中心的高度重视，正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外，并通过软件对各类申诉行为进行大数据分析，对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警，从而防范此类行为。

有快递行业从业者对南都记者透露，目前已有部分快递企业对类似“特殊客户”建立信用体系机制（即黑名单），将恶意理赔投诉者纳入体系中，令其无法再通过公司邮寄快递，但光靠企业影响非常有限，还需要行业信用体系的打通。

快递行业专家赵小敏称，“黑名单”有两种情况：一种针对员工，比如其存在盗窃或贪污等行为；一种针对客户，比如存在恶意投诉等游走在法律边缘的行为。“黑名单的建立也要考虑与《中国消费者权益保护法》和《合同法》相一致。”他对南都记者强调，快递员与用户发生诉讼纠纷，快递企业要建立快递员和公司管理人员等多方反馈机制，首先企业内部要自查，再进行处理，而不是急着向客户下结论、或急着对快递员进行机械性罚款，如果处理不了，可以引入监管部门共同解决。

赵小敏同时提到，“黑名单制度是行业内维护自身权益的，但如果个别企业滥用，也会对自身品牌造成更大损伤，尤其是很多企业是上市公司，所以要慎重考虑”，他对南都记者强调了企业内部管理机制的重要性，“对于服务行业而言，只有一线员工利益得到充分保障，企业、用户利益才能得到保证。”

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南方都市报（nddaily）原创报道

南都记者 苏海伦 傅晓羚

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