一个快递员眼中的快递柜：有人为争柜子打架
近日，丰巢快递柜因为存放超时收费的新规引发广泛争议。有用户直接“炸锅”，表示收费标准不合理，不接受；有小区业委会发布长文，从企业经营、业务流程、通识逻辑等角度驳斥丰巢。
5月15日晚，丰巢发布“关于用户服务调整的说明”向用户致歉，将免费保管时间从12小时延长至18小时，超时后每12小时后将收取0.5元，3元封顶。节假日不收费，写字楼周末不计费。对于已付费用户赠送一个月的会员权益。
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受快递柜规则改变影响最大的，除了用户，还有快递员。他们是怎么看待快递柜？新的规则对他们有怎样的影响？本期生活笔记，一位快递员将向你讲述他与快递柜的故事。
广州某小区的丰巢快递柜。（资料图）南都记者 邹卫 摄
作者：胡安焉（快递从业人员，现居北京)
我住在北京五环外。虽然是郊区，也很繁华，每天早晚高峰照例要堵车。我自己是送快递的，但是在我住的小区里，已经不大能见到快递员送货了。大约三年多前，圆通在小区对面开了个“妈妈驿站”，从此快递就不送到家，只发短信通知自取。当时小区里还有一组丰巢快递柜，其他几家快递也是能不送就不送，尽量放柜子。后来那组快递柜撤了，大概是丰巢和我们物业没谈扰续约价钱。
过了不久，货量较大的中通和韵达也各自开了驿站，而百世汇通的快递就放到中通，申通和邮政的则放到韵达，从此四通一达加邮政就不再踏进小区门了，只有顺丰、京东、天猫和德邦仍然进小区送货。这并不是我小区个别的情况，而是周围一带普遍的趋势。
曾见到快递员为争柜子打架
去年12月之前，我在唯品会自营的品骏快递送货，和四通一达（申通快递、圆通速递、中通快递、百世汇通、韵达快递）不同，我们的快件很分散，每个人要跑十多个小区。
白天送货，超过一半的家庭没人，快递根本送不出去，只能投快递柜。往快递柜里投件要自己掏钱，公司不报销，投一个要三毛到六毛。尽管如此，我们还是能投就投，因为送一个快件要四五分钟，而投一个只需十五秒。我们送一件货提成一元多，假如都送上门，一个小时只能挣十几元，一天干10个小时连200元都没有。按照北京的物价，在刨除吃住用等基本消费后，攒下的钱还不如在老家找份三四千的工作。而投柜虽然有成本，但省下的时间可以多送几个小区，算下来还是赚的，所以我们都喜欢投柜。
我们做快递的一般早上七点上班，到站后先卸货和分拣，然后装车，八点过就出发。投快递柜要抢早，晚了就没空格了。我当时每天送八个小区，外加两个商场、两栋写字楼和两个创业园区，其中只有头尾两个小区能投快递柜。
每个小区的送货方法其实都不相同，这是长久以来自然形成的，住户已普遍接受和适应了。所以，我们接手一个小区后，就按照这个小区原本的送法去送，尽量不要另辟蹊径。
比如我每天送的第一个小区，在小区门外有一组菜鸟柜，小区里面西北角有两组丰巢柜和一组菜鸟柜。所以这个小区东南角的几栋楼就要送上门，因为他们离快递柜远，假如不送上门，他们可能会投诉。其余楼的就都可以直接投柜子。这个小区的快递柜不算少，但架不住住户更多，为了争柜子，我就亲眼见过百世汇通和圆通的快递员打架。
客户不接电话
放快递柜遭投诉
不过在这个小区里投快递柜，我也踩过一次钉子。我们公司和九曵冷链有合作，平常也送一些冷温件。冷温件一般除非客户主动要求，否则不能放快递柜。有一次我送一箱冷温水果，到客户家是八点多，敲门没有人开，连打三次电话，也没人接。
按正常操作，我应该把快件带走，下午来第二趟时再送。但当时是夏天，中午温度接近35℃，我的三轮车在太阳底下跑，铁皮晒得烫手。我想，下午再来已是两点多了，这个快件晒六七个小时太阳，东西恐怕要坏。所以我擅作主张，把快件放到了快递柜里。那个快递柜离客户家就几十米，立在两栋楼中间，从早到晚都晒不到太阳，还算阴凉。然后我给她发了短信，说有一个冷温件，请尽快取。我想假如下午两点前她能取最好，不能取等我下午来了再取出来联系她。
我大约九点离开，之后还给她打过两次电话，都没人接听。到中午12点多，她回电话了。一般这种情况，客户都会理解甚至感谢，因为我采取的算是最优选择。但她却质问我为什么不送上家，我说早上你家没人。她说她在家里，只是睡着了，没听到敲门，也没听到电话。
她让我立刻把快件送到她家。我当时在几公里外，说要下午两点后才去她的小区，假如她不愿意下楼取，那就等我到了后取出来给她送上去。我耐心解释，可她不听，说要投诉我。真是好心遭雷劈！我也恼火了，如实告诉她，假如不放快递柜，快件就要跟着我在太阳底下晒六七个小时。然后她就投诉我了。说实话，这样的经历令热心肠变冷，令快递员变得更加冷漠。
争分夺秒时
确实不敢打电话
通常，在送完第一个小区后，接下来的几个小区我都会送上门。这些小区的情况各不相同，有的是没有快递柜，有的是柜少人多永远爆满，这些小区假如家里没人，快件就放进门边的水电表井里，因为客户也都知道，除此以外没有别的办法。
还有一个是高档小区，安保和监控很严密，快件放在家门外就行，保准丢不了。所以说每个小区怎么送，并不全由我决定，而是这个小区由于自身的情况，长久以来住户和快递员之间形成了默契，我就照着这传统办事，别人怎么送我也怎么送。
不过还是会有客户向我抱怨，说家里天天都有人，为什么很多快递员也不送上门，有的甚至都没有电话通知。我每个月要打1000到1200个电话，但我知道四通一达的快递员为什么不打。
因为四通一达同质化竞争，只能拼低价，他们在长三角、珠三角等货源地揽收的快件，一票通常只收三四元。所以他们的快递员送一个件最低的只有一元提成，必须多送才能生存。按照他们每天送两百多个快件算，边打电话边送肯定送不过来。先不说打电话也要钱，小区里也不只你一家快递在送货，我最初时就经常碰到这种情况，进小区时快递柜还有空，等我打完电话送完一圈后，快递柜已经被投完，我剩下几个家里没人的快件也投不出去了。
打电话本身也是麻烦事，如今很多人习惯不接陌生电话，我只能白听一分钟的拨号音乐。还有的人接了电话又太啰嗦，提出各种你无法满足的要求，当我争分夺秒的时候，确实不敢随便给客户打电话。
快递柜收费在攀升
服务质量却下降
作为快递员，我们最常遇到投诉就是虚假签收，意思是客户没收到快件，但显示已签收了。这种情况可以说90%由快递柜造成。我就碰到过几次，因为快递柜要节省短信费用，往往要求取件人绑定微信公号，此后就通过微信发送取件码。而有的用户订阅了太多公号，平时根本不看，也不知道里面有取件码。后来我只能每天下班后，在APP里把客户未取的快件都点一遍重发取件码，而这又要另外花钱来买短信。
丰巢的收费也一直在涨，2018年初，小格是0.25元，中格是0.3元，大格是0.35元。到我离职的时候，小格中格是0.35元，大格是0.5元。菜鸟柜是2018年才有的，刚开始对快递员免费，大约2018年底开始收费，价格和丰巢相当。
总之，在我从业的近两年里，我看着快递柜的收费在攀升，服务质量却不断降低，现在开始向用户和快递员两边收费了。我还听说丰巢和速递易都面对长年亏损；菜鸟因为有阿里补贴，暂时只是烧钱抢占市场。
北京五环外现在趋势是，有些区域根本请不到快递员，因为谁来谁亏，最后没办法，快递公司直接接管，不请快递员了，租个门面开自取驿站，不送了。长此以往，恐怕快递柜也会被代收点取代。
事实上我遇见的大多数客户都很通情达理，假如他们知道，自己收到的快件商家只付了4元运费，他们一定不会苛刻地要求我们。但在淘宝上包邮成风，即使不包邮商家也常常多收运费以补贴利润，这导致绝大多数人不清楚自己享受的快递服务有多么低廉。有许多水果、小商品甚至只卖几元钱还包邮，快递费在其中的比例可想而知。
如果快递费提高，快递员或许就能承受更高的快递柜费用，快递柜公司因此有更多的资金改善客户体验，也未必要向客户收费。但商家肯定会把增加的运费转嫁给消费者。而四通一达采取加盟方式，运费不是说涨就涨。何况快递业竞争激烈，哪儿那么容易涨价呢？
2019年11月，唯品会解散了一直倒贴的品骏快递，我也因此被遣散，至今仍待业。这不是近年倒下的第一家快递公司，肯定也不会是最后一家。这个行业在低微的利润和过高的用户要求间困难地发展，也许今后会找到更合适的解决方案。只是不知道各快递柜公司有没足够的资本熬到春天到来。我在各个快递柜的账户里至今仍存有余额，且都不能提现，也算作一点贡献了。
如今我的前同事们大多仍在快递行业，今年因疫情肆虐，快递员不能进入小区，连带连快递柜也颗粒无收。通过朋友圈，我看见他们每天在小区门外铺开毯子，把快件一件件码好，然后逐个地打电话通知。在等候的时候，他们会到群里来吐槽几句，聊以打发时间。不过有的人已萌生去意，打算就此结束北漂，回老家去了。
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