宕机两小时，损失近亿元！原因是……

据平台公开数据，2023年春节档（1月21日-1月27日）票房达67.7亿，取得影史春节档票房第二的好成绩。然而，原本因为疫情防控放开一路飙升的春节档票房，却在1月24日（大年初三）傍晚将近18:00时，突然被踩了一下“刹车”：正值当晚观影购票的黄金时段，淘票票和猫眼两大购票平台上的许多影院，均出现无法正常购买电影票的情况。经南都娱乐记者调查获悉，事件与阿里影业旗下的凤凰云智售票系统宕机有关。
当晚宕机事件持续2个多小时，大量因使用凤凰云智系统的影院受到波及，无法正常售票。有业内人士估算或在全国造成近亿元的售票损失。此次突发事件详情如何？将对正在复苏的中国电影行业带来哪些思考？南都娱乐影视课题组对此展开追踪报道。 

 回放 

春节档黄金时段无法线上购票取票

大年初三晚间，多位网友晒出的截图显示，淘票票的场次页面看不到排片信息，并跳出“该影片目前没有场次”的弹框提示；而猫眼则有排片信息，但页面中所有场次均显示“停售”。

网友晒出的“停售”截图。

网友晒出的“无场次安排”截图。

广州影迷武女士向南都记者表示，当晚19:00左右，她打算购买《中国乒乓》电影票，但在淘票票上搜了附近两家影城都看不到排片，第一反应是自己的网不好，后来在影迷群和微博才发现很多人都遇到了这个情况。

同一时间，先前已在网络平台买好票的顾客，去到影院现场则无法正常取票。在一位受访者提供的现场视频里，可以看到当天影院前台挤满了顾客，工作人员忙于手写购票凭证，同时需要解答不同顾客的提问，视频中有顾客高声斥责工作人员：“你们开什么玩笑？……搞得乱七八糟！”场面一度较为混乱。

影院经理：那两小时真的好久

亲历此次突发事件的广州某影院经理刘彦告诉南都记者，当天接近18:00时，影院发现无法售票，已购票的顾客亦无法取票，直到20:00后才恢复正常，整个过程持续了两个多小时。“我本来以为半小时就能恢复正常，没想到是两个多小时，对于我们现场的工作人员来说真的好久，黄金时间段，好几百个客人。”

面对该突发情况，该影院采取了临时应对措施：对于先前已购票的顾客，只要在检票口出示二维码，待工作人员用手机拍下存证后，即可入场；对于现场购票的顾客，因为无法在系统看到可售座位，只能由工作人员手写购票凭证，顾客入场后自行寻找任意空位入座。当晚系统恢复正常后，工作人员再用先前拍下的二维码取出电影票，以及根据手写购票凭证补录票房进系统。“影响肯定是不好的，有些客人确实比较急躁，我们只能先安抚。”刘彦表示。

江苏南通一家影院的工作人员王睿当晚也亲历了相同的情况，已购票观众可直接凭二维码对号入座，另外还安排了员工驻守取票机位置，对前来取票的顾客逐一提醒。

 漏洞 

受访波及影院均用“阿里系统”

“事情刚发生时，我还以为只是我们店的系统出了问题，后来才知道只要全国用这个系统的（影院）都不行。”广州某影院经理刘彦告诉南都记者，他们影院使用了阿里影业旗下的凤凰云智售票系统。南通的影院工作人员王睿亦证实，他们使用的售票系统同样为凤凰云智。随后，记者又向十多家不同院线下的影院了解情况，均被告知其院线内凡使用该系统的影院都无法售票，合计近百家。

官网显示，凤凰云智是阿里影业电影产业“新基础设施”的重要组成部分，阿里影业影院管理系统3500+，云化系统市占第一，客户包括博纳国际影城、万象影城、苏宁影城、FUN范影城、四川峨眉1958影城、潇湘国际影城等，其他合作伙伴还包括上海国际电影节、北京国际电影节及中国电影资料馆。

据去年11月阿里影业发布的2022/23中期财报显示，截至2022年9月30日，报告期内凤凰云智继续保持行业出票影院数量的第一名。

行业博主“电影票房”及简介为“济南百丽宫影院总经理”的“董小姐聊电影”在社交平台上表示，全国至少30%的影院使用凤凰云智。今年1月，猫眼研究院发布的《2022中国电影市场数据洞察》显示，2022年全国有票房产出影院数为12123家。若以30%计算，则凤凰云智服务的影院数量与官网显示的“影院管理系统3500+”基本一致。另有电影大V“口袋电影君”在社交平台指出这一数据至少是5000家，影院经理刘彦亦向南都记者表示“听业内说好像有5000家”。

疑因阿里凤凰云智系统漏洞引发

在凤凰云智发生系统崩溃的翌日凌晨，有财经博主在社交平台发布了一则落款主体为“广东阿里影业云智软件有限公司”、落款日期为1月24日的致歉声明，该声明对本次事件的原因作出了具体解释：“今日17时末，云智节假日值班保障的技术团队监测到部分使用云智系统影城出现购票失败，且故障波及影院逐渐扩大，经技术排查，最终定位故障原因为云智系统的缓存巡检优化工具存在漏洞引起：云智系统在近几日春节档的大流量运行下，系统数据累积较大致该漏洞被触发，导致该缓存巡检优化工具因拥塞无法正常运行，从而引发系统缓存失效，造成云智接口响应失败，业务中断。”

南都记者分别向本次受访的广州及南通的影院求证，均证实该文字确实为凤凰云智向影院方发送的内容。记者通过多种途径向凤凰云智了解确认此事件，截至发稿暂未收到其回复。

有IT业内专家指出，上述声明提到了本次事件主要由于“缓存巡检工具”的漏洞所致，说明本次故障和阿里影业的基础设施并无太大关系，主要发生在系统的应用层。“此类故障的触发原因有较多的可能，可能是如声明中所说的大流量冲击，也有可能是系统与各购票平台的消息中间件/组件缺乏日常维护，也可能是代码缺陷导致无法回收缓存等原因。”该业内专家表示，从系统可靠性的角度来看，市面上的核心系统基本在消息中间件、网络层面、系统接口或后端处理能力等方面，具有对应的高可用或灾备能力，以便在发生单点故障的情况下，迅速切换其他备用系统或设施，延续业务的连续性。“本次系统中断时间长达2个多小时，可以看出系统方可能在迅速定位问题和灾备切换的能力有一定的欠缺。”

另有IT业内人士印证了相似的观点，系统运维一般会制定三种策略与措施以应对上述故障，包括制定恢复应急预案，制定恢复流程，以及定期进行巡检、培训与演习。“这次故障持续了两个多小时，估计是这三点都做得不到位，或是人为流程、或是工具因素出了问题。”

 影响 

有影院单日票房减少近10万元

在两个多小时的春节档黄金时段，一家售票系统突发崩溃，实际会造成哪些方面的影响？

知名电影票房博主“电影温特”认为，售票系统崩溃对影院方造成的影响最大，对片方的影响则有限：“对影片也会（造成影响），但不是特别大，因为你这家（影院）买不了，可以去其他家（影院），（附近影院）不可能都用一个系统，所以对影院的影响最大。”

博主“董小姐聊电影”在该事件发生后于社交平台撰文，进一步阐明了影院、售票系统、购票平台三方的关系：“售票系统可以和淘票票、猫眼等几十个平台关联，无论你从它关联的哪家网络平台购票，购票信息都会传到售票系统，马上生成票房，这些票房数据也会即刻传到政府部门。”换言之，倘若一家售票系统崩溃，那么受其影响的影院，在所有关联的购票平台上均无法售票。

公开数据显示，今年春节档全网线上平台出票数占比89.9%；今年春节档上映的电影当中，除《无名》和临时撤档的《中国乒乓》外，其余影片全国网售票房占比均达到九成以上。这就意味着，售票系统一旦崩溃，基本相当于“消灭”了影院该时段新增票房收入。

以本次受访的南通某影城为例，今年大年初三单日票房为8万多元，与前两天相比，单日票房损失了1万至1.5万元。工作人员王睿告诉记者，影院所在的商圈，到了晚上基本没有餐饮商铺营业，“门店基本只能靠线上平台引流。”

而刘彦所在的广州某影院，数据更为直观：发生售票系统崩溃的大年初三，单日票房是春节假期（大年初一至大年初六）当中最低的一天，相比前一日大年初二，单日票房减少近10万元。而在过去两年的春节假期（大年初一至大年初六），该影院大年初三的单日票房均位居第二，仅次于大年初一。

刘彦认为，其实除了账面上的损失，还有很多损失无法做到全面统计：“比如有些客人原本想来看电影，但因为在系统买不到票，人家就不来看了；还有一些买了票，原本可能还会买些卖品什么的，但因为你处理不过来就不买了。所以有一部分损失是没办法统计的。”

南都记者随机抽取了16家隶属于不同院线、位于不同城市、使用凤凰云智系统的影院，查看灯塔专业版公开数据，整理出它们大年初三单日票房与前一日相比的差额以及变化幅度。在这16家影院当中，14家影院的单日票房有所减少，最多的一家减少近10万元，最少的减少1.5万元，其余多数集中在1.5至4万元之间。从跌幅来看，最多的一家跌幅超过25%，最少的跌幅超过8%，其余多数集中在8%至15%之间。

记者咨询了有关业内人士，其认为，虽然单家影院单日票房减少可能包含多重因素，但在大年初三全国电影票房实现逆跌、比前一日增长1.26%的情况下，随机抽取的16家使用了凤凰云智系统的影院，单日票房减少的数量和幅度，仍能说明一定的问题。据统计，这16家影院在大年初三总共损失46.2万元，平均每家损失2.89万元。“如果按照阿里影业官方公布的影院管理系统数量3500来估算，本次宕机事件在全国造成的影院方售票损失或过亿元。”

有影院称补偿方案暂未达成一致

在向影院方作出的声明中，凤凰云智亦承诺“一定会对贵方进行补偿……具体的补偿方案，将陆续由我们的商务团队和贵方进行协商确认。”

王睿透露，凤凰云智跟其影院协商的补偿方案为，按照前两日的同时段票房参考换算补偿金额，影院认为相对合理。刘彦向南都记者确认有协商补偿，但因为每家影院的补偿方案可能都不一样，不愿透露补偿金额的计算标准。“总体而言，我觉得系统方还是很有诚意的。”

在截稿日前，南都记者再次走访多家影院。有影院告知目前仍在谈判阶段，双方尚未达成一致。也有影院透露已谈定补偿金额为数千元。“以此标准，若按照3500家影院均受影响来估算，凤凰云智将为此次事件向全国受到波及的影院付出超千万元的补偿”，前述业内人士表示。

关于本次事件的起因、导致影院方的售票损失以及后续处理方案，南都记者先后通过客服电话、官网公开邮箱、相关人士微信等多种正式及非正式渠道留言，并向官网公开邮箱及相关人士微信发送采访函。但截至截稿时间，各渠道均未得到阿里影业方面的回复。

 思考 

突发状况并非绝无仅有

目前，国内的电影售票系统有鼎新、晨星、凤凰佳影和云智、Vista、满天星、火烈鸟、1905等，进入市场前均须获得国家电影专资办的认证。据行业博主“电影温特”了解，大部分院线都有固定使用的系统，“云智（是）阿里在推，晨星（是）猫眼在推，万达和横店（影院）用鼎新的（系统）。”

虽然广州及南通两家影院的受访者均表示，这是他们第一次遇到售票系统这么长时间的崩溃，但这样的突发状况并非绝无仅有。据温特了解，除了凤凰云智外，其他售票系统在此次春节档期间也曾出现过类似系统崩溃的情况。“大年初一晨星也崩溃过一次，但是很快就好了。”此外，“董小姐聊电影”在她的文章中亦透露：“这种情况并不是仅仅今年春节发生的，我记得某年也是一个很强的档期，我们影院的系统就曾崩溃过。”

而影城所受影响，则与系统崩溃的程度、影城本身售票情况等因素相关。“每家情况不一样，票房好的影城影响最大、（售票系统需要）赔偿多。也要看（系统）怎么崩溃法，有些是线上崩溃、有些是线上线下全崩，已经买票的观众在前台取票机也取不了票，有些（系统崩溃是）只有部分影城崩溃。”温特说。行业博主“董小姐聊电影”在她的文章里写道：“因为售票系统就那几个，所以众多影院都会用同一个售票系统，如果遇上某个系统崩溃，就会导致影院大规模无法售票的情况。”

市场回暖中的一次警示

作为市占第一的凤凰云智，在今年大年初三的晚场黄金时间段，出现两个多小时“一家崩而数千家影院停”的突发情况，凸显了当下影院运营对于第三方平台的依赖程度，也许值得行业思考及借鉴。

广东省电影行业协会技术分会常务彭副主任则在本次事件所暴露出的问题之外，看到了积极的一面，他认为，春节档期间售票系统的崩溃是电影行业回暖复苏的信号。“正月初三晚上电影售票系统出现了短暂宕机的情况，当时对我们整个行业来说都是一个震动。但我从另外一个角度来看，这未尝不是一件好事，实际上这就反馈出了一个信息，就是观众观影热情高涨，应该是疫情之后一个大爆发，观众愿意走进电影院了。今年还出现了一个现象，就是县级城市票房增长很快，全国许多县级城市春节档达到了近100万的票房，春节总票房达到了史上第二，这是始料未及的。”

针对影院此次因售票系统崩溃受到的影响，彭副主任建议各售票系统商检查和维护好系统，包括缓存和云服务的优化，特别是要做好在大流量的情况下的运行准备，避免同样的事情发生。同时，他建议影院抓住行业复苏的信号，切实提升观影质量，完善自身服务环节，给观众一个高质量高舒适的观影环境，为整个电影行业的回暖出力。 

（本文中刘彦、王睿均为化名）

南方都市报（nddaily）、N视频原创报道

南都影视课题组记者 钟欣 林文琪 朱雯怡 刘倩

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