“活人才能吃出味儿来！”顾客给差评，大连一外卖商家多次怒怼

“给人吃的菜，你吃肯定不好吃！”
“菜没问题，把嘴洗干净就好，你这嘴吃什么都是浪费！”“活人才能吃出味（道）来！”“你去吃图片吧”……

4月8日，本报接到网友吴先生反映称，大连市西岗区北海街一家菜馆在外卖平台上多次怒怼给出差评的顾客，激烈的言辞充斥着火药味儿。网友认为，商家应虚心听取顾客提出的意见，如此怼人有不尊重消费者的嫌疑。

那么，商家为何要这样做？

对于这件事，你是怎么看待的？

报料

外卖商家怒怼差评顾客

4月8日，市民吴先生在外卖平台上订餐，在浏览外卖商家时，意外发现西岗区北海街一家菜馆的评价区出现了极为少见的情况。对于给出差评的顾客，菜馆总是以激烈的言辞怒怼，回复内容火药味十足。

吴先生说，某位顾客反映拌三丁不好吃，商家却回复称，“我家师傅是给人做菜的，让你吃了不好意思了！”商家回复的文字让吴先生心里发堵，“这样的言辞有人身攻击顾客的嫌疑，对消费者没有起码的尊重。”

接到反映后，记者登录了外卖平台，发现这家菜馆的菜品种类以家常菜为主，月售456单，公告称“菜品均为现做现炒”。

雷语

“活人才能吃出味来”

截至4月8日16时，这家菜馆的评价区有40条差评，超过半数被商家回复过。

顾客评价：这是水煮鱼吗，分明就是油炖鱼块，啥味没有。
商家回复：活人才能吃出味来，你这辈子都吃不出味道来！
顾客评价：非常不好吃，说白了就是炒鸡蛋。商家回复：给人吃的菜，你吃肯定不好吃!
顾客评价：鱼太苦了，苦胆爆了还是咋回事？商家回复：点了多少次也没见你好评过，以后别来了，点也不做！
顾客评价：没吃过这么难吃的水煮肉片。商家回复：菜没问题，把嘴洗干净就好！就你这嘴吃什么都是浪费！
顾客评价：（实物）跟图片差距太大。商家回复：你去吃图片吧。……

记者发现，这家菜馆也收到了320条好评。有顾客留言称，“非常满意，老板人很好，说明了菜品有问题之后，立马重做了一份送过来，给这样负责尽职的老板点赞。”还有顾客称，“我是来大连出差的，昨天点了炒粉，备注了少放盐，因为很好吃，今天又点了一份，忘记备注了，和店里沟通了一下，马上又免费送了一份。”

回应

已尽量用“中性词汇”回复

那么，商家为何要这样做呢？随后，记者拨打了菜馆电话，接电话的男子自称是负责店内日常运营事务的工作人员，姓何。按照何先生的说法，菜馆在外卖平台上对顾客的回复，主要是由代运营人员进行操作的，“可能是这人性格有点倔，所以说话语气有点硬。”菜馆也因此受到过外卖平台和行政主管部门的处罚。

此前，曾有顾客特意打电话给店里，质疑为何要如此回复消费者的评价。“其实主要是口气和态度的问题，并不触犯法律。”何先生称，菜馆没有不尊重消费者的意思，目前已尽量使用“中性词汇”回复顾客。同时，他还否认了菜馆以这种方式炒作的说法，“作为商家，哪有往坏的方向炒作的？”

记者向何先生提出，想采访菜馆投资人和代运营方，以便深入了解事件详情，但截至发稿未获回应。

观点

尊重消费者才是生存之本

“不尊重消费者，迟早会被消费者抛弃，尊重二字是商家的生存之本。”本市一位外卖行业的业内人士表示，商家要虚心听取顾客提出的意见，不断提升产品质量和服务满意度，只有获得了消费者的认可，才能在市场竞争中获得一席之地。

以某外卖平台为例，在“售后服务规范”中，要求商家对差评订单务必进行及时回复与处理，回复内容需使用礼貌用语，不得出现嘲讽、恶意辱骂用户、违法、涉黄、人身攻击、泄露个人信息等不尊重内容，不得发生任何骚扰用户等不当行为。

对此，辽宁宏展律师事务所副主任律师刘万昕表示，《消费者权益保护法》规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督；经营者有不得侵犯人格尊严的义务，不得对消费者进行侮辱、诽谤。

“众口难调，万千消费者中难免会有人给出差评，商家要真诚对待、积极沟通，重新获取消费者的信任，而不是一怼了之。”业内人士给出了建议。此外，对于为达到不法目的、长期故意刷恶评的机构和人员，商家也要注意收集和保留证据，以便维护合法权益。

半岛晨报、39度视频首席记者满文飞

编辑：刘晓霞

责任编辑：张一蕾  值班主编：张莉

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