66万买奔驰还没开就漏油：4S店称达成协议，车主否认！西安成立联合调查介入调查

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导读：最近，西安一名女研究生花了66万元买奔驰为自己庆祝30岁生日，结果竟然给自己添了堵的事件上了热搜，事情目前仍未解决。

目前西安市场监督管理局已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正调查车辆在销售权是否存在质量问题。涉事的奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。

来   源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）综合自澎湃新闻、都市快报、陕视新闻、1018陕广新闻、中国经济周刊、中国新闻网、人民日报微博、小马宋

“奔驰女车主哭诉维权”视频截图

近日，一组视频在网上热传，一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上，情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子自称是研究生，首付20万的奔驰车子，还没有开出4S店，发动机就漏油了，在多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，不能够换车、退车，一直在被敷衍（多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机），所以才有了“大闹4S店”这一出。此事迅速引发网络热议。

4月13日凌晨，西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林向澎湃新闻介绍：“该车主提车时间是3月27日，纠纷发生后，起初双方是自行协商处理，并未向监管部门投诉。”

“她给‘12345’和‘12315’热线投诉的时间是4月9日11点左右，当天投诉信息流转到监管部门后，工商和质监机构分别向西安利之星奔驰4S店进行了了解，并敦促他们尽快妥善解决这一纠纷。4S店当晚答复说，确有此事，但已协商沟通好了，双方签订了处理协议。”

刘林介绍，消费者与商家产生纠纷后，有多种解决渠道，首先是与商家协商解决。其次，消费者还可以向消协、行政管理部门投诉，由相关部门组织调解。另外，消费者也可以通过申请仲裁，提起诉讼等方式来维权。“他们经过协商签订了处理协议，我们认为这个纠纷已经解决了。”

不料，这几段拍摄于4月9日、双方签订协议之前的视频，在4月11日被传至网络后，事件再次发酵。

“我们看到网上的视频后，又派人去4S店了解情况，4S店还是说双方已经达成共识，并给我们提供了双方9日下午6点左右签订的协议，协议主要内容是4S店分三次给消费者退还购车款，在4月30日前退清。”据刘林介绍，此后，该局又对这名车主进行了回访，“她确认签过协议，但表示并不满意，要进一步协商。”

据陕西都市报报道，当事女车主接受采访再发声：

让我比较失望的是，昨天奔驰官方给出的答复是已经与我达成友好协商，事实上来说的话，本人至今没有收到任何奔驰官方也好或者4S店官方也好给我相对官方一点的回复，都只是跟他们个人销售不停地在联系，所以我觉得这件事情并没有解决。

同时，记者从西安市市场监督管理局高新分局获悉，确定车主发现故障是提车当天从4S店开了10公里左右后，机油故障灯亮起。目前已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正调查车辆在销售权是否存在质量问题。涉事的奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。

鉴于此，4月11日，西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查。刘林表示，“我们封存了涉事车辆，并核查了车辆来源、报关手续等。从目前掌握的信息来看，这辆车的手续是完备的。当天，我们也责成该4S店通知奔驰（中国）汽车销售公司来处理此事。”

据刘林介绍，这件事情发生后，西安市市场监督管理局高度重视，“4月9日，市局曾将投诉信息转给我局处理；11日，这个事情发酵后，市局又做了安排处理；12日，市局还为此事召开了专题会议，并指派了一名分管副局长进行督导。”

目前，针对该事件涉及的问题均在调查之中。下一步，西安市市场监督管理局高新分局将委托有资质的检测机构，对涉事车辆进行检测，并根据检测结果进行公正处理。

当事人目前的疑问

上面提到的车是开了总共10公里左右的路程后，才发现汽车仪表盘的机油故障灯亮起。当事人在接受1018陕广新闻的专访时提出了疑问：

W女士觉得现在有几点与事实不符，她提出了几点疑问（根据W女士口述整理）：

一、开车第一时间发现的机油灯问题为何被界定为开车10公里发生的？这个10公里是如何定义的？

二、截至目前，W女士没有收到来自奔驰官方的任何回复，今晚W女士给对方拨打了几通电话，都被挂掉。

三、有媒体报道：4S店与W女士达成了友好协商，对此W女士否认。

四、有媒体报道：奔驰已向W女士退款，对此W女士否认。

事件发酵，原车生产方奔驰隐形了？

事件发酵的一天一夜，原车生产方，奔驰，似乎隐形了。

据《中国经济周刊》报道，记者4月11日晚间曾致电戴姆勒（奔驰母公司）与奔驰客服部门，得到了一版“标准回答”——目前西安该汽车经销商已就此事与客户达成一致，奔驰方面对给客户带来的困扰表示歉意。

退一步讲，先暂不深究奔驰车辆发动机本身是否存在严重质量问题，对于自己的经销商如此对待自己的消费者，奔驰真的毫无责任吗？

涉事西安利之星汽车有限公司，据其官网信息介绍，该公司成立于2012年5月22日，主要销售梅赛德斯-奔驰S级、E级、G级等多款轿车以及SUV、轿跑车等车型，是利星行集团成员。

利星行集团，其汽车分部主要从事高端汽车批发及零售（其中尤以零售为然），网罗戴姆勒、保时捷、兰博基尼等世界知名品牌，业务遍及世界多个市场，并涵盖售后服务、金融及保险代理服务以及与汽车相关的其他业务。

利星行汽车是在中国成立最早和目前最大的奔驰汽车经销商，也是世界最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

而2017年5月，利星行汽车有限公司和戴姆勒（奔驰母公司）在既有的合作伙伴基础上，进一步加强合作，戴姆勒成为利星行汽车国际有限公司的少数股东。

看来，利星行和奔驰这对亲兄弟，在出事后的责任面前，也是明算账。

作为豪车领军品牌之一，近几年，奔驰在华销量增长迅速，2016年—2018年，奔驰在华销量分别为48.09万辆、61.09万辆和67.41万辆。

受消费者选择，获消费者青睐，但伴随奔驰在华销量迅猛增长的，却不尽是好口碑。近几年，有关奔驰的产品质量、售后服务等各方面的投诉也大幅增长。

根据中消协数据，2017年，投诉奔驰的案件达460件，且各类投诉案件均翻倍增长；其中，有关产品质量的投诉108件，有关售后的投诉145件。

2018年，中消协处理汽车类投诉案件的整体数量有所下降，但涉及奔驰的投诉却大幅增长，共有550件，在各大车企中的排名上升到第2位，其中，关于产品质量的投诉有126件，排名第二，关于售后服务的案件有197件，排名第二。

知名自媒体人小马宋评论此次事件中奔驰的做法时提到：

奔驰在这件事中的处理，几乎犯了所有该犯的错误。

因为品牌本质上来说是一种信任状，消费者购买一个品牌，是因为她相信这个品牌会给到她质量优良的商品；其次，她会相信，万一这个商品出了事，这个品牌也会为她负责。

这才是品牌存在对于消费者的意义。

如果它质量有问题，而这个品牌又拒绝承担责任，那这个品牌信任状就失效了，这个品牌就失灵了。

既然4S店的销售都说，卖了十几年车没遇到过这种情况，是小概率事件，又不是天天让你赔一辆新车，那好好给人家处理，要么退款要么换车这种决定真的有这么艰难吗？

在社交媒体发达的时代，媒体不再是中心化的，品牌出事被曝光反倒成了一个大概率事件，为了省一辆车，估计赔出去一家店，这个小九九算得太聪明，反倒聪明反被聪明误了。

前面提到了西安市市场监督管理局高新分局责成该4S店通知奔驰（中国）汽车销售公司来处理此事。不知接下来奔驰会给出怎样的答卷？

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本期编辑 陈思

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