刷屏！上海一小区“硬核”发声！直指丰巢“避重就轻、偷换概念”，快递柜收费为何惹众怒？

导读：丰巢快递柜收费一事持续发酵。

今天（5月10日），上海中环花苑小区发布致丰巢公司的公开信，“硬核”指出丰巢快递柜收费的不合理之处。文章观点明确、逻辑清晰，获得了10万+的阅读。

从另一方面，为什么看起来“不贵”的快递超时费，会引起如此巨大的争议呢？

来   源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21；记者：申俊涵、卜羽勤、实习生 刘洁）、中环花苑（Zhonghuanhuayuan）、工人日报（grrbwx；龚先生）、光明日报

图片来源 / 视觉中国

日前，24小时自助平台丰巢快递柜推出的一项收费政策引发社会争议。

依据这项收费标准，丰巢将为用户在12小时之内免费保存包裹，超时将按照0.5元/12小时的价格进行收费。用户可通过加入丰巢会员的方式，享受有效期内不限保管次数的服务。

上海一小区“硬核”发声！

刷屏文章直指快递柜收费之不合理

今天（5月10日），上海中环花苑小区发布致丰巢公司的公开信，“硬核”指出丰巢快递柜收费的不合理之处。

全文如下：

深圳市丰巢科技有限公司： 

最近几天，因为贵公司单方面决定对收件用户采取超时收费举措，一石激起千层浪，引发了全国网民和媒体的广泛关注和讨论。

我中环花苑小区作为贵公司丰巢智能柜产品的使用单位，根据我小区业主的反馈诉求并结合受众人群的民意调研数据统计结果：

业委会已于2020年5月8日决议即日起暂停我小区内的两台丰巢智能柜的使用。

我们也在持续关注贵公司对社会舆论和意见的回应，截止到目前我们在公开渠道看到的《致亲爱的用户一封信》和《东新园业委会事件声明》的文章，文中并没有对社会主流意见采取优化改善的积极态度，对此我们深表遗憾：

 一、从企业经营角度来说

在面对一边倒的社会舆论的时候，你们更多避重就轻地强调了企业的不易，如已经提供了五年的免费服务仍然亏损运营等等，以博取舆论同情的姿态示众，实际则不然。

首先，作为深谙互联网模式经营之道的资本来说，社会新需求产生，前五年是大量吸引资本，迅速圈地抢占市场获得占有率从而形成寡头垄断的黄金时期，你们获得了市场70%的份额，从这个角度说你们不是弱者。

其次，你们只提进场费，从没有向公众透露过对快递员收取的使用费用，丰巢柜分大中小三种格子，分别收0.45元、0.4元和0.35元每单。

再者，你们屡次提到“进驻小区每年支付高昂进场费”，以我们小区为例，每台快递柜平均每天的场地租金收入（含电费）就十几元，并不高昂，既然你们说“我国快递业务高速发展带来快递柜周转效率的问题”，那可以理解为现在快递柜是满负荷运转的，即使每个格子周转率一天只有一次，单个快递柜80格，取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算，每天收入至少为36元。

也就是说已经投入使用的丰巢柜每天的利润率为240%甚至更多。

已经完全可以自我造血不说，还有大量的柜身贴纸广告、柜机屏幕和手机端的广告收入另计。

如果把一台机器当成一个门店的话，目前初步测算是完全自给自足并良性循环了。

当然作为公司化运营还有人员成本和其他经营成本，相信全国建成的18万个快递柜平摊的边际成本已经很低了，若公司目前尚不能盈利，无非是在仍然不断扩张新“门店”的硬件投入，其实这是在不断成功复制一台台赚钱的机器，随着寡头垄断的形成，再伴随我国快递年业务量连续五年排名世界第一的大背景，仅仅依靠快递员付费模式和广告收入模式，未来贵公司的盈利能力也将是卓越的。 

二、从业务流程角度来说

贵公司在文中提到“没有强制用户付费使用，可以选择不使用丰巢服务”。

这个说法是本末倒置用结果解释原因。

快递件是用户和快递公司之间形成的契约关系，这中间其实本没有丰巢柜什么事情，丰巢柜在这里是横插一脚截流的角色。

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前面提到了快递员后项付费的模式，快递员愿意使用并付费是因为快递柜提高了他们的工作效率，于是当快递员图方便的时候用户的包裹就会被丰巢“收入囊中”。

这个时候再让用户在取件的时候选择“是否使用丰巢？”则额外增加了学习成本耗费了精力，贵公司没有权利要求用户这样去操作，更不能剥夺用户可以足不出户收到快递的权利。

所以贵公司要把愿意采用丰巢服务的客户（比如上班族，比如独住单身女子）和其他客户区分开来。

记住！愿意付费的快递员是一类群体，愿意付费的客户是一类群体，其他客户也是一类群体。最后这一类群体不是被你免费服务了五年，是叫苦不迭了五年。

正如有一位业主所说：

“如果放丰巢是征得同意的，由于我自己原因产生的超时费别说1块钱，10块钱我也付。” 

三、从通识逻辑角度来说

第一，贵公司所谓的对所有用户的收费告知其实是无法全覆盖告知的，当客户没有快递的日子里是不会去主动或被动接收到你们的公告。但是各快递公司的快递员你们是有一手资料的，每个地理片区的丰巢业务管理员有每一家快递公司和每一位派件员的开设账户信息，贵公司是完全可以做到100%告知快递员投递前要先征求客户同意，但是你们并没有这么去引导，毕竟这与贵公司商业利益相悖，你们的不作为造成了快递行业现在丰巢柜里一丢了事的现状。

第二，文中提到“12小时免费时段是经过大数据测算的合理值”，看似很有道理实际偷换了概念，把全体“访客”，想象成了你们的“注册用户”，甚至是忠实客户，同时又假设了一种大概率会发生的场景，这就成了你们的科学依据。我们认为，做这种测算不能用“大概率”，而是要兼顾最坏的场景。例如旅游出差、快递员晚上8-9点派送等等。 

四、从业委会视角来说

五、中环花苑小区的诉求

杭州东新园小区：未放弃合作意愿

希望延长免费保管期限

5月10日，最早一批因收费暂停使用快递柜的小区之一——杭州东新园小区举行媒体沟通会。

21世纪经济报道记者从现场了解到，目前小区业委会仍未放弃与丰巢进行协商与合作，诉求主要在于延长目前12小时的免费保管期限。

焦点一：小区业主的诉求是什么？

主要为延长目前12小时的免费保管期限

根据业委会的说法，“到目前为止没有放弃与丰巢的合作，并且非常愿意与丰巢进行友好协商，希望我们能够尽快达成共识实现双赢，继续愉快合作。”

东新园小区业委会徐主任在接受21世纪经济报道记者采访时表示，从周转率来说感觉24小时业主肯定能接受，因为晚下班的业主只要记得去拿了，肯定不会被收费了。从业委会聊天记反馈来看，24小时是业主能接受的时长。

焦点二：无法达成共识会如何？

继续停止使用丰巢快递柜

业委会表示，若5月11日还未收到丰巢公司正面回复或解决办法，业委会会根据4日晚上召开的紧急会议决定继续停用。

但小区所属物业公司也强调，并非希望11日丰巢妥协，而是希望丰巢有明确回应，“有商量空间，（或是）哪怕认为我们要求是不合理的，给一个说服的理由。”

焦点三：若停用小区业主需求如何保障？

可能会设立快递驿站

若长期停用快递柜，小区人员的包裹中转需求如何解决？

小区业委会人员表示可能会寻找快递驿站，联系好后通知快递公司进驻，尽量不影响业主取件。快递驿站也会设立在小区中，租金由持有场地的业主进行收取。

昨夜，丰巢紧急回应争议

多地监管对此事表示关切

图片来源 / 视觉中国

对丰巢快递柜收费举动，三通一达、德邦快递等快递行业参与者，以及多地监管部门，都迅速做出反应。

截至记者发稿时，已有包括山东、江苏、浙江、福建在内的多地监管部门对此事表示关切。

其中，山东省邮政管理局明确回应，未经收件人允许将快递放在快递柜，属于投递不规范行为，用户可以投诉；

福建省消委会也明确表示，未经收件人同意，快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担。

另外，一些省市的部分小区还出现单方面断电，停用丰巢快递柜的现象。

对此，丰巢快递柜于5月9日深夜紧急发文予以回应，称这项收费政策的初衷是鼓励用户及时取件，后续还将联系快递企业推出早取件、赢红包的活动。（详情可点击查看>>>丰巢深夜回应：深表不安！网友不买单：“快递不送上门还二次收费？”监管也发话了）

丰巢科技首席营销官李文青也表示，目前很多快递柜的包裹存在滞留现象，快递员的使用需求无法得到有效释放。这次推出的收费会员计划，事实上是提供无限次超时保管的特权。会员用户在使用智能柜寄快递时，也将享受额外的折扣。

不过，丰巢的这番解释并未打消用户心中的困惑。

有用户直言，现实情况是一些快递员为了图省事，经常在不事先沟通的情况下，就将快递放入快递柜。

很多用户的工作节奏决定自己没有办法做到及时取件，而且快递原本就该送货上门，现在非但是用户自取，而且超时收费的做法已经涉嫌二次收费。

据介绍，快递小哥们已经向丰巢支付过费用，他们在投放丰巢快递柜时已付过每单2-3毛的费用。

对于丰巢推出的这项收费政策，快递行业专家赵小敏并未表示意外。

他直言快递柜自入局后，就面临持续亏损、资金链紧张等困局,每一组快递柜安装入驻小区，每年的基础成本往往达到数千元甚至上万元不等，其成本既包括了安装快递柜所需的场地租金，也包括安装之后的日常管理、维护等费用。粗略统计一台智能快递柜一年的投入和运维成本基本在10万元左右。

财务数据也不难佐证赵小敏的观点。

公开数据显示：丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元，亏损2.45亿元，2019年营收16.14亿元，亏损7.81亿元；自2015年6月成立以来，丰巢的净利润几乎为负值，截至2019年12月31日，亏损合计约20亿元。

多家快递公司涨价

除了丰巢快递柜收费政策之外，申通、圆通、百世等多个快递公司最近还“不约而同”的发起了涨价的动作。

圆通

8日，圆通称，随着国内疫情防控局面向好，根据交通运输部统一部署，全国范围内的收费公路（含收费桥梁和隧道）2020年5月6日零时恢复收费。为保障广大客户体验，提供持续优质的服务，促进基层网点良性发展，将适当调整快递服务价格优惠幅度。

百世

8日，百世宣布调整优惠政策，百世快递在告客户书中称：高速公路恢复收费，快递行业运输成本上涨，对整体网络运营带来了一定挑战，因此调整高速免费期间制定的优惠政策。

韵达

9日，韵达宣布调整优惠政策。

中通

9日，中通宣布调整优惠政策。

申通

此前，8日早些时候，申通快递通过官网发布公告，称将根据市场情况适当调整高速免费期间推行的优惠政策。

不难看出，无论是各个快递公司，还是“最后一公里”处的丰巢快递柜都面临着巨大的营收压力。

造成这些企业营收紧张的原因，一方面是日常运营成本的提升，另一方面也与行业竞争加剧，服务同质化严重直接相关。

块八毛的快递柜超时费

咋惹得剁手党这么不爽？

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收快递已成为许多人的日常。

2018年5月开始实施的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应该将快递投递到约定的收件地址、收件人或者指定的代收人。

这意味着，如果收货地址中写了“5号楼703”，快递员就应该把快递送到5号楼703，让消费者真正实现“开门收快递”。

不过，现实中有很多原因导致快递无法送到家门口，比如小区禁止快递人员入内；收货人上班不在家或者出差。为了同时方便快递员和收货人，丰巢等快递柜应运而生。

龚先生居住的小区没有快递柜入驻，除了要常常在保安亭旁堆积如山的包裹堆里寻寻觅觅，还要担心包裹误拿、丢件等小概率事件发生。尤其是新冠疫情发生后，“无接触配送”流行， “别人家小区”方便、安全还保障健康的快递柜就更让龚先生羡慕了。

按理说，好处多多的快递柜要以“提高使用效率”为由收超时保管费，不该是人人喊打的事。

退一步，从市场经济角度看，丰巢科技作为一家快递柜运营商，对其提供的服务从免费转为收费，似乎也是无可厚非的事。

数据显示，丰巢自2015成立以来，始终处于亏损状态。

天下没有免费的午餐，企业寻求利润再自然不过，丰巢的做法引发“众怒”，根本在于整件事对消费者的选择权的漠视和可能造成的长期损害。

自去年开始实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。

但事实上，不少快递员为了提高送货效率，往往不打招呼就将包裹放入小区快递柜。丰巢在这种背景下“默默”上线超时收费政策，很可能导致收件人面临“被收费”的情况。

对小区业委会和物业来说，快递柜企业当初上门求合作时“嘴比蜜甜”，如今收费却“单方拍板”，这明显与快递柜是为居民免费提供便利的入驻初衷相违背。

况且，就在宣布收费政策后几天，丰巢又公布了收购另一快递柜品牌速递易的计划。这意味着此后丰巢的市场占有率将达到近7成，形成一家独大的局面。如果任由说收费就收费、说收多少就收多少的局面延续，很快消费者就会尴尬地发现，当想用脚投票时，空间已经小到让他们无处可去。

“3元封顶”的超时费好像也不贵，但这并不意味着不值得消费者与企业较劲较真。

去年，上海迪士尼因翻包和禁止自带食物被华东政法大学学生小王告上法庭，几个月后，迪士尼与小王达成和解，并改变规定，允许游客带食物入园。

2018年，另一名大学生小刘因知网设置了“最低充值金额限制”并不给自己办理43元余额退款，而将知网告上法庭，最终法院判决小刘胜诉，知网也因此增加了自定义充值选项。

某种程度上，消费者的许多权益，就是靠小王、小刘和丰巢事件中小区业委会的较真，一点点争取得来的。

对于商家来说，最大的监督和制约来自消费者。消费者的态度决定着商家的态度。如果抱着“多一事不如少一事”心态的人越多，商家就越会把对消费者不公平、不合理的规定视为当然。

优化市场环境，需要勇于较真、善于较真的消费者，也需要法律、法规的保驾护航。目前我国已将智能投递设施纳入城乡公共基础设施建设范畴。既然有了“半公共”属性，相关部门就应积极介入协调解决企业与消费者的成本分担问题。

在网购根本停不下来的当下，快递柜的存在是个好事。如果供需双方能将略显粗暴的收费或停用举动放在一边，坐下来开诚布公地谈谈，无论结果如何，这也会是笔双赢的生意。 

目前，丰巢快递柜收费政策引发的争议还在持续发酵，后续事态如何发展，我们将继续关注。

本期编辑 刘巷

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