淘宝、京东重大调整！

卖家在淘宝平台上获得过多差评或违规记录，一旦收到投诉，可能面临直接退货退款或仅退款的判定。

最近，淘宝对外发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，该通知从昨天开始正式生效。今日相关话题冲上热搜第一。

这也意味着，自拼多多和抖音之后，又一家电商平台推出了“仅退款”的售后机制。

淘宝、京东将支持仅退款

“仅退款”这一机制目的是为了给消费者提供更好的用户体验，同时对那些长期服务不到位，质量不可靠的商家采取更严格的举措。

从调整过的新规来看，第一条为“新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，作出快速退款或退货退款的规则依据”。

具体来说，基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。

淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

也就是说，如果差评或者违规情况过多，一旦被投诉，卖家会被平台直接判定退货退款或仅退款。

变更第二条关于发货规范：“针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形”，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。

这也意味着，如果卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统支持买家“仅退款”。

第三条则是有关“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，支持买家在拒签后申请退款。

“仅退款”是拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。这一明显倾向于用户的机制也被认为是拼多多从电商红海杀出血路的关键一步。

另外，近日京东也修订了京东售后和交易纠纷处理政策，新增了用户仅退款的标准。

三大电商平台都已加入“仅退款”阵营

至此，淘宝、京东、拼多多国内三大电商平台都已经加入“仅退款”阵营。可见，“仅退款”的售后机制也正逐渐成为电商行业标准。

据经济日报报道，“不退货仅退款”曾是拼多多突出巨头重围、赢得消费者的独门利器。只要消费者对商品不满，就可以发起退款，省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节。

今年9月21日，抖音电商也在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除”。

据封面新闻报道，有业内人士表示，“仅退款”这一售后服务在一定程度上能拉拢不少消费者，简单的退款流程能降低购物门槛并且打消用户的顾虑。

但也有业内人士认为，很多时候商品出现的问题并不大，甚至还有一些情况是消费者恶意申请，这样会给商家带来不小的损失和压力。

“仅退款”在很大程度上保护了消费者权益，但也对于商家来说，也意味着不确定性和风险。比如今年3月，因为“仅退款”机制导致拼多多部分商家积怨很深，最终导致集中反抗，数十家品牌店就遭遇了有组织的“炸店”。

对此，淘宝提出了大数据的解决方案。新规将根据卖家的实际经营作出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。相当于为卖家规辟了“羊毛党”薅羊毛的风险。另外，淘宝也为商家提供快捷申诉通道，30天以内的订单商家都可以提起申诉。

对于淘宝的此番修改规则，有网友评论，质疑拼夕夕，理解拼夕夕，成为拼夕夕。

马云、刘强东此前相继内部发声

前不久，拼多多的市值一度超过阿里巴巴。尽管上个季度拼多多收入仍不到阿里巴巴的三分之一，但增长速度比阿里巴巴快得多。这种惊人的增长意味着市场愿意给拼多多股票高得多的市盈率。

对此，有阿里员工A在内网发文称”此刻难眠，也不敢想，拼多多市值直接来到1855亿美元，相比我们的1943亿，差距仅80亿，着实吓一跳。那个看不起眼的砍一刀，快成老大哥了。”

该员工发帖说，本不想发出这个没内容营养的帖子，但思绪下，还是留下这个帖子，用作备忘，也用作自己的勉励。期望和集团兄弟一起努力贡献点滴，超越回来。

紧随其后，又有员工B发帖称：“简单买、简单退，少一点套路、多一点实惠，从未感觉用天猫、京东比用拼多多就显得高端了......让天下没有难做的生意的初衷，本就应该是服务和成就更广大的人民群众么。”

随着跟帖越来越多，鲜少发声的马云在内网以“合伙人马云”落款回复B表示：特别好。请大家多提建设性意见和建议。特别是创新想法。我相信今天的阿里人大家都在看都在听。我更坚信阿里会变，阿里会改。所有伟大的公司都诞生在冬天里。AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战。要祝贺pdd过去几年的决策，执行和努力。谁都牛过，但能为了明天后天牛而改革的人，并且愿意付出任何代价和牺牲的组织才令人尊重。回到我们的使命和愿景，阿里人，加油！”

据上海证券报报道，对此，多位阿里人表示并不意外。“即使不发言，马老师也经常活跃在内网。而且一直很关注基层员工的意见和‘士气’。”有员工表示。

继马云在阿里巴巴内网表示“阿里会改”后，京东创始人、董事局主席刘强东也现身京东内网评论区，与员工互动交流。

据澎湃新闻从京东内部人士处获悉，12月9日晚间，京东创始人、董事局主席刘强东在公司内网回复员工评论称，京东必须改变，否则没有出路，“相信我们一定会走出低谷。任何一个人任何一家公司都会经历若干个顶峰和低谷才能成就伟大。”

以下为刘强东内网回复全文：

我在车里，抖动打字可能会出错，希望大家谅解。我觉得这位兄弟说得实在太好了。可以说句句点到了公司的痛点，都是现实存在的问题，而且必须改变，否则我们没有出路。

我们天天说客户为先，可是工作中处处以自己为中心进行思考！我们经常说战斗战斗只做第一，但是却处处防守，从不想着如何主动出击！很多人天天说创新，却每天就是抄袭跟随别人。

出现这么多问题，当然都是我管理不善，我非常自责。但是无论如何，我不会躺平，也希望兄弟们绝不躺平，现在组织庞大臃肿低效，改变起来确实需要时间。

希望兄弟们再多一些耐心，今天还有很多兄弟敢说实话，坚持战斗，京东基础依然在，相信我们一定会走出谷底。任何一个人任何一家公司都会经历若干个顶峰和谷底才能成就伟大。

我感谢这位兄弟的真诚建言献策，我可以感受到他很爱公司，真的谢谢你兄弟。也谢谢每一个努力工作的兄弟们。我们一起努力改变！

来源丨公开信息、都市快报、经济日报、上海证券报

SFC

本期编辑 黎雨桐

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