持续办出客户满意的高品质案件，这家律所如何做到？| iCourt • 领导力

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作者：万亚平、卢刚、杨光宇、王丽萍

单位：陕西稼轩律师事务所

微信公众号：陕西稼轩律师事务所（jiaxuanlawfirm）

稼轩发展：“敬以直内，义以方外”

2015年，是稼轩律师事务所整合重组后的第一个“创业”年，这个第一年，稼轩律师事务所的发展比我们的规划快了很多。

在西安曲江新区，稼轩坐拥近1600平方米的现代化办公场地，周身的落地窗吸纳着每一寸阳光。这里的光阴被每个人平等地享有。

文化立所、文化聚人。“稼轩人文”将稼轩的发展推上更长、更远的跑道。“稼轩律师长跑队”的队旗已然随各种国际马拉松赛事游历祖国大江南北、走出国门、远越重洋，见证热情燃烧的青春。此之外，舞蹈队、羽毛球队、篮球队和足球队的活动也是“花开千种，万般姿态”。

“仁，人之心也，义，人之道也”。“稼轩爱心基金”设立于稼轩整合重组的第一天，为爱而生，负爱前行。2016年“稼轩爱心基金”资助了陕西省商南县11名贫困学生，作为基金的首个公共帮扶项目，开启了基金一系列帮扶活动的计划。

助人必先自立。“稼轩爱心基金”的累积首先源自稼轩的业务收入。2015年稼轩的收入也超出了我们的预期。

回顾2015年，我们朝乾夕惕、筚路蓝缕，紧紧跟随时代的脚步，向大型律所、优秀律所学习，为可持续发展铺就各种基础。

Ready?

Go!

稼轩“道”从ISO9001质量管理体系

对于律师事务所和律师而言，无论初心如何，最终落脚点在——获得客户认同，而客户对律师事务所的忠诚度很大程度上取决于客户的这种认同感；那么如何才能获得客户的高度认同？答案是——让客户体验到专业的、高质量的法律服务。

同时，这个问题也存在着很多年轻律师容易忽略的另一个方面——专业的、高质量的法律服务也是律师事务所以及律师个人得到律师同行、法官、检察官等职业共同体从业人员和机构“认同”的基础。

“认同”是什么？

“认同”就是生产力，就是持续发展的动力。

基于上述认识，在重组之初，我们制定的目标是——把稼轩打造成一个“以商事业务为主的规模化律师事务所”，一个致力于以“专业化、团队化、标准化、信息化、溢界化”在业界立足的“五化”律师事务所。

同时，稼轩管理层也非常清楚，仅仅是“思想的统一”、“目标的一致”是远远不够的，律所的管理者必须要有风险意识，必须要对律所在经营过程中、律师在提供法律服务的过程中可能的风险进行提前的防控，否则一切都有可能前功尽弃。

律师事务所提前对法律服务的质量进行有效的“过程”控制，既是一个有效防控风险的手段，也是一个保证服务质量的手段。只有来自“五湖四海”的稼轩人在思想上筑起风险防控的“篱笆”，遵守共同规则，把法律服务质量视为“王道”，才能保证稼轩律师事务所朝着既定的目标、不偏离方向的前行。

于是，稼轩管理层将目光瞄向了ISO9001国际质量管理体系，希求通过规范的、标准化、体系化的管理方式，全面提升律师事务所管理水平和法律服务水平。

2015年4月，稼轩启动了ISO9001国际质量管理体系的认证工作。

业务管理部、培训部、客户服务与质量管理部、行政部、宣传交流部五个主要职能部门以及其他辅助部门在认证中心（CQC）老师的指导下应运而生，各部门按照质量管理体系的流程各司其职，相互协同，按照认证体系的理念、管理的职能进行权责分配，使得律师事务所的管理更加科学、规范、有序。

《合伙制律师事务所章程》、《合伙人入伙、退伙制度》、《业务管理办法》、《法律顾问服务操作指引》……几十项制度、近百份表格、律师工作的各项操作指引和服务模板陆续“出炉”，为重组的新稼轩提供了科学的管理依据，并为各项工作的有序开展提供了必要的指引和规范。

经过近一年的内审员培训、内部审核、外部审核等一系列工作，2015年12月31日，稼轩律师事务所最终以管理有序、科学、整洁和规范而顺利通过ISO国际标准化组织国际标准ISO9001质量管理体系要求的审核，获得由中国质量认证中心（CQC）颁发的质量管理体系认证证书。

自ISO9001国际质量管理体系在稼轩所开始运行至今，律师事务所始终坚持通过“过程”对法律服务的质量进行管控。

比如诉讼案件的质量管理，就是从接受委托阶段、立案准备、立案阶段、庭前准备阶段、庭审阶段、结案几个阶段的各个环节来把握、控制和管理，及时发现不符合质量要求的委托书、法律文书，以此达到保证、提升律师案件质量的目的。

于是有一天，陕西省高院的一名资深法官这样对我们说：“你们所的xx律师真不错，证据册装订的规范不说，可视化图表制作让人一目了然，代理词那叫一个规矩，居然还给法院提供了与此案有关的案例汇编、论文汇编、法律适用汇编，而且，重要的部分都用彩色笔做了标注。”结果，我们代理的上诉方标的人民币2400多万元案子的所有上诉请求均被支持。

吃惊吗？

其实是情理之内。这就是运用IS9000质量管理体系对案件进行跟踪、管理后取得的一个成效。

也就是律所从开始启用质量管理体系对案件进行跟踪、管理后，律所承办的各种法律服务的质量、客户的满意度都有了显著的提高，也为律所走上快速发展的道路，打造“五化”律所奠定了坚实的基础。

我们相信，无论律师行业发生怎样的变化，律师的工作方式如何的改变，也无论你是做诉讼业务，还是做非诉讼业务，客户对质量的追求永不会改变。

“孔德之容，惟道是从”，律所管理，也必从“道”。我们希望，每一个律师都在追求更高、更远目标的道路上阔步前行，我们也更愿意看到每一个树立了“百年律所”愿景的律师事务所都可以传承百年。

iCourt 律所主任年会

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2016年6月24日-26日 • 昆明

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