客户服务，律师提供还是律所提供？ | iCourt

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作者：金杜律师事务所

微信公众号：KWM_China

“以客户为中心”是事务所发展的核心方向。转变市场开发的思路，考虑如何与客户建立更深层次和坚固的合作关系，从而提供全方位高水准的法律服务，是律所的长远发展之道。

谁在给客户提供服务

谁在给客户提供服务？有多少人会问自己这个问题。在我看来，答案有两种：律师提供，或者律所提供。

答案的差异源于角色定位的不同。当这个问题由合伙人回答时，他们的答案多数是律所。可如果我们询问一些刚毕业的年轻律师，他们也许会说“当然是律师给客户提供服务”。

我认识的一些年轻律师在工作时会发出这样的感慨：“这个备忘录总算写完了，但客户可别再让我写别的东西了，累死了。”当合伙人面对这种情况时，他会考虑，这单生意做成了，今后的业务机会如何扩展，我应该怎样把事务所的整体资源有效调动，以此去承接客户所有的业务。

二者的思维方式有很大差异，但在一点上毋庸置疑，那就是合伙人的想法更加长远，也更符合市场开发的原则——即律所是对接客户的整体，它的资源可以为客户提供更专业的服务，并获取更大的价值空间。

虽然我们的年轻律师刚刚从校园中走出，更多地从事着具体的案件工作，但应尽早具备市场意识，眼光放长远。当年轻律师能够了解客户需求，给合伙人、律所带来客户的进一步业务时，他的上升空间无疑是充沛的。在这里，我要给年轻律师们一句建议：跳出岗位看工作，风物长宜放眼量。

当面对客户提出的一些需求时，不要有“这并非我所擅长，也并非我责任的想法，更不要直接回答客户，对不起，我不知道也不关注这个问题”。这些话是客户最不想听到的回答。合理的解决之道应是将客户的建议和需求转达给老板，寻求事务所不同部门间的合作配合，经团队谨慎考虑后再将建议答复给客户。

在哪儿给客户提供服务

在特定的阶段，到客户身边，去努力和客户打成一片我之前一共同十余家境内外律所有过合作。这些律所有一个共同的特点，就是他们的律师都习惯在所内干活，而不习惯去客户的公司。律师的考虑是在一个时间段内需要跟进若干个项目，在所内工作能够调动更多资源，更加便捷。

但是站在客户的角度看，双方的合作仅仅依靠短信、邮件、微信等形式搭建，除此之外，没有任何面对面的交流与沟通。那么我们试想，这样客户对我们的信任程度能有多高？

我们的律师做过很多IPO项目，大家尝试回忆，在所有参与的中介机构中，谁和客户的关系最好？不是评估师，也不是审计师。在我看来，十有八九都是投行的工作人员。为什么？因为他们不仅白天接触客户，晚上加班也要接触客户，一天24个小时，有近一半的时间都与客户处在同一个工作环境中，真正和客户打成一片。

我作为券商，曾参与过过国内某银行的股份制改革和上市。当时我们的小组团队有7个人，紧跟这一个项目。受到办公条件的限制，很多家中介机构都要集中在客户提供的一间办公室内办公。因此当我们要处理一些事情并商议对策时，就不得不下楼到组长的车内去讨论，以便保密。就这样，我们的组长每天开车带着我们到客户的办公大楼，忙碌一整天，晚上再离开。我们笑称这辆车就是我们的“流动办公室”。

因此，尽管在所内办公更加适合我们的工作习惯，效率上也会有所优势。但我仍然建议：在特定的阶段，到客户身边，努力和客户打成一片。

我们什么时候提供服务

在这里，我希望能够谈谈律师工作时间的问题。有些客户在项目启动的时候，会开足马力，“疯狂”向前。一个突发事件，下午5点产生，第二天早8点就要出结果，客户此刻急需律师，需要专业的人前来解决问题。

我们都知道律师工作很辛苦，但在特殊情况下，要灵活调整工作时间。客户还在加班，律师却已经跑了，当然这种情况对于尽职尽责的律师来说，发生的次数一定很少，但我们尽量也控制其一次都不要出现。这个时候，团队将是我们的依仗，律师要提前和团队中的各个成员沟通好，让客户遇到紧急事项时有人可循。

但也有律师会想，客户的着急没道理啊？他所担心的问题我们早就了熟于心，应该相信我们这样的专业人士。我的建议，不要总是站在你的角度去理解客户，当你的客户着急时，你也要上紧发条。

以哪一种渠道答复客户

当今社会的科技手段发达，移动终端盛行。我们在答复客户时，选择哪一种渠道，是口头告知，还是通过邮件、微信、或者短信等方式？

就渠道本身而言，没有对错，那么判断依据是什么？即在特定情况下取得最好的效果。效果好，意味着这是双方都能适应的方式。客户喜欢打电话，我们就把项目意见用通俗易懂的语言向客户表述。客户喜欢看邮件，那么我们的措辞要更严谨，全面阐述问题。从某种角度来看，客户也是老板，就像初级律师给高级律师回复，高级律师给合伙人回复，信息都要及时准确。

因此我的建议：在不涉及是非、原则问题时，尽可能地尊崇客户的习惯。但需牢记，及时反馈。

我们提供什么样的服务

有些时候，客户确实会提出一些无礼的要求。举个例子：我们的律师忙碌一天后打算回家，结果刚到家楼下，被客户一个电话叫回去开会，赶到公司发现客户已经走了，打电话询问，发现客户去吃饭，两个小时后，客户姗姗来迟，五分钟就把要讨论的事儿说完了，他回家睡觉，律师留在这里写文件。

面对这种情况，我们确实是既无语又无奈，还带着些许的愤怒。对此情况，我们的律师要学会外圆内方，既能靠着"外圆"的处世为自己开创新的道路，又要坚持"内方"的本质和原则。确实，客户很多的工作经验不如律师，他提出的问题未必是合理的，但我们要学会辩证看待。

客户为什么要找中介结构，因为他找的不仅是几个人，几个团队，而是其背后庞大的数据库。在这个数据库中包罗万象，它也许不能告诉我这家律所具体为哪些客户提供了哪些服务，但那些经验、方法、都能在我这里有效利用。这是客户为什么花大价钱找好的中介结构的主要原因。

律师与客户的关系和工作习惯是相互培养、相互养成的，并非一朝一夕之功。耐心、细心与责任心并非解决一切的万能钥匙，但能够在帮助我们了解客户，赢取客户信任的过程中提供有效助力。

总结

• 律所能够给客户提供的第一层次服务，是明是非。告诉客户你的行为是否合法合规。这一层次的服务绝大多数有牌照的律所都能做到。一家收费较高的律所，绝不应该仅限于满足这一层次的要求。

• 律所能够给客户提供的第二层次服务，是合理化建议。客户所遇到的问题，律师不仅要告诉他对与错之分，同时还能够站在行业的角度帮客户出主意。在我合作过的机构中，有一家给我留下了深刻的印象。当我们遇到一个问题时，他们先回复一封逻辑清晰、严谨的邮件，将责任划分明晰。这个邮件刚刚发到我的邮箱上，对方的电话便立刻就跟进，用简明扼要的语言告诉我他们分析的原因，具体建议。这种服务模式的结合带给客户非常好的感受。

• 律所能够给客户提供的第三层次服务，是急客户之所急，想客户之所想。客户提出问题，律师帮助解答，这是很正常的思路。但是有些问题律师能够料客户于先，客户的满意度将会直线上升。

客户关系的维系与服务，对于事务所来说，是一片广阔的天空，更是一块值得不断开发耕耘的沃土，有组织、有计划地使合伙人和律师们及时、有效地，按层次、高水准地服务客户，是律所保持竞争力的长远之道。

（本文根据金杜律师事务所2016年培训视频《客户需要律师怎样提供法律服务》整理，整理人：谢忱）

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本文经授权转载，来源于微信公众号“金杜说法”（KWM_China)。

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