快客便利"店王"炼成记 | 扬“便利”之长，站在顾客角度提供“好服务”
便利店的服务就是要快，帮顾客节省时间，服务的底线就是尽量不要顾客排队，更不能让顾客因为等不及放弃购买或者产生抱怨。
第一期，《商业观察家》曾推出便利店联华快客2016年度内全国门店平均单日销售额最高的“店王”店。
这家门店位于上海一个回迁居民社区，一家包括仓库在内只有73平米总面积的快客24小时便利直营店。2013年10月下旬开业，到2016年下半年，成为快客便利全国门店中单日平均销售突破5万元的“店王”。
《商业观察家》问店长：在她看来，做一家成功的便利店最重要的是什么？她说，第一重要的还是服务态度。然后才是商品的选择，和懂得向顾客推销合适的商品。
这家店怎么做服务呢？都是理所当然的日常。用店长的话说，就是“扬便利之长”。
典型的例子是销售成功“反超”楼下超市大卖场的做法。
作为外资便利店三巨头的必争之地，上海的繁华街道上，每50米可能就有5家便利店的饱和景象并不少见。
而快客便利这家“店王”店，占据了一个相对较封闭的社区商圈的中心位置，居民夏日乘凉或者休息、广场舞等都会聚集在物业周边。社区因为是上海大型的回迁居民社区，生活比较悠闲，消费层次中等偏上，周边零售竞争相对较少，唯一的直接竞争对手是门店楼下的超市大卖场吉买盛。这也是此前从业十年的店长当年坚持要拿下门店店址的原因。
小便利店怎么能不受大卖场影响且能以“小体量”反超呢？店长说，不过是做了扬长避短的事。“便利店有便利店的特色，更快、更年轻、更便利。”
在这家便利店，因为楼上购物广场有KTV、电影院、网咖、游戏厅、健身房等休闲娱乐场所，因此其一天的销售高峰通常出现在三个时段：中午、晚上八九点钟、晚上12点后。
开业之初店内一台收银机，高峰时期，顾客排队排到门外还要打个弯。店长急得跺脚，“这样会被淘汰的啊”，她向快客总部申请要两台收银，高峰时“双线”作业。同时，培训“手脚快的”员工，将之放到收银线。
“否则，顾客到店一看，便利店都要排队，那不如到大卖场去买，毕竟电梯下去一层就是大卖场，大卖场商品价格相对便利店还是要便宜一些。”
店长说，便利店的服务就是要快，帮顾客节省时间，服务的底线就是尽量不要顾客排队，因为不能让他们“逃到”楼下大卖场去。更不能让顾客因为等不及放弃购买或者产生抱怨。
帮顾客节省时间，还包括很多“站在顾客角度”去考虑的小细节：员工会把零钱先装到一个袋子里，方便快速找零；高峰期只买一瓶水或者一件商品的顾客，其他员工也会直接快速收了钱，让顾客直接抽身；下雨天，伞架会放到收银台上，一天能卖二三十把；门店内两个位置最好的柜台，一个是放毛利较高的进口食品，一个放的就是面包、牛奶，早上便于白领上班时能直接拿了就走；便利店每天晚上会准备好几个空箱子，一箱箱地将畅销的啤酒、洋酒等分类放置在收银台前，等楼上KTV顾客来购买的时候，就能快速结账；门店还准备一般便利店没有的购物篮。
门店提供代缴水电煤等收费服务，但因为地处回迁居民社区，回迁居民“打底”都有三套房，一个人过来缴费可能就有至少9张缴费单。每月门店提供的水电煤费代缴收费等多达120-150万元，是个相当大的工作量。但这家门店的员工面对顾客从来都是热情的笑脸迎对。
年纪大的顾客进店，店员会主动上前询问他们需要买点什么，会给他们介绍商品名、详情等。因为年纪大的顾客有些眼睛看不清楚。从米面粮油到毛巾牙刷等大小商品，即使门店人手很紧张，店员一直都坚持给附近社区孤老送货上门，一些一直送到孤老去世。
一段时间店内每到晚上就会有一些加班晚归的民工到店买方便面，店员会把方便面拿出来，把热水壶加满水，帮他们把面泡好，放好在餐桌上，等他们吃完又会收拾好台面，服务做得细，让民工乐于来。
从店长到店员，都乐于跟周边社区居民亲近，在店外广场有休息的社区居民时，会购买一些门店新品邀请他们免费品尝。
“服务好”在这家门店不是一个标签化的口号。而是物化成能“抓客流”、“抓销售”的经营能力。被服务“拉过来”的大多数顾客，恰恰都是门店忠诚度极高的，高频消费的“老顾客”。
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