十年磨砺，持续闯入“无人区”，这家公司如何做好金融科技？
全价值链核心流程全部完成数字化，一年 100% 云原生化，并且已经将大模型相关技术与业务场景做融合，且核心技术全部实现自主可控...... 即便只是完成上述的一件事情，个别企业可能就足以在所处领域实现“技术领先”了，而众安保险在过去十年内全部做到了。
过去十年，这些事情可能在互联网领域重复了很多次。然而，金融科技领域有着太多的无人区，众安保险根本无迹可寻，只能一步一个脚印趟出金融科技领域的数字化转型之路。本文，InfoQ 将与大家分享持续闯入“无人区”的众安保险到底是基于什么样的底层逻辑成为金融科技领域数字化转型的标杆之一？
2013 年 11 月，中国颁布了国内第一张互联网保险公司的牌照，为金融保险行业带来了全新的机遇和挑战。当时，数字化转型的概念还鲜为人知，众安保险却勇敢地踏出了一步，开启了一场惊人的“造浪”之旅。在毫无经验可以借鉴的情况下，他们依靠特有的互联网科技基因，将保险的全价值链核心流程全部完成数字化。
2014 年，云计算正处于探索时代，在业内忙着搞 IaaS，PaaS 未有起色之时，众安保险就已经自研上线了国内首个基于云端的核心系统——无界山。2016 年，很多现如今的大型云计算厂商刚刚将容器相关服务推向市场，反馈尚不明朗之时，众安保险用一年时间就实现了 100% 云原生化，并通过自研的微服务等技术对无界山进行了升级。
在云原生架构的建设中，众安保险遵循三个层次的思路。首先，在基础设施层，他们以 K8s 为核心构建了多集群统一管理的云平台，实现了全公司范围内容器服务和编排的一体化管理。通过镜像可视化编排和插件等手段，标准化了基础镜像，实现了快速适配业务系统到容器环境，为名为"无界山 2.0"的新一代数字化保险系统打下了坚实基础。其次，在应用架构与研发管理层，众安保险采用架构标准化、微服务治理和自研 DevOps 体系的方法，建立了事前自动生成、事中标准指导和事后检查的机制，确保了架构和开发的高效运作。这种方式帮助众安保险充分实现了云原生架构的最佳实践。
升级之后，无界山 2.0 系统产生了非常大的蜕变，实现了保险订单数字化、支持千亿级保单量、支持全险种产品配置和保单模型、提供更快递稳定地业务迭代支撑四大性能的提升。在波峰的时候，无界山可每秒能处理 5.7 万张保单，并拥有了百亿级保单的管理能力。
数字化升级的井喷式需求不仅产生在国内市场，而是在全球范围内。随着科技企业大航海时代的到来，中国企业自研的云技术、数据库、人工智能、安全科技、跨境支付数字解决方案，乃至主导和参与的国际标准，开始越来越多出现在全球化舞台上。众安保险从技术出海这艘船出发伊始就敏锐地嗅到了机遇。2018 年，众安保险成立了 ZA Tech，在日本、东南亚等多个国家，众安保险与当地头部保险机构和互联网平台合作，输出核心系统，帮助当地保险行业适应全球数字化的浪潮。技术出海也并非一个单向输出的过程。众安保险在用国内的技术积累帮助国际客户升级数字化、智能化业务的同时，也在不断吸收海外创新的模式，进而获得新的方向和思考。
2019 年，疫情来袭，推动全球各行各业数字化转型再次提速。那几年正值国家提出新基建的概念和战略方向不久，众安保险再次迈入新基建的“无人区”，实现了核心技术的全部自主可控。截至 2022 年底，众安保险就已经围绕整个保险生命周期的各个环节申请了 599 项专利，比如云屏幕同步、数据加密等，并于 2022 年成为基于公有云底座完成信创验收的首家保险公司。
秉持着对技术的追求和敏锐，众安保险一次次进入“无人区”，又一次次帮助整个金融保险领域填补了技术空白，这是毋庸置疑的事实。当然，过去十年的技术浪潮中最不缺“站在风口上的企业”，众安保险能走到今天也绝不仅仅是靠着对技术的超高敏锐度。
在技术的演进历史中，每过一段时间都会出现所谓的“风口”，InfoQ 在这个过程中见证了太多企业的沉浮，唯有真正将技术与业务融合的“实践者”才能实现持续增长，这背后的底层逻辑就是业务驱动。以众安保险核心系统无界山的演进为例，其并不是追逐当时的新兴技术 - 云计算，其不断升级的背后是保单量大幅提升带来的业务压力所驱动。
当时，众安保险做得更多的是小额低频的业务，每天都要处理海量的数据，这就要求系统具备高吞吐量和处理海量数据的能力。众安保险尝试购买过传统保险公司的核心业务系统，但是由于产品和业务形态之间的差异，很难去适用。为了更好地支撑业务，众安保险不得不自研一套新的核心业务系统。这个在当时看来“不得不”的决定，给整个保险行业的核心业务系统带来了关键性的变革。
最开始在无界山 1.0 的时候，众安保险的追求的是快速把技术做出来，然后迅速的为业务提供支撑。但是随着保单量的大幅提升，众安保险 IT 系统的开发和运维人员也越来越多，不仅如此，整个业务系统并没有因为人员的增多而产生效率的大幅提升，反而出现了很多重复造轮子的情况。基于这样的原因，众安保险才决定把核心系统搬到云上。
时至今日，AIGC 又成为新的“风口”，对于今年大火的 ChatGPT，众安保险的态度和做法也是如此。对于许多人来说，ChatGPT 是人工智能的惊喜和突破，然而对于众安保险而言，ChatGPT 是 AI 技术长期积累下必然的结果。对于整个大的行业，以 GPT 为代表的大模型带来的改变无疑是颠覆性的。而对于金融行业而言更多的是一种赋能。
众安保险发布的保险业首份AIGC应用图谱
众安保险 CTO 蒋纪匀表示，众安对于科技投入的方向会更偏向于和金融业务的深度融合，因此众安不会过多投入基础设施层面，比如不会成为一家云计算厂商或者不会成为像 OpenAI 那样的公司。众安保险会将大模型的能力结合到金融业务中，以工程化的最佳实践引领智能化 2.0 的发展，探索出更多可落地的场景。
当然，市场上不乏企业号称是“业务驱动”，表示在运用人工智能及大数据相关技术解决问题，然而想要发挥数据价值，实现真正的业务驱动需要从流程入手彻底解决问题。众安保险数据科学应用中心负责人施兴天认为，最应该被改变的就是传统的业务团队提需求，技术团队定方案的工作模式，在众安保险，数据团队会更加积极地参与到业务的决策过程，更早了解业务的现状和挑战，然后和业务团队共创解决方案，以保证识别与解决的是一个真正有业务价值的问题。
正是在一次又一次技术革新的浪潮中不断总结出自己的方法论并对其进行亲身实践，才让众安保险能始终屹立在浪潮之巅。只有“躬身入局”才能找准业务症结，只有“亲身实践”才能理解用户和行业痛点，而唯有分享才会让一切价值最大化，众安保险深谙此道。
如今，科技赋能业务对很多公司来说是相对容易实现的，无论是外采还是自研，总可以找到一些方法。但是，在这个过程中让用户和行业感知到“温度”不是一件容易的事情，需要真正地“以人为本”。
新消费、新业务、新场景下，用户的需求也在不断革新，众安保险将科技力和业务能力与场景进行结合，以不同人群对保险的需求作为切入点，践行“有温度的保险”的理念，用金融保险业务链接产业，进而打造出保险新生态。
以市场需求广阔的健康生态为例，众安保险定制了从疾病预防、跟踪干预、健康管理到保险保障和医疗服务的智能化医疗健康多产品矩阵，并持续结合用户需求对产品进行迭代和创新。针对消费者多元化多层次需求推出多次赔付的重疾险，针对慢病、老年人等不同人群推出创新类保险。
此外，面向服务员、送货员、家政阿姨、网络主播等新市民人群，众安保险推出了新市民保障，至今已服务 86 万新市民；面向个体户、夫妻店等实体小微企业推出小微企业店店保，目前已服务超过 4000 家店面，覆盖 30 多种门店类型；以养宠人群激增，宠物看病贵为需求点，众安保险推出宠物险，众安保险的宠物险现已积累 318 万左右用户。
除了以用户的需求为核心，不断探索并进行业务创新，用自己的专业打造新的生态之外，众安保险也让金融行业变得更有温度。多年来，众安保险致力于用技术输出，助力普惠金融从“可能性”变为“可行性”。
以客户服务为例。保险金融的客户服务不同于其他领域。首先，它的流程繁琐，涉及营销、咨询、投保、核保、理赔等多个业务环节，在任何环节都容不下任何差错。其次，互联网保险产品聚焦小额、碎片化、高频率的场景，想要满足客户需求变得更加艰难。
在这样的双重挑战下，众安保险围绕着云原生、DevOps、AI+ 大数据，网络安全四大科技能力展开研究和探索，打磨智能服务的流程及交互，做到了智能客户全渠道覆盖，问题解决率超过 90%，智能 IVR 意图识别准确率达到 97% 以上。在经过内部业务的实践考验后，众安保险去年将大客服体系全面升级为标准化的解决方案，对外输出了众安科技全栈数字化客服解决方案，覆盖售前、售中、售后等全栈服务场景，进而支撑全行业的客户服务需求。
上文谈到的无界山也是众安保险对外进行技术输出的关键一环。基于云原生底座，众安保险打造了特色的 DevOps 研发一体化平台，去支撑上层业务中台的场景落地。在众安保险内部经过实践之后，沉淀出更成熟和灵活的产品和解决方案，对外输出给行业合作伙伴，打造生态建设和行业赋能。
此外，围绕普惠金融，众安保险还建立了 C2F 普惠金融平台，用数字化的手段，让用户和生态伙伴可以高效链接，信息快速流转，覆盖更多普惠用户，为用户的信用实现价值。
智能客服、无界山、C2F 普惠金融平台都是众安保险探索普惠金融过程中的一个个缩影。未来，众安保险不仅希望自身通过保险科技创新，践行金融普惠和高质量发展，同时，也希望基于这些技术经验沉淀，助力更多保险生态合作伙伴数智化转型升级，共同实现高质量发展的目标。
众安保险乘着时代与发展的浪潮，以科技为驱动力，不断探索，为金融领域注入新的能量，进而推动行业的变革。在众安保险十年之际，InfoQ《一探到底》栏目走进了众安保险，探访了众安保险十年的发展历程，进而了解保险科技十年的变革。完整版 InfoQ《一探到底》众安之行的视频可点击下方视频号的链接进行观看。在下一个十年，相信他们会持续赋能行业，用有温度的保险温暖世界，并谱写出新的篇章。