曝光台|用户取消九寨沟行程 “去哪儿网”拒退全款 与承诺相悖啪啪打脸
去哪儿官方微博显示：地震发生后，去哪儿网启动重大自然灾害应急预案，并成立专门的“九寨沟地震应急团队”，并针对机票、酒店、旅游度假、租车客人进行电话联系及短信提示，着手展开相关旅游订单筛查。
地震发生后，去哪儿网度假事业部以游客安全为原则。要求供应商立即联系当地导游，并对客人发布地震提示。
与此同时，去哪儿网度假宣布，3天内即将出发的跟团游和自由行旅客将可无损失取消行程，相关损失由去哪儿网承担。因本次地震，取消前往地震地区行程的去哪儿网度假游客，都可以联系去哪儿网协商退订。
然而据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（微信公众号：DSWQ315）接到的用户投诉表明，“去哪儿网”在作出承诺后并未很好的履行这一原则。以下为用户发来的投诉诉求：
周女士于8月7日在去哪儿网预定了母子两人8月12日厦门航空的航班，订购了游侠客川北九寨环线7日游，订单号为stx170807163251572。
不幸8月8日九寨沟景区发生7.0级大地震，之后余震不断，已造成人员伤亡。我于8日晚上分别联系过去哪儿网和厦航客服就此事件申请退票，然后被告知要等厦航出相关通告。
8月9日，厦航公布了《关于九寨沟地震客票变更退票规定的通告》，通告称凡2017年8月8日（含）前已购买的，航班日期在2017年8月8日（含）至8月15日（含）期间，乘坐厦航实际承运航班前往绵阳、成都后，并往来九寨沟的旅客，凭相关航班购买凭证可以全额退款。
但是8月10日16:31分去哪儿网发过来一条消息说驳回我的退票申请。从8月8日地震发生过后开始向去哪儿网客服打了无数次电话，老是以需要厦航审核为由各种推脱，并在8月10日厦航已明确告知符合全额退款条件只需要去哪儿网审核通过就行的情况下，去哪儿网还是以要等待厦航审核为由推脱。
另据本平台数据监测显示，关于去哪儿网因订单不予取消、退款难等问题屡被投诉，以下为用户投诉典型案例：
案例一：“去哪儿网”机票退订 退款问题未解决
杨女士于4月28日退掉在去哪儿网购买的机票两张，订单号为 hiy170427230839974。
到截止日期后，我没有收到款项，于是询问去哪儿网。客服表示两笔账早已于几天前退到我的卡上。我表示的确没有收到，并上传凭据，但客服依旧坚持款已经退到了我的卡上。一直询问才退了一张机票价格，但是还有一笔始终未退款。
案例二：“去哪儿网”被投诉称机票、酒店无法改期
谢女士于2017年1月23日中午12时17分在“去哪儿网”下单预订1月27日到2月3日的北海银滩海之声客栈的住宿，于下午3点左右申请修改入住日期为1月27日至1月31日，订单号为101060154627。
客服先是电话确认后说要提交修改申请让我等待回复，后于15时44分回复说如变更离店时间按原订单全额扣款，意思是不管我住不住，都要全额收费。之后我和商家(北海银滩海之声客栈)联系，答复按店家自己的规定不能提前退房。整个情况就是这样，我想问：一、店家自己的规定并没有提前告知消费者，消费者在不知情的前提下支付款项为什么不能退？二我于入住时间提前三天为什么不能修改入住时间？订单既然不能修改为什么列在订单服务中？
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为了剖析“去哪儿网”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问》（www.100ec.cn/zt/qunaer/）。（文/向日葵）
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【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）在线投诉通道：www.100ec.cn/zt/315/（提供如下信息：：姓名、联系电话、邮箱、性别、投诉网站、涉及金额、投诉人所在地、订单号）；
（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问
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