指南猫创始人&CEO任静受邀参加“2016主题&定制游论坛”并发表演讲
用自己的方式去旅行！
经济低迷、海外目的地不稳定因素增多的现状下，传统社如何从低价游、跟团游中转型突围？OTA如何摆脱烧钱亏损的魔咒？旅游企业如何调整自己，抓住下一片蓝海？面对业内的众多困局，本次论坛围绕“主题&定制游”这一主题展开了深度的探讨和分析。
论坛活动也聚集了从全国各地赶来的近300位行业精英，指南猫作为赞助方，也提前为大家备好了礼物。
那么，关于主题&定制游，指南猫CEO任静怎么说呢？
如 何 优 雅 地 出 售 你 的 旅 行 经 验？
从标准到定制 | 开启旅业跨界新时代
在我决定选择今天这个主题之前，有很多朋友问过我：
旅行经验真的能卖钱吗？
我思考了很久。今天带着我的答案来分享给大家。
在演讲开始前，我想先问大家一个问题： 出国旅游，你们更愿意自由行还是跟团游呢？选择跟团游的请举手！
现场只有1个人举手。
今天在座应该都是一些旅游业的从业者，可是由此可以看出，连作为旅游从业者、卖标品路线的人，我们自己都不愿意跟团，不愿意用自己卖的产品，再加上标品跟团销售额逐年下滑，我们可以看到，标品跟团的成长空间越来越小。
随着信息越来越透明，去中间化势在必行，夹在用户和资源中间的分销商，要么笼络用户、要么控制资源。
从买家、卖家、以及行业观察者的视角，都在预示着一件事情：旅业由售卖标品逐步向个性定制转移。
指南猫作为从非旅游行业跨界而来的团队，我们为什么会选择从事自己以前从来没有接触过的定制旅行这个行业呢？因为三年前，当我们在旅行的时候，我们发现，市面上现有的旅游产品没有一个能满足我们的需求，而拥有这样需求的人越来越多，于是我们创立了指南猫。
3年来，我们很清楚自己的长处和短处，我们从一开始就明确，定位在笼络用户这一端，不会去碰资源，而是与资源方合作。
经过3年多的探索，从摸着石头过河，到建立自己独特的过河方法，我们积累了不少经验教训，主要是教训。
我们发现：让买家对卖家保持10度仰角，比低下姿态的跪式服务更能得到买家的信任，也更利于成交，因为这样的角度能从第一印象就让用户感受到，你比他更专业。
那么问题来了，如何建立买家对卖家的10度仰角？
➤ 首先，明确自己的定位：不卖标品，只做个性定制。
➤ 其次，升级自己的服务品类：把单纯的定制服务升级为基于旅行经验的定制服务。
➤ 然后，建立自己的逼格：卖经验的姿态要足够优雅。
让我们用10个问题，通过10个经典心理学、哲学原理来分析：如何用10度仰角优雅地出售旅行经验？
「吸引力法则」—— 你关注什么，就会吸引什么。
当思想集中在某一领域的时候，跟这个领域相关的人、事、物就会被吸引而来。
物以类聚，人以群分。我们知道，之前有一些OTA喜欢打价格战，用价格战吸引来的用户，大都缺少忠诚度，今天你补贴了他，明天他却成了价格更低、补贴更多的别人家的顾客。
而用品牌性格吸引来的，虽然数量可能不多，但却持续忠诚，并愿意为你进行传播。这种相对更牢固的关系，相比脆弱的金钱利益，对一个企业的发展要重要得多。
我们曾经参加过一次婚博会，两天签单200多万，是那场婚博会中旅游度假细分领域里签单金额最高的。但是服务完这批用户后，我们决定再也不去婚博会。
因为婚博会的客户大都是奔着优惠去的，而且很多人连国门都还没有迈出过，虽然签单时个性定制吸引，但是后期的要求却和999欧洲7国游没有什么区别。
他们会拿购物团的价格来做比较、还揣度我们为他们安排的行程很轻松是为了节省成本，最后导致投诉率高、时间成本高、忠诚度却很低，我们付出了很多，却并没有得到相应的回报。
因此在品牌定位上，我们建议：搞清楚自己想要吸引的是什么人，并想办法在正确的地方找到他们，融入他们、使用他们的生活方式、把自己变成这样的人。例如：指南猫平台上的卖家，不是客服、而是旅行设计师！高逼格，高情趣，专家，老司机！
「等价交换原理」—— 想获得多少，就要付出多少。
商品的价格取决于生产该商品所耗费的社会必要劳动时间。当你在为别人节约时间的时候，你的价值就是这个时间的价值，并根据供需情况进行价格调节。
找到自己的价值点，并在供需周期的出发点进入、衰退点退出。
前期利用信息不对称可能会赚到一些钱，但不会长久。
传统互联网企业，通过消耗用户时间赚钱，但实质是用户是最终耗费社会必要劳动时间的生产者，互联网产品是中间方，广告主是消费者。
而通过为用户节省时间挣钱的企业，才是真正的生产者，这时候的用户才是消费者。
因此在等价交换上，我们建议：用卖家的经验＋时间，交换买家的精力＋时间。就像指南猫基于旅行经验的定制服务一样，对于时间成本每小时少于50块的人来说，购买定制服务可能不合算；但对于时间成本每小时高于50块的人来说，他就愿意以低于50块钱的价格来购买我们的服务。
「蝴蝶效应」—— 初始条件十分微小的变化，经过不断放大，对其未来状态会造成巨大差别。
消费者越来越相信感觉，所以品牌调性、购买体验、服务态度…等等这些无形的价值，都会成为他们选择的因素。对细节的高标准，最终带来的影响是巨大的。
在这里有一个案例分享给大家：指南猫平台上有一位非常熟悉日本的旅行设计师，她为顾客定制了一条日本东京大阪自由行的路线，用户要求全程使用公共交通。大家都知道日本的铁路系统十分发达，并且能精确到每刻每分。我们的设计师在用户出行前一周，查阅了东京大阪的最新铁路时刻表，非常细心地为用户设置了十分精确的交通时间。
用户旅行回来后感慨：太震撼了，按照设计师的交通方案，每次刚好到达铁路站台的时候，火车也刚好到，就跟和车长约好了一样，一分不差。为我们节约了非常多的路上时间。
后来这位用户介绍了很多朋友去找这位旅行设计师，这样一个细节的把控，也为这位设计师带来了良好的口碑。
因此在服务上，我们建议：无论做什么事情，都要重视细节力量！
「刺猬法则」—— 心理距离效应，保持合适的距离，让距离产生美。
心理学上有一个刺猬法则，也叫做心理距离效应。为什么叫做刺猬法则呢？其实是源于这样一个故事。
刺猬宝宝哭着问刺猬妈妈：妈妈，难道你不爱我吗？为什么你从来没有拥抱过我？
许多人都有这样的经验和体会：亲密的人际关系经常发生摩擦和矛盾，反倒不及初次交往容易。所以我们说：人生若只如初见。
按理说应该是交往得越深，就越容易相处，人际关系也越好，可事实上并非如此。一个你非常敬佩的人，因为相处甚密，对方的缺点就日益显露出来，你就会不知不觉中改变自己原有的感情，甚至变得失望与厌倦。
夫妻、恋人、朋友以及师生之间都不例外。
距离的力量是神奇的，有时，距离是一种期待，让你特别渴望；有时，距离又是一种隔阂，当你和亲朋长相聚时，让你厌倦。买家和卖家之间也是如此，如果走的太近，会厌倦，太远，会有距离感，只有距离适中，这段关系舒适感才最强。
因此在销售距离上，我们建议：和顾客保持一个合适的距离，不远离温暖、但也无需那么亲近。
「破窗理论」—— 及时修好第一扇被打破的玻璃，能有效阻止"破窗现象"继续发展。
一幢有少许破窗的建筑，如果破了的窗户不被修理好，则可能将会有更多窗户被破坏，甚至这座建筑也会经常被闯入。
一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就被画满更多涂鸦。
一条道路上有些许垃圾，这些垃圾没有被及时清理，则不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。
也就是说，环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。
我们偶尔遇到一些线下来的客户，他们不愿意在刚开始的时候支付定制费，这时候就会有同事建议把定制费包含到预订费用里，最后一并结算就好。但是我坚决不同意，哪怕我们先发一张现金抵用券给客户，让他在线上进行下单支付，也要让他知道，定制服务是有价值的，这就是我们的规则。也是我们想要培养的用户习惯。
因此在原则上，我们建议：制定的规则一定要遵守，营造出良好的环境，发现问题及时补漏。
「羊群效应」—— 合理利用群体性心理传染，做领头羊。
羊群效应告诉我们：合理利用群体性心理传染，做领头羊，起示范作用，可以有效收获大量跟随者。
在经济学中，羊群效应指市场上存在那些还没有形成自己的预期、或没有获得一手信息的投资者，他们将根据其他投资者的行为来改变自己的行为。
我们都会有一个从众的心理，当你发现一个事情很多人都在围观的人，你也会无意识地去围观。
一位石油大亨到天堂去参加会议，一进会议室发现已经座无虚席，没有地方落座。于是他灵机一动，喊了一声：“地狱里发现了石油！”
这一喊不要紧，天堂里的石油大亨们纷纷向地狱跑去，很快，天堂里就只剩下那位后来者了。
这时，这位后来的大亨心想，大家都跑了过去，莫非地狱里真的发现石油了？
于是，他也急匆匆地向地狱跑去。
因此在选择上，我们的建议：敢于做第一只吃螃蟹的羊，并影响身边更多的羊。
「沟通四法则」—— 沟通是一种感知、沟通是一种期望、沟通产生要求、信息不是沟通。
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
通过四个“简单”的问题，可以用来检测，是否是在有效沟通：必须知道说什么，必须知道什么时候说，必须知道对谁说，必须知道怎么说。
禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”
答曰：“没有”。
树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。
沟通不是单向的，沟通只在有接受者时才会发生。这个时候你就需要有一个中间方，比如指南猫，会为你的信息生成一个路线，让你和用户的信息去做同步。
因此在沟通上，我们的建议：从认知角度进行沟通效率强化以外，还可以采用物理措施，提高沟通效率，例如，在定制过程中，使用定制系统和电子路线作为中间裁判和参照物。
「互惠原则」—— 对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为去加以回报。
通常在欧洲国家用餐，有一个现象是，当服务员递给顾客账单时不给薄荷糖，顾客将主观地依据服务水平给小费。而如果服务员给了一颗薄荷糖，小费则增加3.3%；
如果给了两颗，小费则破天荒地增加约20%。
我们在刚开始的时候，要求顾客必须下单付费后，才可以和设计师进行联系，我们发现下单后的付费转化率只有10%；后来，我们更改了订单流程，让顾客下单后，有最长12个小时的时间，可以和设计师先取得联系，了解这个世界设计师的风格是否符合自己的要求，如果12个小时未支付，订单将自动关闭，和设计师的沟通也结束。
设计师可以利用这个时间，向用户展示自己的旅行经验及风格特色，并给予顾客旅行建议。做了这样的改动后我们发现，付费转化率提高到了50%。
因此在服务增值上，我们建议：适当给予顾客意料之外的服务，也会收到意料之外的惊喜。
「预期效应」—— 如果我们事先相信某种东西好，那么它一般就会好，反之亦然。
很多时候我们对事物的固有印象，会蒙蔽自己观察问题的视线。而对一件事物的预期感受，会很大程度上第影响到我们对其的态度。
曾经有人做过一个实验，将同样的咖啡放在高档次的器皿和一般的器皿中，人们会普遍觉得高档次器皿中的咖啡味道更好些。
由此可见，一件产品的包装形式和设计，也会影响到人们对包装内产品的品质认知。
另外还有一个实验室做过这样一个试验：他们事先在啤酒中加醋，第一组参与者被事先告知酒中加了醋，因为有了这个预期，他们觉得这啤酒很难喝；而另外一组参与者事先没有被告知酒中加了醋，他们在喝完酒后觉得味道不错，在被告知酒中加了醋后，还是觉得不错。
这表明，预期的确会影响人的行为乃至知觉。就比如
一些餐饮店在菜名前加上异国情调的、时髦的词语，比如“阿拉斯加鳕鱼”，我们还没有吃到，就似乎已感觉到这菜要比普通鳕鱼的味道来得更鲜美、更值得一试。
因此在营销上，我们建议：适当的精美包装，对提升顾客的好感有重要作用。这也是为什么指南猫要花费大量精力研究如何让旅行设计师设计出来的路线展示得更精美。我们力求让用户看到路线的第一眼，就觉得不一样。
「社会认同原则」—— 通过心理暗示，产生追随从众的认同。
让人们知道你已经收获非常多认可，他只需要案例明示，以此产生追随认同的心理暗示。
这也叫从众效应，比如在募捐的场所，如果我们看到募捐箱里面已经有了钱，我们就会更愿意往里面放钱；反之如果里面没有钱，我们反而更不愿意往里面放钱。
这背后的心理活动就是：里面有钱时，我们会告诉自己，别人也觉得这个东西该捐钱，我不如也捐；里面没钱时，我们会告诉自己，这个东西别人都不捐，估计不靠谱。
就像现在我们在选择餐厅前，都会使用大众点评，但是对旅游从业者来说，却没有一个平台去展示自己的认可度，为此指南猫建立了评价体系，用户可以对设计师进行打分和评价，而这些评价也会很大程度上影响用户的选择。
因此在认可度展示上，我们建议：让顾客看到你的销量，又好又多。
以上就是我想向大家分享的10个问题和对应的心理学原理，希望可以在一定程度上帮助大家优雅地出售旅行经验。
最后，
大家如果对指南猫感兴趣也可以随时联系我们，有机会，我们一起飞！
谢谢大家！
然后，指南猫很荣幸地获得了由旅行社资讯颁发的“最佳定制游行程设计奖”！
三年来，我们得到过很多支持，
也受到过很多质疑和诟病，
在这个少有人涉足的行业，
没有案例可循也没有经验可以依靠，
能走到现在，全靠对信念的坚守。
感谢“旅行社资讯”以及所有喵星人，
对我们的支持，
今后我们也将一如既往地坚持：
将旅行定制服务做到极致！
谢谢大家~
指南猫目的地群正在火热畅聊中，
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带上指南猫出发吧~
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