指南猫CEO任静：定制游想要脱颖而出首先要把饼做大

2017年10月27日，指南猫创始人&CEO任静受邀参加由劲旅网主办的以“用创新重构旅游产业新生态”为主题的2017劲旅峰会，发表了以《定制游如何快速成长突围》为主题的精彩演讲。

“把服务信息化也是'从1到100'的问题，但整个定制游市场现在是一片混战。如果定制游想要从现在OTA林立的情况下面脱颖而出，要做的第一件事情就是先把定制游的饼做大，让行业更加规范。同时从业者还要长期坚持，并且迎难而上，为消费者提供完整的定制服务。”

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定制游如何快速成长突围

各位参会嘉宾，大家下午好。今天我和大家分享的主题，也是最近这几年我一直在思考的问题：定制游如何成长突围？

虽然以定制游作为行业案例，但如何成长突围是一个与行业无关的共性问题，所以希望我的分享，能够给到大家一些启发。

/ 我是谁？我在做什么？ /

我是任静，来自旅行定制服务平台指南猫旅行。

台下如果有认识我的人，可能知道，除了指南猫创始人兼CEO，我还有另外一个身份，是指南猫旗下品牌云定制的创始人兼CEO，云定制的前身是指南猫提供给平台上的定制师使用的一套管理系统，至今已经运行了4年多，在今年5月份我们将这套系统独立出来成立了子品牌，也就是现在大家看到的云定制，所以我现在同时也兼任云定制的CEO。

很多认识我的人也知道，我在创业之前，做过8年的风险投资，我知道资本对行业发展的重要作用，所以我们成立了一个定制游孵化器，就在昨天，刚刚对外公布，也就是说从现在起，云定制不仅可以为定制游行业提供技术服务，还可以提供资本服务。另外，云定制正在寻找合适的CEO人选，如果有人感兴趣，欢迎大家来应聘云定制CEO。

/ 我的行业思考 /

今天我会从三个角度，阐述我对“定制游如何成长突围”的思考：

• 旅游行业的环境现状：从0到1，从1到100，哪个更难？

• 身处大环境中的出路：身处丛林，如何成长突围？

• 云定制的案例如何验证这个出路：理想如何落地？实操案例说话！

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旅游行业的环境现状

/ 从0到1，从1到100，哪个更难？ /

|| 从0到1：旅游行业的商品信息化

我们经历了旅游行业从0到1的时代，OTA从0到1，是一次伟大的跨越，为旅游行业的商品信息化打下了基础。但是商品信息化发展到现在，站在巨人肩膀上的我们，又面临着新的问题：超量供给下，如何解决客户的选择困难症？

在信息大爆炸的今天，旅游商品琳琅满目，客户有了越来越多的选择，同样的一张机票，可以购买的渠道越来越多，在哪里买性价比最高？同样的一个假期，可以去的目的地也越来越多，要小众，要深度，要特别，应该去哪里？那么，这种个性化、高品质的需求，如何在海量标准化的供应中得到满足？

|| 从1到100：旅行定制服务如何信息化？

于是消费者会说，太多了，不知道选什么，你给我推荐，帮我定制一条路线吧，所以定制服务开始诞生并发展，我们都说定制旅行是人的服务，我们怎么才能把人的服务也做到信息化呢？这个问题是也就是我们目前面临的“从1到100”的问题，把服务信息化，去进行输出。

但是，服务是非标的东西，每个人提出的需求都不相同，而且在定制游行业里面目前是没有标准，没有规范的。在这种情况下，用户很难说我要去购买一个定制服务。

因此我们现在定制游在做市场推广的时候非常困难：消费者会认为这个行业没有标准，我并不知道你这个服务能做到什么程度，我也并不知道你的服务给我带来的价值有多大，甚至不知道这个服务向我收了多少费用，行业缺少一个标准。

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身处这个大环境下的出路

— 定制游如何才能成长突围？ —

根据4年多来的思考和实践，我们总结出以下几点经验：

• 先把饼做大

• 有情怀做十年

• 迎难而上，提供完整服务

/ 先把饼做大 / 

从目前来看，整个定制游市场现在是一片混战。所以我们认为，当下定制游想要从现在OTA林立的情况下脱颖而出，要做的第一件事情就是先把定制游的饼做大。

|| 定制游业者联合起来，推广定制游理念

这个饼怎么做大呢？首先，我们要联合起来，所有从事定制游的企业联合起来做定制游理念的推广，建立定制游标准，告诉消费者什么是定制游，让消费者对这个理念有一个认知，但是大家的标准和口径得是统一的。否则消费者感知到的就是五花八门，各说各的都有。

|| 规范定制游服务

其次，规范定制游的服务。我们现在提供的定制服务可能会有很多种，有一些是帮你做咨询，有一些帮你做行程规划，有一些是帮你在做预订环节的操作，等等。但是用户并不知道你给到他的服务包含哪些，甚至不知道这个服务质量如何保障。因此我们需要建立一个定制游服务的规范，然后大家都遵循着这样的规范来提供服务。

|| 提供差异化价值

最后，我们大家如果都在推同样的理念，提供同样的服务，那么为什么选A不选B？在这个过程我认为差异化也是非常重要的。

差异化体现了我们每一个定制品牌、每一个定制师的不同。例如我们现在有一些做日本市场做的非常好的定制机构，有一些特别擅长帮你做潜水行程的定制俱乐部等，每一家都有主打的特色的东西。我觉得这种差异化是需要保留的，每个人都要有自己擅长的东西。

总结起来说就是，我们一起去遵循一个比较大的规范和理念，但是在这个规范和理念的前提下，我们还保留着自己的一些特色。如果我们整个行业一起去做到这样三点的话，我相信我们定制游的饼能够画的更大。

/ 坚持不懈，用情怀做十年 /

|| 屁股决定脑袋

有一个词叫做“屁股决定脑袋”，文明一点的说法叫做“位置决定想法”。一个人坐在什么样位置上，往往决定了他思考的角度和范围。

我们处在定制游这个位置，尤其需要摆正自己的位置，把屁股坐定，发自内心的想要把定制游这个行业去做好，去深耕细作，去给这个行业带来一些正向的改变。

而这也是我们在做的一件事情，我们帮大家开发系统，和同行相比，我们的价格可以说是很低了。在这种情况下我们全靠情怀撑着，因为我们看好这个行业，认为这个行业是未来的趋势，我们愿意在这个行业多做一些工作。我觉得这种情怀是我们在这个行业里想要生存所必备的，位置决定了你思考的方式。

|| 让消费者为服务买单

定制是一项服务，定制机构有些时候可能不愿意收服务费，认为用户不愿意为服务买单，所以往往会去赚差价，所以这会导致我们定制服务变味：谁给你价位低你就会推谁，所以这样推荐可能会有失偏颇。

所以我们坚持定制服务费一定要收的，哪怕现在收的不多，哪怕是我们在这个过程里能够获利的不多，我们也依然要坚持去收。服务就应该收取服务费，虽然很难，但如果大家可以联结在一起，消费者的习惯也会被改变。

|| 十年如一日，量变会引起质变

我们认为定制游想要在丛林中成长突围出来，就是坚持。这个坚持不是两年、三年，可能是七年、八年、十年这么久。但是有多少公司，企业能坚持这么长时间，都在做这样一件事情？在这个过程可能支撑大家走那么久的就只有情怀两个字了。

/ 迎难而上，提供完整服务 /

我们知道有一些聪明的企业，会专门挑最简单点的入手，但定制游更需要一条龙服务，无论是定制服务本身还是为定制游企业提供服务。

举个例子：以我们正在做的云定制系统为例，在定制游的技术服务环节中，最简单的就是行程规划和路书，最难的是业务流程管理，但云定制却坚持要提供完整的定制游业务流程管理系统，因为我们认为，对用户诉求的放任不管是懦弱，要不就是耍流氓。提供一条龙服务，去挑战最难的部分，这需要勇气，但是我们更应该迎难而上。

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理想如何落地：案例说话

前面我们想得都很美好，但理想如何落地呢？接下来，我会用指南猫的子品牌 — 云定制的实操案例尝试去做一个诠释。

/ 我们如何把定制游的饼做大？ /

云定制的口号是为定制游赋能，因此我们自己不会碰定制本身，而是站在用户、消费者的角度去思考他们需要什么，我们采集消费者的需求，将需求信息化，让定制游企业把服务通过云定制信息化后，提供给消费者。目前已经有超过1万位旅行定制师在使用云定制系统，为消费者提供端到端的完整定制游解决方案。我们会和定制游企业一起，把饼做大。

/ 我们如何为定制游企业赋能？ /

云定制系统通过工具、人才和资源三个维度为定制游赋能。

|| 云定制提供工具

• 云定制可以为定制游企业生成品牌店，帮助大家收客
  

• 云定制提供在线聊天、订单管理，帮助大家与客户建立即时联系

• 云定制提供路线设计工具，帮助大家生成精美的路书
  

• 云定制接入资源，帮助大家实现一站报价和采购

• 云定制提供行程导览，帮助大家提高客户行中满意度
  

• 云定制游提供600万+poi、1万+路线、10万+商品，是市场已知poi最多最全的saas系统
  

• 云定制提供机构知识管理，帮助大家沉淀定制的路线和经验，帮助新人能够快速成长
  

|| 云定制提供人才

• 云定制提供云定制师。我们集结了1万名旅行定制师，如果定制游机构有需求，可以在线雇佣他们。
  

• 云定制提供定制师培训。我们邀请了很多行业资深定制师和定制游行业大咖，为大家开设了定制游线上线下课程，提供定制游培训服务。

|| 云定制提供资源

• 云定制提供共享资源库。我们接入了非常多的商品，包括机票、酒店、签证、保险、导游等，当然还在不断更新，大家可以一站式采购。

• 品牌可建立私有资源库，如果你有独家资源可以放到自己私有商品库，我们也构建整个系统分销体系。

总的来说，工具赋能提高效率；人才赋能提高接待能力；资源赋能降低成本。我们从工具、人才、资源三个维度做了一些非常难的事情，也就是我们所说的迎难而上，用情怀解决定制游行业需要的资源问题。

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现场答疑

@丁重扬的提问：大家知道整个旅游业的发展，从跟团游到自由行，基本的逻辑是按照工业革命的逻辑来的，所谓工业革命，就是标准化、大生产、大作业、大采购、大分销等等，不管是跟团游还是自由行，它都遵循着这样一个规律。我们现在从工业革命进入到信息革命，可能就是以信息、碎片为主导的交易模式。可是定制呢，恰恰是偏手工的，再使用工具去带动它都是偏手工的，它的空间和效能如何体现呢？另外您刚才有提到差异化，那么我想问一下，指南猫和其他的定制机构，有什么不同呢？

@任静的回答：谢谢您的分析和问题，关于您的分析呢，我也有一点自己的看法。我们都说进化都是一步一步来的，刚开始的时候我们其实是在做实物商品化的一个过程，从手工，到机器，后来有了人工智能的制造，但它是针对实物商品而言的。

但其实还有一些东西，它是像服务这样虚拟的、不可见的商品，那这一类的商品，它其实同样也会经历这样的一个过程，但是服务与实物相比，它的发展会再慢再晚一点，因为人们总是先满足物质需求再去考虑精神需求。所以我们现在才刚刚进入了一个让服务能够信息化、机械化和工业化的一个时代。您刚刚也提到了我们现在还是用人工、手工的方式来提供服务，我认为这是不可避免的，但是也如您所说，后面它是有趋势的。我觉得到后面定制工具会越来越智能，我们人在里面的服务可能会变得越来越另类和不一样，跟现在我们只是在做行程推荐和操作可能会有所不同。

但是当前这个时间点上，我认为它还是有存在的必要和价值的。因为定制服务同样也要经历从手工到机械（手工+工具）再到智能的这样一个阶段，而我们的定制游目前正处于机械化这个环节，在这样一个过程中，我们能获得一些数据的积累，然后再向人工智能迈进。我们都知道人工智能的根本是数据，但是在服务这个领域，目前为止我们在互联网上是很难看到数据积累的，而旅游就是一个很好的数据源，我们可以去积累很多这样的旅行诉求，而这些诉求能够成为我们工具越来越智能的一个基础，我是这么在看待它的发展路径的。

关于您的第二个问题，指南猫和别的定制游平台有什么区别呢？

指南猫是唯一一家收定制服务费的一个平台。其他的定制游平台都不收，我们是唯一一家把定制服务明码标价出来去收费的平台，这是第一点差异。

第二点是我们在整个定制过程中，定制服务的提供者，是经过专业的培训和实地旅行经验验证的，在不收取定制费的情况下，定制师可能不会花那么多时间和精力在行程定制服务上。但是指南猫平台上的定制师，都是经过了实地旅行经验的验证，通过考试拿到资格之后才能够为用户提供定制服务，所以从行程定制的品质上来说，我可以十分有信心的来说，能够入驻指南猫平台上的定制服务，应该是目前市场上最好的。以上就是我的回答，谢谢。

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围炉夜话

@张贇馨的提问：初创者如何在携程等大咖的天下中，分得一杯羹，取得消费者的信任和认同？白手起家资金与资源怎样获得？

@任静的回答：我认为，选择对一个方向是最关键的。要是一个真实存在、可被满足、有不错增量的需求点，同时携程等巨头暂时没有看到、看不上、或者与他们原本的业务模式有冲突。初创公司把所有的资源集中于这一个点，在发展的窗口期可以取得一定的先发优势，如果团队足够优秀，要尽力把优势转化为竞争门槛，持续地寻找差异化竞争的方式，把品牌培育出来。

品牌输出的价值观是增加消费者信任和认同的最好方式，当然，产品解决的需求是确实存在的这个是前提，产品的质量能得到保证是基础，产品有超预期的惊喜是引爆点。

关于资金和资源，除了一定的运气成分，主要还是靠过往的积累，在原工作上取得过多少成绩，帮助过多少人，分享过多少洞察，这些都会在寻求资金和资源帮助时成为信任背书。而在这一点上，我认为没有捷径，唯一的方法是努力让自己成为值得被帮助的人。

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