如何提升用户留存？【创业36计】

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本期话题：如何提升用户留存？

面对流量红利期已过的现实，花式运营、砸钱营销，似乎都无法激发用户增长。如今，增长不能再靠粗放的蛮力，而应基于精细化运营和营销的战术。

在增长的所有指标中，留存率是判断产品价值最重要的标准，用户愿意留下来，才说明产品有价值。

如何分析用户留存？如何找到你的“魔法数字”？哪些方法可以有效提升用户留存？今天就来聊聊老大难的用户留存问题。

找到用户留存的

“魔法数字”

发现用户体验问题并快速优化，是用户留存的关键。为此，需要做好用户体验路径分析，进而找到“魔法数字”。

用户体验路径分析

分为三个阶段：提前预判、面对现实、对比差距。

提前预判

根据产品设计，先整理出理想中用户进入产品的体验路径。如果产品功能比较复杂，可以设置多条用户体验路径：

新用户首次访问：需要考虑登录、产品设置等步骤，这些都可能会成为流失点。

产品涉及线上＋线下的服务：可以加入线下的用户体验部分，以用户完成完整的产品体验为止。

预判理想的用户体验路径，就是梳理产品核心功能及核心步骤，因此需要作为用户去思考，时刻保持敏感，你隐约觉得有问题的地方，也正是改善点所在。

面对现实

借助专业工具——用户行为数据分析平台，分析产品真实的用户体验和访问路径，理解用户行为偏好。

分析工具可以帮你看到进入产品的流量是如何被不同产品模块分流的，哪些模块更加吸引用户，哪些页面是用户流失最多的页面。

对比差距

将理想和现实进行对比，常见的差异及解决办法有：

1、用户（尤其是新用户）进入首页后直接跳出

研究产品价值教育和用户路径引导是否做好。对于用户体验路径的引导，可以通过“完成任务得奖励”的形式，用弹窗或蒙层一步步引导用户完成核心功能的体验。

2、用户在核心路径体验中的某一步跳出，没有完成核心功能的体验

这说明可能核心路径设计上有和用户预期不符的地方。此时需要研究用户跳出前的一步经历了什么，前一步和后一步之间产生的心理变化，这个变化是导致用户认为诉求不被满足的关键。

3、用户在体验过程中被非主路径吸引，没有体验到核心功能就流失

一般是因为一些运营活动在体验的主路径上喧兵夺主，且活动设计本身没有形成闭环，导致用户被活动吸引离开主路径，体验完活动后直接离开了产品。

魔法数字

魔法数字的定义：用户完成某个行为、使用某项功能或者某些行为的次数到达一定数量后，产品的价值在用户那里就实现了质的飞跃，此时用户更愿意留下来使用产品。表现形式一般是达到魔法数字的用户群的留存或转化情况明显优于未达到的用户群。

找到魔法数字的第一步是对影响留存的用户行为和产品功能的洞察。在梳理用户体验路径后，拆分用户，如X群是仅完成step1的，Y群是step1+2的，Z群是step1+3等......如果产品功能较多，需要根据不同产品功能带来的用户价值，罗列出可能促进用户留存的前n个功能。

在预设了影响留存的因素后，对比不同行为的用户群的后续留存情况，找到与留存正相关的行为和功能，且关注行为发生次数/产品使用次数/使用时长等指标与留存的关系，找到关键行为里影响留存的关键阈值，这就是魔法数字。

寻找细分用户的特质行为

确定魔法数字后，反思其影响留存的原因。Facebook发现10天内添加7个好友的用户留存度更高，就是一个经典的魔法数字案例。

提升用户留存的

6个TIPS

增加用户离开的成本

付费是留存用户的一种方式，用户一旦付出代价，离开的成本会更高。比如视频网站的会员付费模式、Kindle unlimited等。

让用户在平台上付出时间（如：打游戏不停升级）、金钱（如：购买会员服务）、感情（如：社群运营）都会促进用户留存。

能够带动销售的付费会员设计效果尤佳。如在饿了么付费成为会员，可以享受多项优惠，会员费作为用户的沉没成本，会促使用户多点外卖，而且基本不会再去其他平台点外卖。

增加可使用的场景

很多人因为某次活动、某个产品开通过多个支付产品，但后来常用的还是只有支付宝、微信支付，是因为其他支付产品的使用场景太少，能够使用的商家太少，以至于被用户遗忘。凉茶广告也是一个代表案例，其文案由“治上火”变成“怕上火”后，消费人群和场景就扩大了，销量也就扩大了。

降低使用服务的门槛

部分体验服务的用户可能动力一般，如果使用服务的门槛超过预期，就更容易放弃。

比如有些心理咨询类的常规产品客单价在300元左右，但会使用15块钱速答的方式，先降低用户使用服务的门槛，再引导其购买高客单价的服务。教育类公司的课程价格有的高达数千元，但会采用低价甚至免费的试听课转化新用户。

打造价值链上的高频功能

很多产品本身是低频的，如问诊类医疗产品，这就需要在相关价值链上打造一些更高频的功能带动产品的活跃，如增加围绕健康的产品价值链。注意，用高频功能带动低频的方法，一定要围绕产品价值链，无关功能增加了也毫无意义。

恰当的时机提醒用户

如短信、服务号、邮件等，不同方式各有特点、各有利弊，可组合使用。

通知的注意要点：

1、提醒文案要结合场景，避免被用户反感。如下暴雨时，收到滴滴推送，赠送五折打车券。

2、针对不同用户要精细化运营。对用户进行分类并推送不同的通知。

3、不断跟进数据和反馈，优化文案与推送时机。

利益激励

恰当的用户激励体系，能够促进用户更积极地使用产品。新手任务、新人福利、减免卡券等激励手段能提升新用户使用服务的动力。如电商产品提供0元购或新人优惠券，提升新用户使用服务的几率。

经典案例

小盒科技

小盒科技是中国知名的AI教育公司，致力于用AI技术构建基于校内教学和家庭辅导的智能教育服务生态。旗下有目前国内最大的面向公立学校师生应用的教学工具之一“小盒”系列产品，以及为学生提供个性化、自适应学习辅导服务的AI课程体系“小盒课堂”。

截至目前，小盒科技的产品已经走进了全国31个省市自治区近400个城市的100000所学校，有超过4000万小学师生家长在使用小盒科技提供的工具产品、课程和教学辅导服务。

切入点小而轻

作业盒子初期从小学阶段切入，产品重点放在速算题上，伴随着业务量的提升，再去培育其他科目，逐渐建立了自己的壁垒。产品初期，选择一个小而轻的切入点，并且在这个点上能满足用户，这是比较关键的，一开始就求大而全，对产品来说是很危险的。

师生关系链

K12的一个特点是消费主体和使用者分离，但师生关系链建立后，可以带来家长的流量，同时，还可以带来用户数据。因此，作业盒子选择从作业电子化入手，打造关系链。这项工作的复杂度远远超过做工具，因此很多同行不愿啃这块“硬骨头”，但作业盒子坚持了下来，首先解决了教师的工作体验，进而打开了学生用户群体，逐渐在线上建立起了教师与学生之间的关系。

游戏化产品形态

为激发学生的学习兴趣，作业盒子在其产品形态中非常重视游戏化。比如：学生以闯关的形式做练习，会收到即时的反馈和积分奖励；另外，PK和排行榜也会在一定程度上激发学生的做题动力。

触漫

触漫是一个以UGC漫画创作为主的泛二次元社区。从工具切入，通过低门槛编辑器和丰富的素材模板，帮助没有绘画基础的用户在手机端实现漫画、漫剧的创作。

降低创作门槛

触漫独特的编辑器，让不会画画的小白也能轻松创作漫画、漫剧、短视频等二次元内容，一步步成长为拥有多部连载作品、几十万粉丝的专业创作者。

社团运营

用户可以自己组建社团并邀请有共同兴趣的成员加入，类似游戏的工会。社团的上线大幅提升了留存率，这是触漫盘活社区的开始。目前触漫已经有150万个社团。

搭建交易生态系统

触漫构建了社区内的虚拟货币体系，并上线了C2C素材商城。在触漫，用户所有的付费行为都需要使用虚拟货币，用户通过签到、邀请拉新、发布作品、现金充值等方式获得虚拟货币，之后可以用于素材购买、礼物打赏、付费阅读等。虚拟货币的使用不仅是为了留存和拉新，更是为了培养用户在触漫消费的习惯。

让00后在这里追星，抓住00后的心

触漫想做00后的C站。其独特的换装系统和编辑器，让人人可轻松定制个性虚拟形象。触漫还上线了直播功能，创作者们可以用自己的虚拟形象，通过直播更直接地与粉丝交流，并获得粉丝打赏进行变现。

除了培养自己的创作者成为虚拟偶像之外，触漫还推出虚拟偶像选拔活动《出道拜托了》，粉丝通过打榜投票选出了7位虚拟小哥哥组成DAO男团，触漫持续为其推出一些单曲、PV、舞蹈短视频等内容。活动三个月时间获得了215万投票量、12亿播放量。

UGC内容社区

平台孵化出的KOL是触漫的护城河之一。KOL必须借助触漫的工具进行创作，因此平台自然地圈住了作者，而圈住了作者，就圈住了他们的粉丝。

激发用户活跃也好，提升用户留存也好，本质上，一定要从产品的视角出发，为用户持续创造价值，同时用增长的方法辅助产品的各项指标增长，才能实现产品与用户的双赢。不要忘记思考产品的价值，抓住增长背后的本质，才能实现增长的最终闭环：自增长。

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