“原切牛排怎么说？Original cutting。”
“桃子的英文是Peach，
它的口感是Juicy and Sweet。”
近日
新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”
凭借“双语直播”带货新模式
人气大涨
但热烈点赞声中
却出现了“翻车”事件
北京市民小刘（化名）向媒体爆料称，6月9日，他在“东方甄选”直播间下单了4.5~5斤装的陕西水蜜桃，签收快递后，小刘发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。
在向客服反映后，商家很快向小刘发起全额退款，但小刘还是存有疑虑：桃子的损坏情况那么严重，是如何“甄选”的？
小刘收到的水蜜桃
小刘出示的物流记录显示：
包裹于6月10日16时32分发出，并于18时37分由中通快递揽收。
6月13日13时14分，包裹经历西安杨凌、西安中转中心、京南转运中心、北京石景山苹果园等站点后，由快递驿站代收。
6月15日13时43分，小刘凭取货码签收带走包裹后，发现箱中水蜜桃已经有部分变质，“大概有1/4，都是长出毛的那种”。小刘立即与直播间客服取得了联系，要求对方做出处理。
从收货到全额退款，小刘发起退货申诉后，“东方甄选”直播间的处理流程约半个小时左右。客服表示，对于这类消费者提出申诉的问题，他们的规定是“接到反馈，一有时间就会对接商家处理”。
小刘的退款记录
新东方回应：
针对此事，新东方在线方面表示，“已接收到相关反馈，我们非常注重直播间消费者的满意度，已及时退款给消费者”。在接受记者微信采访时新东方在线有关人士还表示，初步判断桃子是在运输过程中变质所致，后续公司将想办法，防止类似情况出现。南都记者注意到，这并非东方甄选首次曝出品控问题。此前，有消费者在社交平台反映，其在东方臻选购买的油杏，单果重量未达到承诺的大小。与涉事商家协商后，获全额退款。另有消费者称其买到的大虾产品，收到时冰已化掉。去年年底，新东方在线开始转型做农产品直播，创立了东方甄选。俞敏洪曾规划道，“新东方在线的未来，在于创立东方甄选直播卖货系统，转型为以农产品筛选和销售为核心的电商平台”。新东方超过八成商品和“吃”有关（来源：热浪数据截图）“新东方带货农产品是一个不错的赛道”。长期关注电商行业的艾媒咨询首席分析师张毅认为，目前直播电商平台的带货产品主要是工业品、食品、知识产品等。工业品的标准化程度会比较高，采购价更为透明，企业难有较高利润空间。农产品虽然非标准化，但其价格具备较大的浮动空间，存在获得较高利润的可能性。但带货农产品并非易事，新东方在线CEO孙东旭曾表示，出于农产品非标准化、物流难度大、品控困难等挑战，新东方在线对供应商的要求很严苛，会优先选择与好评多、品质顶尖的商家合作。选品方面，东方甄选要求所有产品必须有相应的质检报告，且通过匿名购买，检查供应商的样品与实际商品是否相同。以食品为主的农产品，是“东方甄选”的主要产品方向。电商行业从业者李伟龙认为，“不只是他们一家的问题，碰农产品的基本都是会出现各种各样的问题。”他表示，农产品赛道在直播电商当中算是最具难度的品类，有公认的三大难点：首先，农产品属于非标品，品质不好控制；
其次，物流难度高，很难保存，货架期短，运输时间长就容易损坏；
最关键的一点则是利润率很低，“大概不到10%的毛利率，高一点的可以到15%，也就差不多到顶了”。
以抖音为例，许多主播所选择的货源都来自于抖音的精选联盟等平台推荐，主播本身并不具备对货源和物流渠道的把控能力，于是“翻车”事故频出。此前罗永浩也多次出现直播翻车事故，特别是在2020年5月20日，他带货的“花点时间”牌鲜花有发蔫或腐烂等质量问题，遭遇大量投诉。李伟龙指出，才起步的“东方甄选”，正处于和罗永浩早期类似的情况，积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举，“最好解决的方法就是立马退款”。但他也强调，除了做好消费者服务，初期维护好口碑外，更重要的是把注意力放到供应链上，“罗永浩就是这么走过来的，俞敏洪可能需要去跟他以前的下属多取经”。 专家律师解读： 生鲜易腐食品是直播电商纠纷高发品类 食品安全专家宋亮认为，生鲜食品运输环节如果出现问题，平台商应该负相关连带责任，“除了直接售卖的卖家这一方，还有平台方都应该要对生鲜食品的安全性，和运输当中是否稳妥，负一定的责任”。食品专业律师广东深铭典律师事务所合伙人刘志鑫律师则指出，生鲜易腐食品在直播电商领域中，是纠纷高发品类，“特别短视频直播比较火，很多人都在直播卖货，直播卖货需要规范的地方还有很多”。由于容易出现变质、腐烂的问题，生鲜易腐食品通常并不适用于七天无理由退货规定。如果是正常收货时发现货品损坏，商家可能存在包装措施、运输渠道方面的责任，但没有及时收取包裹后发现货品损坏，就很容易存在定责困难的问题，从而引发纠纷。与罗永浩等过去的头部主播相比，新东方运营的核心在于“俞敏洪个人品牌+新东方公司资源+直播电商”三要素融合一体。此条道路是其他主播、教培机构难以复制的。然而，电商直播作为开拓短需市场的经济活动，“它的生命周期非常短，其形成、成长、衰退期特别短，这也是该类追求市场热点的网红突然爆红又突然关注度断崖式下跌的根本原因”，财经评论员王赤坤分析道。从爆红到最近曝出品控问题，新东方在线的股价也坐上了“过山车”。6月10日～6月16日短短数个交易日，新东方在线股价从4.47港元从飙升至28.6港元，累计涨幅达约5.4倍，已抹平2021年以来所有跌幅（2021年累计下跌81.04%）。然而，6月17日股价转跌，6月20日，新东方在线股价再度暴跌超过32%，市值蒸发超过80亿港元。在新东方在线股价大涨大跌同时，东方甄选似乎也遭遇了成长性瓶颈。第三方平台“灰豚数据”的数据显示，目前东方甄选的单日GMV已出现阶段顶峰，且新增粉丝的增速明显下降。另据港交所6月20日披露文件，腾讯控股于6月15日、6月16日大举抛售新东方在线7460万股，减持后持股比例从9.04%降至1.58%，这也使得新东方在线股价承压。
内容来源：新闻晨报、红星新闻、南方都市报、每日经济新闻
编辑：何山
校对：王小明
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