【关注】2015年包头这十大消费维权案例告诉你，怎样去维权?
2015年已经过去，回顾这一年包头市消费者所遇到的各类消费纠纷，市民能够从这些消费纠纷中学会维权？
假冒的茅台酒
2015年3月28日，消费者李先生在土右旗萨拉齐镇的一家超市购买了10瓶贵州茅台酒，共花费10300元。当晚，李先生在家中宴请客人，饮用一瓶茅台酒后他感觉到肚子疼，他怀疑自己买到了假酒。第二天，他去超市询问，但对方拒不承认酒有问题。于是李先生于3月30日拨打12315热线投诉，希望维权部门能够提供帮助。
在见到李先生送来的剩余9瓶贵州茅台酒及购货凭据后，土右旗市场监管局立即与生产厂家贵州茅台酒股份有限公司取得联系，该公司知识产权保护处工作人员专程赶到土右旗，对这9瓶贵州茅台酒的防伪标识、商标、瓶盖、包装盒进行了逐瓶鉴定，最终认定李先生买到的是假冒的“贵州茅台酒”，并出具了鉴定证明。土右旗市场监管局的工作人员依据鉴定结果和《消费者权益保护法》的相关法规对双方进行了细致调解，最终双方达成一致，超市为李先生退还部分货款9270元并赔偿25730元，共计35000元，李先生对处理结果非常满意。超市销售假冒“贵州茅台酒”的行为违反了《中华人民共和国商标法》的相关规定，土右旗市场监管局责令超市立即停止侵权行为，没收假冒“贵州茅台酒”9瓶，并对超市处以7.5万元罚款上缴国库。
强制购买的车险
2014年10月1日，消费者刘先生从青山区一家汽车4S店贷款购置了一辆价格为143100元的轿车，购车时销售人员告诉刘先生，贷款期限三年，三年内必须从4S店购买保险，还要交纳3000元的保险保证金，否则无法办理贷款购车业务。如果三年内刘先生从其他途径购买了保险，那么3000元保险保证金不予退还。因为急于买车，刘先生按照4S店的要求交纳了3000元保险保证金，可回家后他越想越觉得不对，他去4S店买的是车，为什么必须要从4S店买保险？还要给4S店交保证金？第二天，他去4S要求退还保险保证金，但遭到了对方的拒绝。2015年10月3日，刘先生拨打了12315热线投诉，要求4S店退还3000元保险保证金。
青山区市场监管局装备园区市场监管所在接到12315热线分送的投诉后立即开展调查，4S店要求刘先生必须从4S店购买保险并缴纳保证金是一种强制交易行为，侵犯了消费者的自主选择权，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，4S店应予以退款。经调解，4S店给刘先生退还了3000元，刘先生对处理结果非常满意。因为4S店的强制交易行为违反了《侵害消费者权益处罚办法》的相关规定，青山区市场监管局责令其立即停止侵权行为，并对4S店处以1万元罚款上缴国库。
冒牌的木制推拉门
2015年6月12日，消费者赵先生在高新区一家建材城花7936元定购了一套“嘉喜上品”品牌的木制推拉门，经销商送货上门后赵先生发现这套木门制作工艺粗糙，他怀疑这不是“嘉喜上品”品牌的产品，于是他拨打了生产厂家的电话进行咨询，通过厂家提示的要点，他觉得经销商提供的是冒牌的“嘉喜上品”木门。于是赵先生向经销商询问此事，但经销商拒绝承认木门是冒牌的。8月9日，赵先生拨打12315热线投诉，要求经销商按照《消费者权益保护法》的规定赔偿损失。
高新区食药工商局科技园区食药工商所的执法人员接到12315分送的投诉后立即开展调查，通过调查证实消费者购买的木制推拉门的确不是嘉喜上品品牌的，消费者反映的情况属实。经销商销售商品时以假充真是一种欺诈行为，按照《消费者权益保护法》五十五条的规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。”执法人员对此案进行了多次调解，耐心细致的给经销商讲法律、做工作，最终经销商同意按照《消法》的规定予以赔偿。2015年8月20日，赵先生拿到经销商退还的购货款7936元，赔偿款15872元，共计23808元。赵先生对调解结果非常满意，专程送来写有“打假先锋、维权楷模”的锦旗以表达对执法人员公平执法、为消费者排忧解难的感激之情。因经销商销售冒牌商品违反了《中华人民共和国产品质量法》的规定，高新区食药工商局已对此案立案调查，案件正在查处中。
爱断电的电动车
2015年11月25日，消费者张女士在昆区白云路一家车行花了17500元购买了一辆电动车，可没用几天这辆电动车就出现了质量问题，在行驶过程中频繁断电。张女士觉得电动车存在安全隐患，于是她找经营者协商解决，经营者同意免费维修，并为张女士更换了电机。但更换电机并未解决问题，电动车在行驶中依然时常出现断电的现象。张女士不敢再使用这辆电动车，她要求退货，但遭到了经营者的拒绝。2015年12月8日，无奈的张女士拨打12315热线投诉，要求经营者退还购车款。
《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
本案中，张女士在正常使用电动车的情况下车辆频繁断电，在更换电机后仍无法解决问题，这说明经营者提供的电动车存在质量问题，可能会给张女士带来安全隐患，经营者应当依法予以退货。此案经昆区市场监管局白云路市场监管所调解，经营者同意退货。2015年12月11日，张女士拿到了17500元退款，她对处理结果很满意。
抽奖购买的玉器
2015年7月15日，消费者王先生在东河区一大型商场内购物，在交款时收银员递给他一张免费抽奖的奖券，王先生刮开奖券一看，上面写着可以以一折的价格购买玉器和首饰。王先生觉得自己运气挺好，就选了一件原价75600元的玉器，支付了7560元后他把玉器拿回了家。过了段时间，王先生的一个做玉器生意的朋友去他家里看到了这件玉器，朋友告诉他这件玉器的市场价也就7000元左右。王先生觉得商场开展的有奖销售活动有虚假宣传的嫌疑，他多次找商场协商要求退货，但均遭到拒绝。12月22日，无奈的王先生拨打12315电话投诉，要求商场退货。
《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《内蒙古自治区实施<消费者权益保护法>办法》第十一条规定：“经营者应当向消费者提供商品或者服务的真实情况，不得作虚假表示，不得进行欺骗的现场演示和说明等销售诱导活动。”
本案中，虽然商场对玉器实行了明码标价，但经营者通过“有奖销售”、“一折购买”的方式销售商品，涉嫌利用低价诱导消费者，使消费者放松警惕，没有与同类商品进行比较而直接购买。此案经东河区市场监管局南门外市场监管所多次调解，最终商场同意退货。2015年12月29日，王先生拿到了退货款7560元，他对调解结果表示满意。
碎裂的玻璃门
2015年12月6日，消费者李女士的孩子入住九原区一家网络宾馆，入住当天，李女士的孩子在打开卫生间时，卫生间的玻璃门突然碎裂，破碎的玻璃将孩子的手割伤，李女士立即将孩子送往医院包扎治疗，因为伤势较重，治疗共花费13000元。出院后李女士要求宾馆支付全部医疗费，但宾馆认为从玻璃门碎裂的位置可以判定，玻璃门是因为受到外力原因碎裂的，因此拒绝承担赔偿责任。李女士并不认可宾馆的说法，双方多次协商没有结果，12月8日李女士拨打12315热线投诉，希望维权部门能够提供帮助。
《消费者权益保护法》第十八条规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费，以及因误工减少的收入。”
本案中，作为宾馆的经营者，有义务保证自己提供的设施符合保障人身、财产安全的要求，如果因为宾馆的设施有问题给造成消费者人身伤害，应当承担赔偿责任。因双方对玻璃门因何爆炸存有较大争议，九原区市场监管局沙河镇市场监管所建议双方对争议事由进行鉴定。但鉴定费用高、周期长，双方都不愿意鉴定，希望通过调解协商解决。此案经执法人员多次调解，最终双方达成一致，宾馆向李女士赔偿部分医疗费3000元，双方对处理结果很满意。
无法收割的收割机
2015年9月19日，消费者宣先生在土右旗一家农机公司花90680元购买了一台玉米收割机。宣先生在收割玉米时发现收割机有质量问题，不能正常工作。宣先生找经销商协商解决，对方承诺提供免费维修，可是维修后收割机仍然无法正常使用。宣先生想让经销商退货，但双方多次协商未能达成一致，无奈之下宣先生于9月23日拨打12315热线投诉，请求维权部门提供帮助。
《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第三十条规定：“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，农机产品因严重质量问题更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，农机用户可以选择换货，由销售者负责免费更换；换货后仍然出现相同质量问题的，农机用户可以选择退货，由销售者负责免费退货。”
本案中，经销商销售的收割机有质量问题，不能正常工作，且通过维修无法解决，经销商应当予以换货，但经销商在短时间内无法提供同规格同型号的产品，而此时正是农忙季节，宣先生急于收割玉米，不愿意再等。考虑到宣先生的实际情况，土右旗市场监管局土默特市场监管所对此案进行了耐心细致的调解，最终经营者同意象征性地收取折旧费后给宣先生退货。2015年9月25日，宣先生拿到了90000元退货款，他对处理结果非常满意。
难辨真假的首饰
2015年10月20日，消费者赵女士约朋友一起去一家会展中心主办的珠宝展览会购物，在珠宝展的一个展位上赵女士看中了一件绿碧玺首饰和一件托帕石首饰，经过一番讨价还价，双方以10000元的价格成交。回家后赵女士的家人担心她买到假货，于是请业内人士帮忙辨别真假，看过的人都认为这两件首饰是假货。于是赵女士返回会展中心找商家退货，但这时展览会已经结束，商家已经不知去向。赵女士与会展中心协商退货，但迟迟没有结果。10月27日，无奈的赵女士拨打12315热线投诉，希望维权部门能够帮她挽回损失。
《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损坏的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”
在收到12315分送的投诉后，青山区市场监管局装备园区市场监管所的执法人员立即与会展中心取得联系、了解相关情况，并通过电话联系了远在上海的经营者，但经营者认为自己销售的首饰没有质量问题，不同意给赵女士退货。执法人员提出了共同委托鉴定的处理方案，但商家迟迟未派人前来处理。执法人员向会展中心讲明了《消法》的规定，并多次与会展中心和商家协调沟通。经过一个多月的调解，最终会展中心和商家同意退货。2015年11月20日，执法人员为赵女士追回了10000元珠宝款，赵女士对处理结果很满意，她想向执法人员赠送一面锦旗来表达自己的谢意，但执法人员表示“维护消费者合法权益是市场监管人员的天职”，并婉转谢绝了赵女士的好意，赵女士对此非常感动。
有色差的门和门套
2015年6月1日，准备装修的消费者李女士与高新区一家装修公司签订了装修合同，对李女士的房屋进行装修。合同约定家中的门与门套是白色，但是到货后李女士发现门是青绿色的，李女士觉得装修公司没有履行合同，要求装修公司重新定做白色的门与门套。但装修公司表示这款门和门套是李女士自己看图片选的，与装修公司没有关系。李女士认为已经要求门与门套是白色的，装修公司有责任告知图片的颜色可能会有色差。双方就此事进行了一个多月的协商，但始终无法达成一致。2015年12月4日，无奈的李女士拨打12315热线投诉，要求装修公司提供白色的门与门套，并赔偿工程延期的损失。
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“ 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
本案中，装修合同中明确载明门与门套要白色的，装修公司对此是知情的，所以装修公司在李女士选择门和门套时有责任告知李女士，她选择的款式实物颜色是青绿色的。稀土园区食药工商所执法人员对此案进行了多次调解，耐心细致的给双方做工作，最终双方于12月23日达成一致，装修公司同意将总工程款减免4000元，并且现场将门与门套漆成白色，李女士对处理结果很满意。
不新鲜的大马哈鱼
2015年11月28日晚，消费者郜先生和姐姐在一家餐馆就餐，两人花130元点了一道特色菜“野生大马哈鱼”，郜先生的姐姐尝了一口觉得不太新鲜，便没有多吃，可郜先生觉得这么贵的鱼不吃有点浪费，于是他一个人把鱼吃光了。回家后郜先生就开始腹泻，连续腹泻了三天，这三天郜先生都无法正常上班，而且他怀疑餐馆用的不是真正的大马哈鱼，而是工业用的油鱼。2015年11月30日郜先生拨打12331投诉，要求餐馆给予经济补偿。
《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
本案中，经营者提供的菜品有质量问题，给消费者造成了人身伤害，经营者应当依法赔偿郜先生的损失。此案经昆区市场监管局昆工路市场监管所调查，无法认定郜先生食用的是工业用油鱼，但经营者承认当天提供的菜品不是很新鲜，对因此给郜先生造成的伤害很抱歉。经执法人员调解，经营者愿意为郜先生赔偿600元，郜先生表示由于身体渐渐恢复没有其他不适感，愿意接受经营者的道歉和赔偿。 2015年12月1日，郜先生拿到了600元赔偿款，他对处理结果很满意。
来源 | 包头新闻网