我眼中的延误：民航一线工作人员的委屈和无奈
【注：本文原作者为微博@厉小冉冉冉，已获作者授权转载】
3月20日下午开始，每年春夏对南方机场而言是家常便饭的雷雨早早来临，而且气势汹汹，规模之大、持续时间之长、影响范围之广都算是罕见。毫无意外，伴随航班大乱而来的，还有机场里此起彼伏的冲突。部分愤怒的旅客或许是因为信息不畅、或许是因为应对有瑕疵也或许是其他原因，将怒气宣泄在辛勤工作的一线工作人员身上。这里转载@厉小冉冉冉 一篇文章，从一个前线工作人员的角度，讲讲他们的委屈和无奈。
事先声明我这篇文章带有我很多的个人观点，如果不严谨的地方希望各位大神指出。
其实今天我写这篇文章有点马后炮，因为就在昨天停机坪等好多个微信公众号和微博都发表了关于深圳机场延误的一些极端乘客的个人看法。其实这种情况并不少见，我通过百度搜索“机场打砸延误”这些关键词，会发现很多关于类似深圳机场发生的不文明，不理智的事情。
当然了本人在机场内微博搜索周边，近几天看到的都是关于延误或者取消的微博，我打开航旅纵横也能看到很多航班取消或者延误了。
关于深圳宝安机场的打砸事件，我还是要说几句，乘客的焦急我们每个人都理解，我们也想飞机可以准点推出起飞，但是站在我的角度，每架飞机落下来，我们要做短停检查工作，货运要装卸货，清洁队要清理飞机上的垃圾，油车给飞机加油，机组乘务组为下一段航程做准备，这些工作全都是同时进行的，为的就是航班准时准点的出发，但是天气是我们地面每个人都无法操控或者预料的，突然袭来的雷电云团，影响起飞的大风，能见度极低的大雾，那是因为天气原因不满足起降，都不是我们想出现的。而飞机落地后出现故障，最简单的比如轮胎见线（也就是说轮胎厚度不足），一些电子器件的故障，我们都是需要时间去排除故障解决问题，而更麻烦的就是出现不足以放行的油液渗漏，或者在天空中遇到的雷击鸟击，那就有可能会造成您乘坐的飞机停场维修了，有些人可能会说了，为什么有故障你们不早点发现，轮胎那种我们可以提前更换，但有些故障我们是没办法预见的，又有人可能会说为什么你们不快点，飞机落地，我们判断故障，找出确定故障，再排除故障，都是需要时间的，可能很多工作你们看起来就像是我们拆了什么然后换了什么，但是我们做的每一步都是按照手册规定的，有些故障我们可能需要好多天的时间才可以解决 。
不说这个了跑题了。回到打砸事件本身，有些旅客说是因为机场和航空公司的不作为，但是我想说那么多航班延误造成的最直接的后果就是旅客积压，工作人员数量出现短缺，也就是说并不是我们不想做什么，而是我们心有余而力不足，当我们真的想去帮你们解决一些事情的时候，你们却用一些不理智的做法导致事态朝着不好的方向发展。我们理解你们焦急的心情，但是你们应该明白如果你们一窝蜂地冲上来都在问问题我们是不知道先去回答谁的，假如回答了其中一个，另一个就会更着急为什么不理我，为什么不去回答我的问题，这样也会造成情况向不好的方向发展。你们所说的工作人员不作为有很多时候是因为你们都不理智导致工作人员无法正常的为你们服务，可能你们觉得我们都在不理你们的时候我们也在对无法准时起飞或者降落的航班而着急。我可以分享一个例子，去年广州的台风季，天气很差，在西一201号位，有一架787延误了一下午，这时候有些乘客开始焦急起来，开始质问值机的姑娘为什么我们的飞机就在眼前就是不让我们上飞机，值机就说你们上飞机了也没办法起飞啊天气不适航，然后就这样僵持了一会儿，值机员很无奈的进廊桥问机组什么时候可以飞，机组表示还要等没时间，然后她就回去候机室开始给旅客发放一些食品饮料，我在廊桥里也清楚的记得有几个情绪激动的旅客依然不依不饶的和姑娘理论，这时候有一个男乘客说:你是不是还没有哭过，那我今天就让你哭。我不知道该怎么说，遇到这种乘客能怎么办。
我还是宁愿相信大部分人最真实的想法是这样：我们可以不要赔偿，我们也不会打砸，也不用安排食宿，只想要一个大概的起飞时间，有一个心理准备。可是现实情况是什么，这个要求看起来真的很简单，但是在民航业里却真的不好去实现，机组，乘务，地服，管制不知道，我们机务更不知道。然后有些乘客就会觉得员工不想说在拖延，员工认为旅客不听从劝告，便会采用一些无效的解决方法，矛盾就这样放大了。
还有些人的要求更模棱两可，他们要的是服务的态度。但是态度这个东西并不好去界定一个很明确的规范，因为大家处理一件事的态度都是不一样的，而接受服务的每个人的感觉也是不一样的。对于现在的民航业来说，旅客和服务人员的关系确实不太好，旅客会自动的觉得航空公司服务是打折扣的，以至于有些乘客来坐飞机是黑着脸的，用一种“挑刺”的态度来对待服务人员，当然了我不是洗地的，我承认机场有些工作人员确实有态度不是很好的，面对旅客也是那种爱搭不理或者着急的负面态度，这两种人如果碰面了就真的会带动很多乘客和工作人员的情绪，然后所有人就都炸锅了。
昨天停机坪公众号发表了一篇题为《3月21日在深圳机场闹事的旅客，你们是想死吗？》，我有很多民航朋友都转发了，我们没人想为民航人员开脱什么，但是因为文章标题太激进，戳了某些人的G点，现在点开是这么个状态。
听说深圳机场新闻组还专门想把此文章删除（不确定真实性），因为他们压力也挺大吧，在其位考虑的都是不求有功但求无过，都希望自己的饭碗端的稳定一点，这样反而助长一些别有用心的人控制舆论导向，使得乘客和机场工作人员矛盾更深，你们不应该是实施机场规定的先锋吗。为什么不选择去阻止、杜绝此类事件的发生，为什么不去采用积极的态度去保护那些在一线被极端乘客打砸拉拽的地服人员，就不是一个解决问题的心态，而是想着怎么样去把这件事压下去，如果一直这样的话，以后还是会有异常的天气，还是会出同样的问题，还是没法得到更好的解决。
我从网上找到的一段关于“天气原因”的最佳诠释，天气原因绝不仅仅是指始发地或者目的地机场所在城市或机场的天气状况，飞机安全飞行，除了机场区域的大风大雨，还包括像能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区，强侧风、航路天气等复杂的气象条件。比如，北上的航班在广州机场起飞之后，往往需要通过广东的英德地区，我们称之为“航空走廊”，这是个瓶颈位，一旦这个位置出现大面积雷暴，北上的飞机就都无法正常起飞。这就是为什么有时会出现，机场天气晴朗，航班却因“天气原因”不能正常起飞的情况。
在微博上有些人说，地服承诺了几个小时以后飞，结果取消了很气愤，我想说我们更无奈，记得白班那天有架NG飞珠海，最开始9点，后来SOC给时间10点，再改11点，后来改成11点55，最后下午两点才飞，我想说的是这些时间只是一个预计起飞的时间，地服人员只能通过的就是这个预计起飞的时间，我们也是通过这个时间去做送飞机或者航前检查的准备，但是这个时间会因为天气原因去改变，可能有些人又说了别的飞XX地方的都飞了，我的为什么飞不了，我想说这个可能是因为机型差异，飞机机型影响它的起降标准；其次，同样的机型在各航空公司制定的具体安全标准中也可能有所差异，这也是导致有的航班能飞而有的航班不能飞的原因；最后，不同机长对当前气象情况及趋势作出的判断和决策也有所不同。
总之最后我带有强烈的个人观点说一句，那些极端乘客们，你们难道不会考虑下，是安检，值机，机务，地勤，塔台，乘务，机组不让你们走吗？是天气异常，为了安全你们无法正常起飞，你们着急我们理解，我们辛苦在一线为你们的飞机保障你们却选择野蛮暴力，自己作死请不要撒给我们，想飞可以我们是不会因为你们个别几个而把其他人的安全置之度外的。衷心说一句所有处于天气异常的机场工作人员辛苦了。
【原文引用结束】
最后送上几天前在风雪中降落俄罗斯顿河畔罗斯托夫失败的迪拜航空FZ981航班坠毁视频，天气对于航空安全的重要性，无需再赘言。
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