“您好，这里是12386证监会服务热线……”投诉建议、答疑解难投资者一定要记住这个电话

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“您好，中国证监会服务热线，请问有什么可以帮助您？”这是12386中国证监会服务热线（下称“12386热线”）接线话务员的开场白。上线近8年来，热线共处理投资者诉求63万件，帮助投资者挽回损失2.37亿元。

投资者在投资过程中发生民事纠纷，去哪里投诉？需要咨询证券期货相关业务和制度，到哪儿问？想对市场监管政策或者工作提出意见建议，对谁说？让投资者“诉之有门”是投资者保护工作的题中应有之义，畅通中小投资者诉求表达渠道也是证监会密切联系中小投资者的重要举措。

2013年，12386热线正式上线，作为证监会对外服务的窗口，它在疏导投资者情绪，化解矛盾纠纷，促进资本市场健康发展，支持服务监管等方面做出了积极努力。

记者实地体验了这里繁忙的工作环境，一位投资者致电12386热线投诉某证券公司客服人员，话务员在详细询问投诉要件后认真记录，并及时转办有关机构处理。这样的例子不胜枚举，现场话务员每天要接听几百个这样的电话，为投资者解决各种诉求。

投资者打来热线提出的诉求是如何解决的？

记者了解到，自2017年起，12386热线建立完善投诉直转市场经营主体机制，使投诉流转环节大幅减少，办理效率显著提高，最快的投诉当天就办理完成。

此外，自2018年起，热线建立了投诉转调解机制。对于已经办理但未达成和解的投诉事项，征询投资者同意后，热线直接转至调解机构办理。据不完全统计，2020年，热线转办调解工单调解成功金额近1亿元。

投保基金公司还不断加大技术投入，2020年，热线智能化系统正式上线，进一步提升了热线服务投资者的质量和效率。2020年，在防控疫情的特殊背景下，热线诉求处理量、挽回损失金额、接起电话量均创下了历年新高。

12386热线主要接受投诉、咨询、意见建议三类诉求。记者了解到，过去一年12386热线中投资者最关注的几个事件与资本市场深化改革和法治化建设不断完善息息相关。包括：创业板改革并试点注册制、新证券法颁布实施、新三板转板上市等。

对于创业板改革并试点注册制，投资者诉求主要集中在对交易制度、投资者适当性、新股发行方面的咨询等；针对新证券法，投资者主要关注信息披露、交易制度、投资者保护及从业人员相关规定；新三板转板上市相关咨询主要包括了转板上市规则、投资者适当性、交易制度等方面内容。

一通通电话架起了投资者与监管部门沟通的桥梁，这也是监管部门践行投资者保护理念的举措之一。保护投资者合法权益是关系资本市场高质量发展的基础性工作，12386热线作为投资者保护的平台之一，还将不断畅通投资者维权渠道，传递更多投资者的声音。

编辑：朱茵 视频制作：唐燕飞 摄影：史丽

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本期责任编辑：张晓光

监制：浦泓毅

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