摒弃粗放式比拼 寿险巨头悄攻智能服务

当一个保险市场的发展日趋成熟时，粗放式的价格、人力比拼势必会被高科技的服务竞争所替代。深谙市场竞争之激烈的国内保险巨头，近年来主攻智能服务，不惜斥巨资、强技术、添装备，在打造核心竞争力、改善客户体验度的同时，亦间接提升盈利能力水平。

在金融科技（Fintech）方面走在前面的中国平安，近年来接待了不少前来虚心讨教的同行。这家每年投入10亿美元用于金融科技及医疗科技创新的金融巨头，已研发出包括人脸识别、声纹识别、AI及区块链等创新科技技术，并找到了200多个内外部场景落地，被业内视为转型样本。

作为中国平安旗下的传统门面担当，平安人寿1月15日在上海揭开“外滩智享门店”的面纱。平安人寿董事长兼CEO丁当在现场诠释了“科技赋能寿险，智慧客服应运而生”的科技转型“心”路过程。

这是一个双赢的结果。理赔慢、服务效率低下一直是保险行业被诟病的顽疾。“智慧客服”将实现99%以上保单业务在线办理，颠覆了传统印象中对于保险服务手续繁杂的固有认知，服务的速度和效率将不再是消费者口中的难题。而对于平安人寿而言，客户体验的提升将激发客户黏性和忠诚度，刺激业务收入增长，对其“降本增效”亦有直接的刺激功效。

智能客服在寿险落地

1月15日，“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在上海外滩智享门店正式举行。丁当首次详解了支撑智慧客服实现99%以上保单业务在线办理的四大核心能力，包括：业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。

此次活动是中国平安集团三十周年“科技未来季”的首站，也标志着平安人寿在全国范围开展由各地分公司总经理担任“一日店长”的智慧客服体验周的开启。丁当告诉记者，未来一个月，平安人寿全国范围内的55家门店都将迎来以分公司总经理担任店长的服务体验周，邀请客户全方位体验“智慧客服”。

在开放日现场，丁当以店长身份参与了柜面人员通过智慧客服为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程，这些业务以往均需要到柜台办理。

记者在现场看到，一位成功办理完贷款的客户通过屏幕向丁当反馈称：“没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理，颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知，免除了奔波门店的麻烦，便捷程度超出预期。”

据丁当介绍，平安人寿将AI技术运用于保险服务的场景之中，形成了依托生物识别、人机交互等技术迅速识别客户身份、捕捉客户需求的业务甄别能力。保单贷款、生存金领取、保单信息确认和理赔等99%的业务都能在线办理。时效提升，平均处理时长大幅降低，96%的投保可以实时承保，70%的理赔客户在30分钟内就能获得赔付，客户体验大大提升。

丁当同时也披露了智慧客服未来五年对公司降本增效的经营价值。他坦言，目前，平安人寿客户规模达到9000万人，服务类型齐全且水平较为领先，但在业务增长的同时，未来五年公司将面临全方位的四大挑战，包括：人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

“智慧客服将为业务发展带来的服务痛点提供全方位的解决方案。”据丁当透露，根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现零增长，所节省的纸张资源达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。”

平安科技输出进行时

在科研上花心思、砸巨资的背后，折射出中国平安新一轮的战略。中国平安董事长兼首席执行官马明哲曾在2017年半年报开篇致辞中透露，平安新一轮的战略是逐步从资本驱动型的公司变身为“资本+科技”双轮驱动型的公司。

随着中国平安“金融+科技”双轮驱动战略的推出，将科技赋能于该集团的核心金融业务，进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进，并且成效初显。

“从2004年开创以‘大集中’为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。”丁当透露，与此同时，平安人寿也计划进行技术输出，让领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。

不止是平安人寿，中国平安旗下金融壹账通、平安好房等多家子公司的科技输出战略，也正在推进中。对内增强竞争力，对外输出社会化服务，中国平安近年来大力度推进开放性平台建设，经过这几年的蓄势和铺垫，在科技服务输出方面成效已显。目前，中国平安在五大科技技术水平上已经全球领先，这五大科技主要是平安生物识别、平安大数据、平安AI+脑、平安壹账链和平安云。

在业内人士看来，有着金融与科技双重基因的中国平安，在场景、数据、价值转换方面有着核心竞争优势。

据记者了解，目前中国平安的科技平台已向四大生态圈输出了科技服务，价值逐渐变现。这四大生态圈分别是：金融生态圈、医疗健康生态圈、汽车服务生态圈、房产生态圈。据业内专家预测，到2022年时，这四大生态圈的潜在市场规模预计可达到550万亿元。

编辑：陈羽 史文超

制作：何永欣 ┃ 图编：比由 

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