自如的危机公关就像耍流氓

万能的大叔 的 第984 篇原创文章

口口声声说爱你，开房的钱却要一人一半。

一篇“阿里员工得白血病病逝，生前住自如”的自媒体爆料，将自如“甲醛超标”的问题推到风口浪尖。

大叔看到，自如对此事相当重视，毕竟自如是做租房生意的，而“甲醛超标”相当于其核心业务的“命脉”，有点像牛奶之于三聚氰胺。试问：如果我租住的房屋，每天都在伤害我的身体健康，这不等于慢性自杀吗？

其实自如“甲醛超标”的问题，在今年5月和8月，就分别有媒体报道过，但由于没有“白血病去世”这样的爆点事件，并没有形成刷屏级的负面情绪和舆论。

所以，自如官方两次发表声明，并做出承诺。此外，链家董事长左晖和自如总经理熊林两位高管，也都表态：“所有的责任，我们都会承担！”

事实真的如此吗？

简单说一下经过。

8月31日，自媒体“呦呦鹿鸣”爆料，36岁的阿里员工王先生因急性白血病去世，之前的体检报告没问题。其妻子委托专业机构对先生生前居住的自如进行检测，发现甲醛超标，遂将自如起诉至法院，杭州市滨江区法院已立案，并将于9月27日开庭审理。

这篇文章因为带有极其强烈的情绪，并击中了多个标签，比如#阿里#、#36岁去世#、#白血病#等，激发了公众强烈的共鸣，而矛头直指自如。

事发之后，自如快速响应，连发了2个声明：

第一份声明是在8月31日当天发出，主要说明了自如在解决空气质量问题上的努力以及承诺，核心的信息有2个：

1、自夸。自如成立7年，一直在努力提升空气质量，尤其是2018年6月1日（大家注意这个时间节点，下文会重点提及），“自如深呼吸”装修标准上线，甲醛释放标准都减小了，我们很自豪的。

2、承诺。

a/下线房源，监测合格再上线；未来所有房屋都得先监测再上线。

b/自如客申请免费空气监测，如果超标，无条件退租（三选一的解决方案）。

第二份声明是在9月1日发布，专门针对阿里员工王先生病逝，核心信息有3个：

1、王先生从5月8日入住，到7月15日还缴过水电费，整整2个多月，他本人并没有反应过空气质量问题。

2、收到法院传票后，自如想进去房间，却被家属贴了封条。已安排律师对接。

3、对于自媒体的爆料，在司法未做出最终裁定前，不应该片面解读此事，避免“媒体审判”。

自如总经理熊林还在朋友圈转发了呦呦鹿鸣的文章，并发到了微博上，回应文中提到的自如公关向微信平台投诉和举报等行为：

“是我们的责任，我们定承担……”

链家董事长左晖也在朋友圈转发了第一份声明后，表达了类似的观点：“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担。”

在危机公关处理上，大叔有一个观点，除了态度要诚恳，其实危机公关最重要的是要通过实际行动来证明你的态度，所谓“知行合一”。

看似自如既有领导表态和承诺，又有具体行动，很好啊，但实际上，却并没有做到“统一”。

大叔今天接到网友爆料称，所谓“申请免费空气质量检测”在执行层面却有猫腻。

自如深圳某片区的管理员在租客微信群里称：

“6月1日以前的房源，需要的话，自行联系具有CMA资质的检测机构，如果合格，检测的费用需要您支付，如果检测不合格，我们来承担检测费用……”

这位管理员的在微信群截屏的依据，就是自如官方发的第一份声明里的“承诺”：

这位自如管理员还在微信群里补了两句：

“有问题我们肯定会承担责任”

“这个您截图没关系”

看似，自如从上到下都态度都非常一致：“自如会承担应付的责任”，特诚恳，但这句话细琢磨，再加上“检测合格的话，费用需要租客自理”这样的执行标准，就有很大问题了，自如仿佛在说：

我租给你房子的时候，不告诉你到底空气质量检测到底合不合格，你也没提出异议。现在有了负面，你想检测是吧，行啊，去吧，如果我们不合格，这检测费用我们才会承担，否则，我们也不会给你退租金的，要不要用你的生命和我赌一把？

典型的耍流氓式公关，口口声声说爱你，开房的钱却要一人一半。

其实，自如这么做，也并不是完全没有依据，有点像民事诉讼中“谁主张谁举证”，即你认为我甲醛超标了是吧，那你花钱去检测啊，没有检测报告，我不承认，当然，也不会支付你任何费用。

但是，自如却忘记了一个最基本的事实：

作为一个房屋租赁的企业，你难道不应该租给我的每一间房屋，都符合空气质量标准吗？

我们再回看第一份声明，闹出了人命了，你才下线了所有首次出租的房源，等检测报告再上线，才承诺未来所有新增房源100%检测合格再上架，那为什么不从这个业务一上线，就坚决执行这个标准呢？这不是等于变相地承认自己一直对潜在的甲醛超标等空气质量问题是默认的态度吗？

再看第二份声明，自如说王先生住了两个多月，从未反应过房屋空气质量问题。难道，你不知道甲醛是无色无味的吗？初中化学课本的知识点啊。

试问，即便王先生的鼻子出奇灵敏，他真的闻到了空气有问题，于是向本片区的自如管理员提出异议，是不是自如的回复依旧是：你去检测吧，如果合格的话，费用自理啊，要不要赌一把？

可惜的是，王先生还没赌呢，就赔了一条命。

估计这篇文章一出，大叔猜测，自如公关会说，这仅是个别基层员工的一次误操作，或者干脆定性为零时工。

这也是大叔在危机公关处理上特别强调的第二个观点，即上下合一，不能上有政策下有对策，老板做出的承诺，到了下面执行，变成了为公司节约检测费用的“成本控制”，变成了对用户的刁难。危机公关不只是公关部和高管的工作，而是公司的所有人的工作。

当然，最尴尬的就是可能这真的是老板的意思，承诺什么的都是忽悠愤怒公众的，反正热点很快就过去了。

大叔猜测，王先生的案子即便是开了庭，由于医学上判定急性白血病的病因非常复杂，最后的结果，很可能是无法对自如甲醛超标问题的伤害定性，这也是整个自如从上到下对此事的一个基本判断。

所以，自如总经理熊林才敢说：“是我们的责任，我们定会承担”。

这话说得太有水平了。

这是第三个危机公关处理上的问题：我们已经那么努力在改善空气质量了，我们怎么会有问题和责任呢？如果上面两个是“术”，这个就是“道”，是企业价值观。

最后，附上自如某租客在2018年6月7日自己花钱做的空气质量检测报告：

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备注暗号：勾搭大叔