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万能的大叔 的 第1068篇原创文章
双十一危机公关点评！
昨天是双十一，就当诸多品牌都在借助朋友圈、微博和媒体等渠道发布自己的销售业绩之时，百雀羚的官方微博却不仅静悄悄的，更是停止更新在11月10日，而这条微博的留言区，已经被李佳琦的粉丝留言沦陷。“不来就算了，没有关系，百雀羚以后合作就靠缘分好不好。”这是李佳琦和男助理在淘宝直播间的对话，详戳下面的视频。随后， #百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜，万万没想到，百雀羚却在双十一遭遇一场今年最大的危机公关。
根据李佳琦在视频直播中的描述，百雀羚本来是答应了这次合作，但是临时放了鸽子，李本来要推荐雪花秀了，但还是忍不住在直播间吐起槽来：“ 百雀羚等了两天，我要就要给你们最低价，不然就不要来参加双11，我一直和他们老板扯，刚刚他们说答应我们来，后来就不来，这种没有信任的品牌方，没有必要和他们合作。”#百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜，虽然后来下了热搜榜，截至目前，话题阅读量超过4.4亿，参与讨论人数4.3万。大叔看到，李佳琦的粉丝纷纷在微博上都在指责百雀羚的放鸽子行为，而百雀羚官方的一条微博留言区也被李的粉丝攻陷。好在，百雀羚的微博并未大面积删除负面评论，或者关闭评论，给了粉丝一个宣泄的场合。
大叔也在今天下午询问了百雀羚相关负责人，至今，未得到答复。从传统媒体的报道来看，李佳琦和百雀羚均未再对媒体或公开回应此事，大叔的猜测，应该是淘宝在中间做了沟通。双十一刷屏之后，这应该是淘宝公关介入的第二场危机公关了，第一场就是上午疯传的那个神预测，而这条微博也不见了。
据说，百雀羚放了李佳琦的鸽子，却在直播当天，出现在了薇娅的直播间中，这恰好体现了两位最头部的直播网红在双十一的抢货大战。除了网红的人气，其实与销量关系最大的就是商品的价格，所以，网红对直播卖货时的定价非常在意。那么，关键的问题来了，百雀羚“冷处理”的危机公关应对，究竟效果如何呢？如果是你家的品牌，该如何处理呢？大叔简单做个点评：这是大叔最想说的一点。根据李的描述，百雀羚和李的沟通是非常顺畅的，决定临时取消合作，其实也是一种沟通结果。但品牌方一定没想到，李会在直播里把这件事公开化，还给百雀羚贴上“不诚信”的标签。一个是百雀羚还在以传统的电商模式去看待广告，淘宝的一个广告位banner，我是甲方，淘宝是乙方，我说上就上呗，最后一刻，我临时取消了，也没问题啊，反正对消费者来说，无非就是看不到这个广告位而已。网红直播的这种形式，虽然也是广告的一直，但“直播+人”就带有媒体属性，那就有舆论风险，品牌的撤单，就需要考虑这种风险。显然，百雀羚一定是出于某个理由，临时取消了合作，但大叔猜测，百雀羚的电商负责人的思维还是：就如同撤了一个静态的广告位而已，没有危机公关思维啊。另一个是百雀羚可能认为，网红不是明星，就是一个销售渠道而已，并没有粉丝，大家都是冲着我的便宜来的。大叔部分认同此事吧，可能李的脑残粉并不多，但大家是讲道理的，人家给你预热了2天，你临时放鸽子，也等于放了我们消费者的鸽子，你道义上有问题吧。根据前文的描述，最有可能出现的情况就是，两个网红薇娅和李佳琦为了冲销量和数据，逼着品牌主作二选一，像极了某东某猫和某多多的关系。所以，出现危机公关的舆情，也是很正常了，之前的案例无数。大叔觉得，对品牌主来说，这个套路其实很熟悉啊，你是选择站出来叫苦，指责一方，还是默默忍受，都是自己的决策，至少从目前的舆情来看，啥也不说的百雀羚，只能吃“黄连”，估计是谁也不想得罪。大叔请教了一位从业者，她告诉大叔，薇娅和李佳琦都是压价策略，帮粉丝争取最低价，但是一些大品牌的策略是：1、产品一样，统一价格；2、赠品会给不一样；3、上不同的产品；4、上不同时间的直播，避免冲突。这些策略都能体现品牌的智商。大叔今年对双十一的观察是，淘宝直播早已经被某东和某拼盯上，一直舆情不断，随着主播的流量和影响力越来越大，主播开始反客为主，拥有了很多与品牌抗衡的砝码，这件事是一次标志性事件，值得所有品牌反思。你不说，主动权就在别人嘴上。但现在说啥，其实都得罪人。所以，如果复盘此事，应该至少两个时间维度。第一个时间维度是昨晚，尤其是临时决定撤单之时，百雀羚与李佳琦的沟通，尤其是对他的安抚要到位，必要时，应该请淘宝出面，显然，这个环节出了纰漏。第二个时间维度是今天，事情出了之后，百雀羚如何撕掉“不诚信”的标签，怎么能取得李佳琦的原谅是第一层沟通对象，其实李的背后核心是他的粉丝，也就是你的潜在消费者，你其实放了大家鸽子。所以，大叔的建议是，百雀羚的发声，最应该向用户道歉，按照李佳琦“为用户争取最低价”的逻辑去回应。百雀羚如果寄希望通过沉默来捱过这场危机，大叔个人认为非常不妥，因为这次的危机，不仅仅来自于一个当下非常火的IP，更重要的是质疑点是你的诚信，这是企业价值观层面的问题，算是品牌的底线问题，必须要说清楚。