究竟是什么造成了美西南航空的大瘫痪？

自圣诞节前以来，美国遭遇暴风雪天气，导致大量航班取消。其中美国西南航空尤为严重，在其他航司已经恢复正常情况下，仍连续取消大量航班，并引起了美国交通部的持续关注。

瘫痪的美西南航空

自上周美国因暴风雪袭击导致航班大量取消以来，大部分航空公司都已经恢复了正常运营。而美西南航空是唯一一家仍没有恢复过来的航空公司。

数据显示，自圣诞周末以来，全美绝大部分的被取消航班都来自美西南航空；从本周三（12月28日）开始，基本整个美国只有西南航空还在取消航班。

美国航司航班取消率（来源：CNN）

据Flight Aware统计，过去一周美西南航空取消了至少16000个航班。周一（12月26日）取消的3900个美国航班中，美西南航空占72%以上。美国西南航空在12月28日和29日两天就取消了超过5000架次航班。

12月26日晚，美西南航空首席执行官鲍勃·乔丹（Bob Jordan）接受媒体采访时承认出现了前所未有的混乱局面。

Edward Jones证券研究机构分析师Jeff Windau指出，美西南航空此次之混乱局面是其进入航空业以来16年里遇到最糟糕的一次。

美交通部：不可接受

12月27日美国交通部在推特上发表声明说：“美西南航空的航班取消延误率不可接受，且未能为受影响乘客提供适当的协助，美国交通部对此感到担忧。美国交通部将调查美西南航空的航班取消情况是否是可控的，以及其是否遵循了自身的客户服务方案。”

随后，美国交通部长皮特·布蒂吉格转发该声明，并表示正在密切关注此事。

27日下午乔丹在网上发布视频声明，向乘客和员工道歉。他表示，这种情况将持续到本周末，美西南航空正在努力重新定位其机组人员和飞机。他说：“我们正在尽一切努力恢复正常运营。”

他解释说：“我们一贯秉持为客户负责，我们将精益求精，超越他们对我们的期望......我们未来几天的计划是减少航班计划，重新定位我们的人员和飞机，我们正在取得进展，对在下周前回到正轨感到乐观。”

乔丹再次将问题归咎于“严寒”。他表示，我们用于从混乱中恢复的工具工作良好，在99%的情况下。但很显然我们需要进一步升级我们的系统，“这样我们就不会重蹈覆辙。”

12月28日，美国交通部长布蒂吉格表示，美西南航空旅客所遭遇的情况是不可接受的。

布蒂吉格称，他周二已与美西南航空CEO乔丹直接通了电话，讨论了本周数千架次航班取消、乘客滞留的问题。布蒂吉格接受CNN采访时称：“据我所知，美西南航空无法定位他们的机组成员在哪。我已向美西南航空高管清晰表态，我的部门将追究他们对顾客的责任，要求尽快帮助旅客拜托目前局面并确保类似事情不会再次发生。”

12月28日美西南航空专门建立了一个网页，以处理滞留旅客问题：https://www.southwest.com/traveldisruption/

布蒂吉格29日表示，自暴风雪天气一周来，除了美西南航空外其他航空公司都已经恢复正常。目前航班平均取消率约3%，除了美西南航空不可接受的表现，该公司28日取消率59%的航班。美国交通部将对此进行调查。

他指出，美西南航空必须采取一切措施让滞留旅客前往目的地，并承担他们由此产生的各种费用。如果美西南航空没有能实现其相关承诺，政府将让美西南负责任。布蒂吉格称，美西南已经同意尊重旅客选择其他交通方式的补偿要求。

29日，美西南航空表示，对于受影响旅客，美西南航空除了全额退票外，还将对由此产生的酒店住宿、餐食、租车等费用进行补偿。

29日美国西南航空公司发布声明表示，在经历为期八天的航班取消延误问题之后，公司准备于30日恢复航班的正常时间表，尽量减少航班取消和延误。

该公司在声明中称：“我们知道，即使是我们最深切的歉意——对我们的客户、对我们的员工、对所有受到这次中断影响的人，也于事无补。”

12月30日，美西南航空再次发布声明表示，12月30日公司已经恢复正常航班时刻运营，对努力恢复正常运营的员工表示感谢，预计这个周末航班异常会很少。声明同时附上了CEO乔丹当天接受采访时的要点。乔丹再次致歉，并表示，再怎么道歉都不够，我们爱我们的客户，爱我们的员工，我们的确影响了他们的出行计划。

乔丹表示，已经有计划对技术及系统机型升级，将从此次事件中吸取教训，避免重蹈覆辙。

美西南困局之因：核心是技术系统陈旧

美西南航空此次事件是多重因素叠加后产生的。

首先，此次暴风雪对芝加哥、丹佛影响非常大，而这里是美西南航空的两个最大基地所在：芝加哥中途机场以及丹佛国际机场。

其次，与其竞对对手的轮辐式运营结构不同，美西南航空采用的是点对点的模式，航程更短，通常过站时间很短。这一模式下，飞机执飞连续的航段，并在这些航点接上机组成员。分析师Jeff Windau指出，当他们在一个地区取消航班时，就会波及到其他地区，因为他们不能确保机组成员在合适的位置。他们从一个城市飞到另一个城市再到下一个城市，一旦出现中断，再次恢复正常平稳运行就很困难。

其三是人手问题。12月以来，美国面临一场“三重疫情” (Tripledemic)：新冠、流感、RSV（呼吸道合胞病毒）同时大流行，许多人都告病在家，美西南航空也未能幸免。

在暴风雪来袭的前一周，美西南航空丹佛基地员工在岗数量非常之低，以至于美西南航空发布了“运营紧急状态令（operational emergency）”，继而引发员工不满。丹佛机场迅速发展为全美航班取消的最大问题点。

但是，此次大瘫痪的最关键、最核心的原因是美西南航空老旧、过时的排班系统。

美西南航空飞行员工会主席默里（Casey Murray）表示，自上世纪90年代以来，美西南航空的排班系统就没有大的变化。

美西南航空首席运营官沃特森（Andrew Watterson）称，公司过时的排班软件无法跟得上持续不断的航班变化，在暴风雪来袭后这迅速成为了航班大量取消的首要原因。

美西南航空一直在使用一套非常过时的“预排+手动记录”排班系统。

- 美西南航空为机组人员排班之后，会自动把他们的位置，挪动到该次航班的目的地；

- 而如果航班发生了延误或取消，系统无法自动更新这些机组人员的位置，而是需要人工确认航班的具体情况，然后在排班平台上手动修改。

在暴风雪导致大面积延误取消的情况下，美西南航空员工需要进行大量的人工追踪+手动修改。最终导致人力不足，无法及时追踪航班最新情况和进行对应修改。最后问题越来越严重，排班系统出现了严重的信息误差，无法使用。

结果就是，飞机准备好了，但是美西南航空却找不到足够的机组。

12月29日，美西南航空CEO乔丹称，目前公司重新定位机组员工及飞机的过程都是手动进行的。

COO沃特森表示，我们的飞机是足够的，但是排班调度软件出了问题。我们目前的系统技术水平，无法将机组人员和航班进行准确及时的匹配。”

沃特森称，美西南航空的技术系统如同是一座纸牌屋——任何一个小地方出现了一点问题，都会导致整个纸牌屋瞬间崩塌。“在我们马上就要解决问题的时候，又出现了新的问题……最后，我们不得不重置整个系统。”

美西南航空员工工会称，曾多次警告公司管理层，公司技术系统亟需进行升级。

美西南航空空乘工会主席蒙哥马利（Lyn Montgomery）称，多年来空乘一直投诉公司的技术故障问题。有很多方式可以避免问题的发生，公司高管应致力于保证IT系统机构能够满足公司的增长需求。

美西南航空飞行员工会表示，尽管多年来工会一直呼吁进行升级，但是公司管理层没有调整运营，以解决反复发生的系统故障问题。升级建议包括升级机组排班软件以及通讯工具，这可以让不断变化位置的机组成员保持和公司的联系。

其他航司援手

大量滞留旅客在改签其他航司航班时发现，机票价格贵到离谱。

28日，美国交通部长布蒂吉格表示，在滞留旅客改签时，其他航空公司应当对特定航线票价设置上限，以帮助这些旅客回家。我很高兴看到很多航司已经这么做了。

美国航空和达美航空已宣布，在美西南航空运营的市场实行机票限价，以帮助受困的西南航空乘客购买其他航空公司的机票尽快离开。

美联航和美国航空表示，将对往返于特定城市的机票设置价格上限。

美国航空通过推特向那些贴出了昂贵机票截图的用户告知了价格上限的消息。

美联航发言人弗里德告诉媒体：“在这个繁忙的假期，我们将继续尽可能安全、快速地让人们到达目的地，我们最新的努力包括在特定城市设置票价上限，以确保尽可能多的乘客可以乘坐我们的航班。”

媒体聚焦

美西南航空的大瘫痪也受到了各大主流媒体的跟踪报道。

CNN连续发布多篇文章，分析美西南航空的瘫痪原因，通过采访公司高管、工会领导等，聚焦核心问题为美西南航空过时的的技术系统。同时，文章以数据图表形式横向、纵向展示了美西南航空最近几年的航班取消、准点率情况：过去十年里航班取消率上升了2倍、在美国主要航司中航班取消率最高。

路透社持续跟踪美西南航空事件的进展，重点关注了工会组织、美国政府的态度，以及美西南航空的最新情况，同时对此次事件对于财务影响进行了分析。

CNBC关注了这一期间高昂的机票价格，称在本周航班梦魇期间，虽然有机票限价，但是部分票价仍上涨到了四位数，旅客面临非常高昂的价格。