“双十一”购物避免“入坑”要学会维权

来源：北京日报、河北高院

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“双十一”购物节即将到来，网络购物逐年增长的同时也带来诸多纠纷，由此引发的网络购物合同纠纷已经成为法院案件审理中的“重头戏”。朝阳法院统计，每年“双十一”期间所产生的网络购物合同纠纷比其他各月增长30%左右。消费者在网络购物中都需要注意哪些“陷阱”呢？

案件回放

【陷阱一】价格欺诈

王某于“双十一”在天猫某饰品店购买披肩1条，当时显示“原价399元，促销价196元”，然而王某发现此前该披肩在其店铺成交的最低价格为298元，认为商家欺诈消费者，故诉至法院。

法官释法

价格欺诈案件在“双十一”期间出现最为集中，众商家促销活动的玩法越来越复杂，不实的促销往往让消费者陷入欺诈陷阱。

根据我国消费者权益保护法的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。根据《禁止价格欺诈行为的规定》《关于〈禁止价格欺诈行为的规定〉有关条款解释意见的通知》等规定，“原价”是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格。那么本案中披肩的原价应为298元，并非399元。销售方的这种行为已经构成了价格欺诈，其虚构了原价，误导了消费者，因此法院判决商家退还货款并三倍赔偿。

【陷阱二】虚假宣传

王某在一品牌官方网站购买电视时，网页宣传显示“顶级画质之王，美轮美奂”、“全球顶级背光模组”、“顶级工艺和设计的完美结合”等，王某认为该公司存在虚假宣传便诉至法院。

法官释法

根据我国广告法的规定，广告不得使用国家级、最高级、最佳等用语。网络购物中消费者获取商品的信息很有限，只能依靠商家的网页宣传，在这种信息不对等的情况下，商家更应该提供真实、全面的信息。该案中的商家为了吸引消费者，使用顶级、最佳等用语，本就被我国法律所规制，其描述亦容易对消费者造成误导。同样，该公司因虚假宣传被判退还货款并三倍赔偿。

【陷阱三】“砍单”纠纷

李某在“双十一”零时于天猫某百货旗舰店抢购了一个奢侈品钱包，但后来商家告知其无货可发，于是诉至法院。商家辩称，这是因为天猫“双十一”期间提前锁库，造成网站显示货物数量与仓库实际货物数量不匹配，无货可发。

法官释法

所谓欺诈是指故意告知虚假情况或隐瞒真实情况而诱使对方作出错误意思表示的行为。商家在天猫网站中采用“双十一全球狂欢节节省2246元”字样吸引消费者，且在宣传页面中显示库存信息，致使消费者相信能够以优惠价格购买到涉案产品，对消费者构成误导。最终，商家被判退还货款并三倍赔偿。

法官支招

现实生活中，网购消费者权益受损情况很多，但经常因为维权难、维权时间长而不得不放弃。

首先，消费者该向谁主张权利？通常，网络销售分为两种模式，一是自营模式，即在自营的网络平台上销售自营的产品；还有一种是第三方平台模式，即销售方在第三方提供的平台上销售产品。

消费者需要区分销售主体，以便未来产品出现问题时可以确定主张权利的对象。

一般在第三方提供平台的情况下，销售主体比较固定，即店铺经营者。自营模式下的销售主体比较多样，消费者要注意区分。比如A公司在某网站的经营者，在该网站中向消费者提供自营产品，这种情况下，一般A公司即为销售方。当然，如果A公司在网站中销售的产品根据产品种类的不同，由其名下子公司提供，且在发票开具一栏明示发票开具方，并在网页中以明显的方式注明实际销售方为B或C，那么产品的销售者有可能为B或C。

维权时，消费者必须要提供证据。通常，网站上的交易快照是记录成交时商品的基本信息，可以还原销售者成交时网页的宣传信息，是重要的信息保全的手段。买家们可以在相应的网页上找到记录。另外，与客服的聊天记录、商家发送的邮件、物流单据等均可以作为证据。

耗时长、过程繁琐也是很多消费者放弃维权的原因之一。法官介绍，其实现在消费者维权的途径多种多样，可以适当选择。其一，申请购物平台介入，可以在一定程度上帮助消费者处理纠纷。其二，可以向当地消费者协会或者销售主体所在地的工商行政部门投诉。其三，通过诉讼方式维权的，现在法院也实行多元调解制度，在正式审理前，由专业的调解员帮助消费者调解纠纷；同时，消费者维权案件多采用速裁形式，审理时间较普通案件审理能缩短一半以上。

针对“眼花缭乱”的“双十一”，法官建议消费者要理性对待网络购物，理性看待网络购物中的“价格战”、优惠折扣和华丽的宣传，不要盲目从众。同时呼吁广大电商要规范价格机制和网络宣传，严格按照法律规定进行标识和描述。网络平台应尽到更多的监管审核义务，从消费者的利益出发，保护消费者的合法权益，营造更加公平诚信的网络购物环境。

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