北京劳动者之歌 | 张雪琴：“小听筒”架起医保服务“连心桥”
“您好，这里是朝阳区医保局……”记者采访当日下午2点，张雪琴坐在电话咨询中心办公桌前接听咨询电话，以专业的医保知识耐心解答着群众的疑问。“好的，您稍等，我会把您需要的政策链接和办理指南通过短信的形式发送到您的手机上……”这样的一幕，几乎每个工作日都会发生在张雪琴身上，只要遇到部门工作繁忙、人手不足或者群众咨询较为复杂的医保问题时，张雪琴都会主动拿起电话，为群众热情耐心地答疑解惑。
2021年初，朝阳区医保局组建医保中心电话咨询中心，由张雪琴担任部门负责人，群众有关于医保政策、业务经办方面的疑难时，都可以拨打朝阳医保咨询电话。
部门成立之初仅有两条咨询线路，接线人手少，但每日咨询量大，涉及的部门和业务多。张雪琴迎难而上，以群众需求为导向，以群众满意为目标，每日“上阵”化身接线人员，带领团队全力解决群众的医保咨询疑难。为减少群众拨打电话等候时间，在张雪琴努力下，咨询电话热线扩容至15条，并制定转办制度，协同各业务科室联动办公，努力提高咨询效率。
在解答群众咨询疑问的过程中，张雪琴得知，有群众反映网上医保办事大厅流程过于繁琐。她第一时间主动联系朝阳政务的技术人员，进行简化流程、优化链接、丰富网页内容，为群众办事提供便利。
百姓有所呼，医保实时应。以热情专业的服务态度，为群众解答好政策疑问和经办难题是张雪琴对医保咨询工作的基本要求，但她认为，仅仅这样还远远不够。通过仔细分析梳理咨询工作后，张雪琴又对热线进行了升级，努力提升群众办事体验。
咨询电话主要由语音自助和人工解答服务群众，但在实际工作中，很多群众拨打电话并等待人工解答，只是为了咨询一些具体的政策问题。于是，张雪琴带领团队仔细梳理流程，系统设计每个电话按键的功能，丰富自动语音的医保政策和业务经办覆盖面，并反复测试、排查后上线。目前，朝阳医保咨询热线可满足86人同时拨打咨询电话的需求，语音按键程序及音调音色也得到了极大改善，给咨询群众带去了更好的服务体验。
为了给咨询群众提供更好的服务，张雪琴提出开展AI智能语音回复和5G视频咨询服务。她带领团队从制定方案开始，寻找合作伙伴，提出详细需求，不断更新打磨。2021年11月，5G智能语音呼叫平台正式上线，朝阳医保在全市率先试行5G视频咨询，开展连线视频指导，创建AI智能语音“朝小宝”，实现全年无休实时自动应答，并对咨询群众实时进行相关政策和业务指导的短信推送，充分实现了窗口服务的延伸和扩容。
朝阳医保电话咨询中心接听等候时间短，诉求解决率高，张雪琴也因为提供的暖心服务，收获了很多感谢和好评，朝阳医保咨询热线也被群众亲切地称为“雪琴热线”。
有一次，张雪琴了解到，参保人张女士因为照顾患有先天性心脏病的孩子不便出门，两年来一直没有完成生育津贴申领，便与张女士建立联系，反复线上指导其准备申报材料，并通过邮寄材料、协调业务科室开通绿色通道的形式，完成快速材料审核和财务转账，为群众解决了烦心事。事后，张女士也专程致电12345市民服务热线，表达了对张雪琴的感谢。张女士表示，正因领取了生育津贴，才让孩子顺利接受治疗。“没想到我的举手之劳帮群众解决了大问题，我觉得自己的工作很有意义。”张雪琴说道。
如今，在张雪琴团队的不懈努力下，“雪琴热线”已实现接听率100%，解决率100%，满意率100%，充分满足群众的医保咨询需求，实实在在地增强群众的获得感、幸福感。
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