优化金融消费者权益，刻不容缓
金融消费权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作。近年来，人民银行金融消费权益保护局（简称“消保局”）坚持以人民为中心的发展思想，坚持金融为民理念，坚持问题导向，从金融消费者长远和根本利益出发，加快建立完善有利于保护金融消费者权益的机制。然而，随着数字技术的发展，金融服务产业也发生了巨大转变，金融消费者权益更加容易受到侵害。与此同时更需要消保局的迫切关切，为新形势下金融消费权益保护工作带来稳固保障。
为更好地发挥人民银行在金融消费权益保护工作中的牵头引领和统筹规划作用，调动各方面积极性，2018年以来，人民银行消保局先后商原银监会消保局、原保监会消保局、银保监会消保局和证监会投保局，研究建立了金融消费权益保护协调工作机制。
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全球趋势: 强化金融消费者权益保护
是当务之急
金融消费者的权益保护是过去十几年全球政府和金融监管部门最关注的主题之一，尤其在金融危机发生后，随着各国对“行为监管”的强化而逐渐成为全球主流。2008年金融危机席卷全球，印证了仅仅靠审慎监管来监督各大金融机构的资本与风险状况是远远不够的。许多国家也因此赋予行为监管和审慎监管同等重要的地位，即在维护金融机构稳健经营、金融体系稳定和防范系统性风险的同时，实施行为监管，纠正部分金融机构的机会主义行为，防止欺诈和不公正交易，以保护消费者和投资者利益。
金融危机后，美国于2010年率先行动，引入金融审慎监管局与商业行为监管局，进一步扩大监管范围；并初次设立信贷类消费者金融保护局，改变了原本监管重叠和监管套利的现象。次年，G20巴黎峰会通过了“二十国集团金融消费者权益保护高级原则”。而英国则在2013年正式颁布《金融服务法案》，成立了金融行为监管局，并将金融机构的行为监管职责纳入该局。此外，许多国家如澳大利亚、荷兰等均开始重视此类监管，并通过设立法规加强对金融机构的行为监管，保障金融消费者权益。
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中国趋势：监管关注度与维权意识提升，
共同推动金融消费者权益保护发展
图片来源: 麦肯锡分析
互联网的普及及居民财富的快速增长促进了消费者金融素养与维权意识的不断提升，监管部门和金融机构需要针对信息安全、权益保障、信息披露、财产安全等重要领域，制定更高的标准和要求。过去10年，中国互联网普及率飞速增长，网民规模在2021年底已经超过了10亿 ，使得越来越多的信息，在网络等公共空间流动。同时，随着国内居民个人财富的快速累积与增长，财富管理需求也日益增长，各大金融机构纷纷响应数字化潮流，通过自建或合作方式打造互联网财富管理平台。在此背景下，随着消费者维权意识的逐步提升，广大金融消费者对信息透明化、隐私信息保护等方面提出了更高要求。
在政策法规方面，监管机构已经围绕消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八大权益，出台了一系列具体的管理要求；同时，针对监督权和安全权，也制定了相关法律制度予以保障。现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》强调了国家对消费者合法权益的保护，同时对消费者组织、争议的解决以及相关法律责任也做了明确解释。2021年起施行的《个人信息保护法》，进一步明确了消费者个人信息为宪法赋予的基本权利，对个人信息的收集和处理作出明确规定。
同时，金融机构也需要同步提升对金融消费者的权责教育，积极管理和应对潜在风险。具体而言，金融机构应当意识到我国消费者的金融素养仍处于中等水平，风险意识有待加强 ，因此，不应利用消费者对金融产品认知水平不足等原因，进行短期获利。相反地，金融机构应注重通过有效宣教，主动纠正消费者的非理性投资行为。此外，部分金融消费者对自身权利和义务认识不合理，并存在为购买特定金融产品而隐瞒自身情况，或利用金融机构对自身品牌声誉的重视而提出不合理要求等现象。因此，金融机构应主动开展消费者权责教育，持续提升消费者金融素养水平。
随着监管部门对“行为监管”重视度逐步提升，近年来金融消费者权益保护领域处罚案例与金额明显上升，涉及个人信息保护、公平销售、信息披露等多个方面。例如，央行在2020年开出的行政处罚单中 ，涉及“个人金融信息”的罚单多达百余张，涉罚款金额逾亿元，主要处罚对象包括银行、证券公司、支付机构、消费金融公司等。
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金融消费权益保护工作的重点有哪些
近年来，我国金融业发展快速，但金融消费者权益受到侵害等情况时有发生。日前，中国人民银行召开2022年金融消费权益保护工作电视会议，要求推动金融消费权益保护工作高质量发展。应更加重视金融消费者权益保护，切实提升金融消费权益保护水平。
会议指出，做好金融消费权益保护各项工作，要切实把思想认识统一到以习近平同志为核心的党中央对形势的分析和判断上来，深刻分析金融消费权益保护工作面临的形势与任务，完整、准确、全面贯彻新发展理念，准确把握第二个百年奋斗目标的新要求，更好满足人民群众的新期盼，持续推动金融消费权益保护工作高质量发展。会议要求，2022年人民银行金融消费权益保护系统要加强党的领导，持续巩固拓展党史学习教育成果，坚持稳中求进工作总基调，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，把促进共同富裕作为金融消费权益保护工作的重要着力点，不断提升国民金融素养，深入研究金融健康问题，推进普惠金融高质量发展，加快推进金融消费权益保护领域法治建设，切实提升金融消费权益保护水平。
前些年，互联网金融野蛮生长，部分网贷打着金融创新的旗号，侵犯金融消费者权益。因此，加强金融消费者权益保护，是维护金融稳定和社会稳定的内在需求，也是金融业健康长远发展的坚实基石。相比一些行业领域，金融的专业性、复杂性更强，金融消费者权益保护工作具有一定特殊性。为此，我国出台了有关金融消费者权益保护办法等，提高违法违规成本，提升金融消费者权益保护有效性。面对金融科技快速发展给金融消费者保护带来新的挑战，发展日新月异在一定程度上导致金融欺诈行为更具隐蔽性。
因此，应进一步加强监管，通过完善制度设计和执行，进一步做好消费者权益保护。一方面，应该通过修改完善制度细则、发布窗口指导和风险提示等，支持金融机构良性创新，提升金融服务效率和能力；另一方面，也应加大监管力度，督促金融机构、互联网平台严格按照法律规定开展业务，妥善保护好金融消费者合法权益。
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科技赋能：
金融消费者权益保护的数字化应用
银行数字化创新的本质即通过数字化应用能力的提升和新技术的应用，构建数据闭环打通数据壁垒，有效提升运营效率，降低运营成本，促进银行向场景化获客、平台化服务、生态化经营转变，进而带动商业模式的创新。
2022年银保监会发布了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，搭建了银行业数字化转型整体框架，聚焦转型痛点与难点，对需要重点关注的事项作了全面要求，为银行业数字化转型指明了方向，成为未来一段时期银行业数字化转型工作的引领性文件。另外，中国银行与 IBM 扩大合作加快数字化转型与创新，共同打造金融业创新新模式。中国银行天津分行亦与 IBM 签订协议，合作开设首家智能分行。双方将在数字化转型、提升客户体验、业务创新生态建设和认知技术应用等领域开展战略合作，加快中国银行数字化转型与创新驱动的战略落地。IBM 与中国银行目前已经完成 5 大主题的创意孵化，其中有 2 个项目从原先计划的 3 个月有效提速至 2 周，就完成了从立项、创意孵化到实现重点功能的原型展示。作为中国银行在全球的首个创新研发基地，中国银行新加坡创新研发基地也将成为中国银行与政府、产学研机构、合作企业共同孵化创新项目，打造新金融生态的基地。
未来2-3年内，增强运营的敏捷性和灵活性，将是银行和金融机构最优先级任务。针对银行数字化而言，参与者从传统的银行机构扩展到技术公司，互联网公司。金融技术开始影响银行产业的发展，许多银行企业开始依赖大数据，人工智能，区块链，云计算和生物识别等关键技术。自2 0 0 9 年以来，包括花旗银行、 摩根大通、 摩根士丹利、和高盛等大规模开拓金融科技领域。
中国开始在金融技术领域发挥实力，并相继在支付、贷款和财富管理领域增加战略投资。中国国内的大规模银行也加速了其在金融技术领域的布局速度。就科技公司而言，如腾讯发起的微众银行和阿里发起的网上商家银行，代表了科技公司以科技赋能金融业务的民营银行，直接进入银行产业，成为数字银行的主要参与者。
目前微众银行超过98%的客户会话由智能客服机器人来完成，机器人可在1秒内回复，回复准确率超过93%，提供7*24小时纯线上服务；而智能核身系统利用人工智能对抗学习等先进技术极有效的防御欺诈攻击对于各种攻击类型，如抠图面具、高清屏幕、视频生成剪辑等均可防御，准确率高达99%。最重要的是，微众银行上述AI应用都是在联邦学习前提下的“安全AI”，也即通过“数据可用不可见”的人工智能底层算法，在保护数据安全与隐私的前提下提升AI效果。无论消费习惯还是支付方式，数字化趋势更加明显，消费金融全面进入智能化、线上化时代。微众银行作为金融智能化道路上的先行者，会持续重视科技的重要作用，为用户提供更加智能化、更加便捷的金融产品和服务。
根据消息指出，南海农商银行自2018年开始全力推动数字化转型，基于自身基因和资源禀赋从顶层设计、能力建设、业务创新等方面全方位发力，探索出一条助力南海农商银行高质量发展的数字化转型之路。
银行应建立智能化的消保管理系统，并参考消保领域大数据和先进技术的领先实践，前瞻性地规划银行自身的智能化消保系统，实现主动管理。其中，相关技术及应用领域包括但不限于：
• 自动化建议工具：自动生成投资建议和产品选择，使用基于客户细分、投资者和风险概况的个性化算法，可将适用性和产品限制等因素一并纳入考量。
• 客户和产品组合生命周期流程工具：跟踪客户风险水平是否在整个投资组合开发过程中保持平衡或再平衡，并自动生成警报，例如定期审查客户风险状况与投资组合之间是否匹配，跟踪客户顾问操作流程的服务质量和及时性等功能。
• 机器人顾问：在经济附加值较低的领域优先使用机器人顾问，针对相对简单的产品，支持自主投资和被动管理等选项，以较低费用获得低容量资产细分市场。
• 数字化服务：为客户提供数字化渠道产品和服务，使得数字销售、应用和服务的应用范围进一步扩大。
同时建议金融机构建立“消费者权益保护监测仪表盘，涵盖总部、分支行、业务条线和各核心流程指标。一方面，满足监管要求，做到内部规章制度、业务流程与监管政策要求的实时校准；另一方面，赋能内部消保管理工作，例如按照不同维度或者层级生成仪表板，便于及时发现消保缺口，制定相应的改进方案。
在目前国内国际金融形势大发展、经济双循环的新格局下，意识到进一步加强金融消费者权益保护的紧迫性，随着我国监管机构陆续出台相关法律法规，监管政策日渐趋严，敦促着国内金融机构要将金融消费者权益保护放在更为重要的战略位置。国内各金融机构应顺势而为，把 “以客户为中心”的消费者权益保护理念融入机构自身的组织文化、管理模式和业务经营中。通过借鉴国际领先实践，并结合自身优势与业务发展情况，成为该领域的领航者，为消费者提供优质产品与服务。因此，我们应当从战略高度加强对金融消费者权益保护重要意义及其紧迫性的认识，并尽早从多方面进行尝试和努力，以构建切实可行的金融消费者权益保护监管机制和规则体系。
资料来源：证券时报网、麦肯锡、雨果网、中国金融新闻网、腾讯网
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