医生：提高就医体验？臣妾真的做不到啊！

依靠丛林法则，强者优先。反正不遵守纪律，也没什么惩罚。

作者 | 燕小六

来源 | “医学界”微信号

5月15日，苏州大学附属第一医院消化科副主任医师刘强在微博上，直言“怕上门诊”：

刘强的“怕”不是偶发事件。曾有一项针对全国医院患者投诉的分析，结果显示，61%的患者投诉涉及候诊问题。

最近，成都一家三甲医院的主任医师告诉《医学界》，TA也希望给患者提供好的就医体验，但“非不愿为，实不能为”。

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中国一些大型医院的门诊候诊流程，存在bug。总结起来有3方面：

• 第一，患者“到点不来，来了就要看”；

• 第二，叫号系统设计有问题；

• 第三，叫号牌形同虚设，诊室就是患者想进、想进就能进。

这3个问题是你中有我、相辅相成的。

我在门诊上，就遇到过一名“误点”患者引发的医患事件。

为便于讲述，我们姑且称他为A先生。他是我的老患者。有了手机挂号以后，他经常能秒到5以内的门诊号。

但A先生有睡懒觉的习惯。等他睡醒、洗漱、吃完早饭，到办公室晃一圈，再来医院时，往往10点了。

我曾提醒过他：“诊疗有序，尽量按号来。”A先生笑着回复：“太早了，真起不来。我都挂上号了，还能不让看！再说，我就是来开点药，花不了多少时间。大家都理解！”

终于，A先生遇到了“不理解的人”。

这一天，很多老患者像是“约好了”，扎堆来复查。要求加号的病人也特别多。

10点，候诊患者开始不耐烦，一个个插针似地挤进诊室，门都关不上。

我身后的检查床上，坐着一对母女，她们等着我抽空解释检查结果。四五个患者和家属在我身前站成扇形，且有逐渐缩小包围圈的架势，病历本们一阵阵地蹭着我的头发。还有五六个患者组成人墙，严丝合缝地堵在门口

憋！闷！我觉得自己的每一次呼吸，进肺的只有二氧化碳。我试着劝说大家到门外等待，尊重其他人的隐私权。结果，连象征性地挪挪步都没有。

约莫11点，门口的争执声越来越大。我都没法装听不见了。

是A先生。他扬着手上的挂号单，说：“我是2号，我要进去。”

一对老夫妻硬挺挺站着：“我们排了3个小时，凭什么你说进就进。2号现在才来，你安的什么心？”

有人抬头看热闹。有人嚷嚷“吵什么呀，烦死了”。也有人趁乱把检查结果塞到我眼前，“您帮我看看结果吧。”

谁都比我嗓门大，谁都比我着急。

没两分钟，保安和护士来了。拉拉扯扯一通，骂骂咧咧一场，现场消停了。但我的周围还是杵着四五个。结果，当天有人跑到医务处，指责我“没有医德”、“不看顾患者隐私”。

说起来，我们医院的叫号系统设置，也是一次叫两个人候诊。我很理解这个设定：正因为有人不守时——也不排除一部分人突然内急——“同时叫两人”，就不会出现“号到人没到”的尴尬，实现门诊流程的最大化提速。

可问题是，在医生出诊期间，候诊室外何时空闲过？

依靠丛林法则，强者优先。当遵守纪律的成本变高，插队的收益就更明显。如果有300人排队，那么插队获得的利益相当可观。而遵守纪律者的正当利益被侵犯后，结果也是去插队——反正不遵守纪律，也没什么惩罚。由此导致的一个局面是，所有人都不遵守纪律。

如今，老百姓都在喊，要提高就医体验。我也很苦恼：不改变个人的候诊习惯，就医体验怎么好得起来？

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在优化候诊体验方面，每家医院都花了不少心思。有的取得了一些效果。

比如上海交通大学医学院附属瑞金医院和四川大学华西医院等，采取“二次候诊”模式。

患者先到候诊护士台刷卡。护士台上方的液晶屏会滚动显示各诊间的排队情况。到号时，护士会通过广播，通知患者去相应诊室。每间诊室外，会有一个小号液晶屏。上面依次显示出诊医生的名字、就诊中的患者名字，以及下一位候诊患者的名字（姓名会做隐私处理）。候诊患者可以坐在诊室门口的椅子上，等待片刻。如此一来，病人不用一窝蜂地拥在诊室门口。

同济大学附属第一妇婴保健院等医院，利用手机的移动功能，实现远程候诊。患者关注该院账号后，即可通过手机，查询自己的候诊信息。同时，医院也会通过移动账号，主动发送消息提醒患者，“在您之前还有几位候诊患者”。等快轮到自己的号时，再去医院。

医患关系如此不易。你们医院采取了哪些措施，以优化候诊流程？

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