一晚3000元的别墅，入住后被盗，12315竟回复称“失主也有责任”，工商到底管不管？

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春节长假已经结束，不少游客是带着眷念和不舍，踏上了归途。但是在海口度假的裘先生，心里感觉这年过得有点委屈，事情要从一件皮大衣说起。

浙江游客 裘先生：（7号）早晨大概在8点左右起床，下来看见有衣服和物品扔在门口，窗也被大敞开了。当时感觉不对，然后去查找我自己其他的物品，我的衣服、外衣也被偷掉了。
裘先生说，春节期间，他们一家三口住在贵族游艇会酒店一栋别墅客房，一天花费三千元，

    可就在大年初三凌晨，自己刚买的价值近三千元的皮大衣不见了。事情发生后，裘先生发现，别墅一楼的防盗窗户竟然形同虚设。 

事情发生后，这个窗户已经被修好，但是裘先生说，对于失窃一事，酒店方迟迟没有给出令人满意的说法，让他们全家一直都是耗在这里。

裘先生的妻子 杨女士：一般酒店对安全方面肯定是定期检查的，所以我知道这个情况我很生气，当天晚上我们一家人睡觉都没睡好。

浙江游客 裘先生：监控没有，酒店没给看，他说这不是随便平常能看到的，要求经济赔偿的问题，酒店一直拖着这边没给解决。 

随后，记者陪同裘先生找到酒店的工作人员，了解情况。

贵族游艇会酒店安保部 负责人：（记者：这个窗户怎么坏掉呢，没有排查吗？）排查了，肯定排查。（记者：但是事情发生了，被盗了。）我们不是不承担这个责任，是错了。

在辖区派出所介入调查后，在民警的见证下，酒店方提供了事发时的监控录像。监控画面显示，2月7号凌晨2点25分，一名男子从海边方向走过来，很快就爬进别墅窗户，在3点的时候翻窗离开。对此，酒店方表示并不认识这名男子。目前，警方已经受理此事。

海口市公安局秀英分局西海岸边防派出所 民警：目前案件还在调查，你这边的诉求是酒店要出一个积极的态度处理这个事情，我们派出所也在场，我们在组织处理这个事情。

12315回复称“住酒店被盗自己也有责任”

工商到底管不管？

虽然这事情的经过算是弄明白了，可后续的处理却迟迟没有结果，裘先生说，他也是多次跟酒店方进行交涉，但对方一直没有给出一个令人满意的解决方案。为了维护自己作为消费者的权益，裘先生也将此事反映给了工商部门，可是，工商部门的答复，让他更是一头雾水。

酒店方面表示，因为他们考虑衣服已经被穿过，所以没法答应裘先生全款赔付的要求。双方一直协商不下，在2月10号下午，裘先生委托朋友拨打12315进行投诉。

裘先生的妻子 杨女士：第一天打电话（工商）他们那边的回复好像是说 ，被盗方和酒店都要承担责任的，这个我们就很郁闷。我们住在酒店，因为你的窗户安全上不能保障，我们的东西丢失了。他现在说我们也要承担责任，这让我们很气愤的。

裘先生说，作为酒店消费者，他对工商部门给出的说法有些无法理解，在继续投诉后，2月11号上午，他们等来辖区工商所工作人员的另一个答复——“此事不归工商管”。

【电话采访】海口市秀英区工商行政管理局海港工商所 工作人员：已经涉嫌盗窃了你知道吧，所以你这个是公安部门管的。（记者：现在问题是消费者权益的保障，不是说盗窃，这个不是你们工商管的吗？消费者之间的事宜，需要你们进行介入协商啊。）关键你这个是盗窃了，而且你要严格说来，你在酒店入住的这种，你应该要投诉旅游委的。

11号中午，记者来到12315消费投诉举报调解处理中心。在这里，记者核实到，2月10号下午，12315接线员确实做出过“消费者住酒店被偷也需担责”的答复。

12315热线工作人员通话录音：这个小偷入室的话，有一半是您个人责任，东西被偷的话，双方都是有原因在里面的。商家也是没有履行好监管这个责任，消费者也是没有保管好自己的财物，但是具体能赔偿多少，可以由工商所联系您后再帮你们调解。

而对于接线员给出这样的答复，12315消费投诉举报调解处理中心方面也进行了道歉。

【电话采访】 海南省12315消费投诉举报调解处理中心 工作人员：这个工作人员这么说确实存在不对的情况下，为此我们代表她给您道个歉。对此我们将她的这个情况进行年度考核，我们工作人员不应该以这种绝对性语气告知消费者，理应由管辖工商所进行核实。

那么，为何辖区海港工商所的工作人员，不对此进行核实呢？

海口市工商行政管理局消费者权益保护处 处长 张志能： （记者：那么这样的事情工商能否介入协调呢？）这个主要是消费者的事，我们都可以介入协调。（记者：海港工商所的电话，工商所的工作人员说这个不属于工商管。）这个事情我们没有听到过， 

海口市秀英区工商行政管理局海港工商所 工作人员：不是你认为所有的消费都是属于我们工商部门管，

12315热线和海口市工商局方面都表态，辖区工商所理应对此事进行调查核实，可以介入协调，但海港工商所的工作人员却选择置身事外，工商内部这种自相矛盾的说法又是为何呢？

海口市工商行政管理局消费者权益保护处 处长 张志能：这个问题她说行业主管部门是旅游委没错，而我们工商也作为保护消费者的行政部门。我们也可以积极地介入的，这个问题我们会给基层说了解下好不。如果说该转旅游委的，我们没转，我们一定会责令他们赶快转。如果说该我们处理，我们没有处理，我们会积极地进行处理。

而另一边，经过记者的现场协调，酒店方面已经赔偿了消费者裘先生2800块钱。直播海南记者报道。

评论：工商部门的答复 既不合理更不专业

面对远道而来的游客，我们的市场经营者、职能部门应该是以主人翁的姿态去迎接。积极、用心对待消费者，毕竟消费者的权益无小事。而对于这件事情，我们的特邀评论员林泽龙老师也有话要说。

刚买的皮大衣就在酒店房间被盗，游客的心里已经够郁闷了；可更让人憋屈的是，当他以消费者的身份找到作为“娘家人”、“坚强后盾”的工商部门时，却没头没脑地被各打五十大板，说什么“住酒店物品被盗，消费者也要承担责任”。这是什么话？消费者入住酒店，酒店就要对消费者的生命财产安全负责任。更何况，窗扣已坏，锁不住，酒店都承认自己错了，你工商部门却要消费者也承担责任，如此不分青红皂白，如此不讲公平正义，我不禁要问：你工商部门究竟是保护消费者还是坑害消费者？

如此素质，究竟是责任心不强，还是业务素养太差，甚至二者兼而有之？更让人气愤的是，工商部门面对消费者的投诉，竟然说什么由于涉嫌盗窃，所以此事归公安管，而不归工商管。这就不仅是责任心不强，而是完全放弃工商部门的职责了。诚然，盗窃案理所当然地应当由公安部门去破案；然而，酒店疏于管理，给小偷留下了可乘之机，给消费者造成了财产损失，难道这也归公安部门管吗？难道你工商部门不应当追究酒店的责任、帮消费者挽回经济损失吗？综上所述，工商部门对消费者的两次答复，既不合理，更不专业，暴露出队伍建设和行政管理中存在着责任意识不强、担当意识薄弱、专业素质不高等问题，工商的问题不除，消费者的权益又何来保障呢？

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本期编辑：王小辉

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