以变应变：打造以客户为中心的星徽品质
“能够生存下来的物种并不一定是最强或最聪明的，而是能够最快适应这个变化的物种”。——达尔文
面对日新月异的时代变革与市场环境，唯有 “以变应变，无惧改变”，才能继续在汽车产业变革的浪潮中乘风破浪。百年汽车品牌梅赛德斯-奔驰历久弥新，始终将客户放在至高无上的位置，最佳客户体验更是梅赛德斯-奔驰持之以恒的追求。正如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超所说——“梅赛德斯-奔驰北区之所以能够保持稳健发展，依靠的是不断从品牌、产品、渠道和服务体验等各角度进行创新，以变应变，带给客户始终充满新鲜感的最佳客户体验。”
2017年，梅赛德斯-奔驰在全球及中国市场都取得了扎实、稳健、可持续的发展，其中在中国再次刷新了年度销量纪录。这种发展不仅体现在销售上，梅赛德斯-奔驰这个品牌在中国也深受客户喜爱。去年，它更是蝉联了权威期刊读者票选的“2017年我最喜爱的品牌奖”，从品牌的角度得到了客户的认可。
2017年，梅赛德斯-奔驰北区的销售业务保持了与全国同步的稳健发展态势。其中，梅赛德斯-奔驰的主力车型在北区表现出色，SUV家族车型、新生代车型以及以C级车和E级车为代表的国产车型持续热销、广受欢迎。特别值得一提的是，去年9月，新一代S级轿车以引领天下之势荣耀上市。新S级轿车不仅代表着梅赛德斯-奔驰在“新豪华主义”的设计之尊、豪华之巅和智能之先，也开创了新时代汽车工业的全新至高点。这款奔驰享誉全球的旗舰车型一直处于豪华轿车的领袖地位，获得了北区消费者的大力追捧，市场表现引人瞩目。
梅赛德斯-奔驰北区涵盖了八省二市，包括东三省、内蒙古、山西、河南、河北、山东、北京和天津。2017年，八省二市的整体经济发展情况并不太乐观，事实上奔驰北区因此面临了比较严峻的挑战。即使在这种情况下，梅赛德斯-奔驰在北区发展仍然非常稳健。在主要豪华车品牌中，梅赛德斯-奔驰的市场份额稳居领先位置。在奔驰的四个区域市场中，北区的市场份额是最高的，特别是在北京、天津这样的大都市更明显。
梅赛德斯-奔驰的稳健发展，当然离不开市场营销的有力支持。去年，梅赛德斯-奔驰北区共为客户带来了1200多场异彩纷呈的市场活动，帮助客户更好地了解产品特点，让他们感受并理解梅赛德斯-奔驰的品牌内涵。
梅赛德斯-奔驰北区将这1200多场活动以“五福”归类，以覆盖客户体验的方方面面。
第一是“口福”，北区在各地市场活动当中注重提供特色餐饮。作为历史悠久的豪华品牌，梅赛德斯-奔驰非常注重自己品牌的范儿，在餐饮方面更是用心地为客户提供有地方特色的高质量餐饮。比如，去年在长春车展期间，梅赛德斯-奔驰在展台专门开设了Mercedes me餐厅，为客户提供品牌专属的餐饮服务。
第二是“眼福”，北区八省二市有非常壮美的山水风光，有历史悠久的文化古迹，梅赛德斯-奔驰丰富多彩的市场活动让客户领略了北区的山水人文之美。“成就人生主角 尽享北区之美C级挑战赛”活动历经郑州、青岛、海拉尔三地，600余名嘉宾深度体验了C级车的产品性能，感受了独具特色的山水人文风光。在SUV“天地即征途”的活动中，200多位奔驰SUV车主和爱好者跟随奔驰北区，在纵情驰骋与文化体验中感受奔驰对客户持之以恒的关怀以及百年传承的品牌魅力。在自然风光之外，梅赛德斯-奔驰还组织客户亲临中国时装周专属秀场、参观北京奔驰工厂，让客户从不同角度感受品牌魅力。
第三是“耳福”，这是与音乐紧密联系的。从2007年起，梅赛德斯-奔驰便成为中国国家大剧院的战略合作伙伴。去年，梅赛德斯-奔驰邀请了北区众多客户到国家大剧院聆听了包括新春音乐会在内的多场极具水准的音乐会，更与哈尔滨音乐厅成为了战略合作伙伴，为当地1600多名客户举办了两场专属音乐会。同时，梅赛德斯-奔驰还通过与经销商合作举行“星乐汇”的形式，把西方古典音乐带进经销商展厅，让消费者到店购车时领略到音乐的知识和享受。
第四是“乐福”，想让客户充分了解并爱上梅赛德斯-奔驰这个品牌，就需要给予客户愉悦的体验和享受。2017年，奔驰北区开展了特色的冬季冰雪训练营活动，利用北区优势条件，通过冰雪活动展示产品特点，引导客户在冬季正确使用及安全驾驶车辆，享受独特的冰雪驾驭乐趣。此外，在新生代产品活动中，奔驰北区针对逐渐年轻化的消费者组织了多场贴近客户喜好的“年轻派对”，还为年轻客户提供了英雄联盟全球总决赛现场观赛机会，这些都使客户从活动中充分享受到乐趣。
最后是“幸福”。依托梅赛德斯-奔驰打造的女性专属平台—She’s Mercedes，奔驰北区为女性客户定制了“遇见知己，更看见自己”专场活动，为女性客户提供了一个相互了解、学习和交流的平台，表达了梅赛德斯-奔驰对女性客户的特别关怀。
2017年，灵活贴心的奔驰金融业务同样成绩斐然，成为北区稳健发展的“助推器”。奔驰金融业务的便捷灵活、选择多样，让更多的消费者离奔驰这个豪华品牌更近，更早帮他们圆了“奔驰梦”。据统计，平均每2位奔驰车主中就有1位选择了奔驰金融的方案购买奔驰车。
对消费者而言，奔驰的金融购车方案不仅便捷灵活而且选择多样。比如深受客户喜爱的“先享后选-弹性购车新方案”，其支付方式非常灵活，可根据客户青睐的时长自由选择不同大小的最低保值金额。同样受客户追捧的还有专为老客户定制的“款待常享”计划，奔驰金融老客户如果用“先享后选”专案增购、置换、升级奔驰座驾（S-Coupe/SL除外），可享受最高4期月供减免，该计划覆盖了北区所有经销商。
为打造更加卓越的客户体验，北区还对金融各环节的员工进行了专业培训，除日常培训外，还用“以赛代练”或“以赛加强练”形式有针对性地提升实践能力。不久前，首届金融顾问技能大赛在北京举行。135名来自北区的经销商代表参加了比赛，最终5人代表北区一路“杀”到了总决赛的舞台。
售后业务方面，梅赛德斯-奔驰始终坚持“为客户创造最佳客户体验”的售后服务理念，不断将星徽品质推向更高。
对于售后服务，梅赛德斯-奔驰一直都在强调服务和技术品质。要做好售后服务工作，首先要有专业人才。奔驰北区和经销商都非常关注售后专业技术人才的培养。一年一度的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛为经销商培养了众多奔驰全球统一标准的专业技术人才。在竞赛中，北区售后技术人才的实力得到了锻炼并取得了优异成绩，从2014年开始，每年都会在国内外比赛中斩获大奖。在2017年的奔驰服务技能大师赛上，北区将9个单项奖中的4席、9个综合表现奖中的4席和1个卓越团队奖收入囊中，而这些专业人才也将进一步带动奔驰北区的整体售后服务水平的提升。
在过去的2017年，无论是销量数据还是服务品质，梅赛德斯-奔驰北区都取得了市场领先的地位。我们相信，梅赛德斯-奔驰北区绝不会止步于此，秉持着“为客户创造最佳客户体验”的服务理念，他们一定会贴近客户需求，聚焦时刻变化的消费习惯，进一步为客户提供差异化服务，不断将星徽品质推向更高。
正如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超所言：“我们将继续携手本土伙伴促进可持续发展，并提供优质的产品、服务和品牌体验，以满足中国客户不断变化的需求。”
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