《海底捞的道歉信到底厉害在哪里？》
著名餐饮企业海底捞摊上大事了。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……这引发了轩然大波，公众连呼“不敢相信”，“原来你是这样的海底捞”。海底捞官方25日下午也迅速对此做出回应，称问题属实、十分愧疚，已经部署全部门店的整改计划。该如何看待这件事？请听本台特约评论员牛角的评论《海底捞的道歉信到底厉害在哪里？》
海底捞的崛起，可以看做是中国餐饮的一个标杆，它向我们展示了近乎于变态的服务质量。然而服务质量只是消费者看得见的部分，这一回，海底捞栽倒在了消费者看不见的后厨。这让消费者怎么想，你们的企业难道是马粪蛋表面光？海底捞摊上大事了。不过随着海底捞发出道歉信，网络上铺天盖地的骂声渐渐平息了下去，真有点扬汤止沸的效果。甚至有人把海底捞的这封道歉信称为“危机公关的满分作文”。我们不妨看看，海底捞的道歉信到底厉害在哪里？
首先，海底捞没有把这件事当做是偶然事件来处理，而是直接告诉消费者，这是他们公司一直存在的顽疾。海底捞坦白：公司内部每个月都会处理类似的食品安全事件。其次，公司没有把责任推给普通工作人员，也没搞什么临时工实习生之类的把戏，而是直接告诉消费者，主要责任在董事会身上。再次，海底捞还向消费者公布了所有问题以及解决方案。并且明确每个问题的责任人姓名、职位，可以说态度非常诚恳。
危机公关是一个技术活，好的危机公关可以帮助企业控制事态、渡过难关，而坏的危机公关，简直就是落井下石，后果可能比危机本身更危险。我曾经看过一篇由李翔商业内参转载的哈佛商业评论上的文章，题目叫做《会道歉的公司才是好公司》，教我们如何进行危机公关，不妨参照着这篇文章来看看，海底捞的这次道歉，到底做对了哪些地方。
首先，作者提出公众的感受是第一位的。这个时候，公众通常只会相信他们看到的“真相”。企业的任何解释都会被看作是狡辩，对于企业来说，唯一有意义的就是马上道歉。这种态度会为随后的危机处理加分，初步挽回企业的形象。这一点海底捞显然做到了，他们第一时间发出道歉信，表达了自己的歉意。
其次，在道歉的同时，企业必须承诺做出改进。如果缺乏改进的步骤，那么道歉就会显得空洞，反过来如果只忙着宣布改进而忘了道歉，消费者就会觉得企业缺乏人情味和同情心。而在这一点上，海底捞及时公布了解决方案。让消费者看到他们不仅道歉，还做出改进的承诺。
除此之外，公关危机还有几点注意事项，比如说，犯错误越严重，越涉及核心价值，就越需要高层管理者出来道歉。再比如说，道歉内容必须包含三个关键因素：坦诚、悔意和承诺改变，道歉就要明确承认损害和责任，不能让人感觉是在狡辩。而这些，海底捞也做到了。
我有种感觉，海底捞的高层好像看过我说的这篇文章似的，他们很准确地做到了文章所涉及的每一个关键点。把自己变成了一个危机公关的优秀案例。在危机公关始终不过关的中国，海底捞的道歉信可以说具有示范效应。和海底捞相比，那些默不作声或是把责任推给临时工、实习生的企业或机构，就显得特别low，简直是越公关越危机。
不过话说回来，也正如很多评论者所说的，危机公关只是渡过危机的第一步，企业是不是能够重新赢回声誉，还要看后面的行动。就像我前面打得比喻，危机公关只不过是扬汤止沸，消费者的怒火还在燃烧，光靠往锅里加汤，早晚有锅装不下的时候，真正解决问题的关键，还是釜底抽薪。把问题彻底解决了，才真正谈得上度过了危机。
《拿什么拯救夹在生存夹缝里的外卖小哥？》
8月26日，澎湃新闻记者从上海市公安局交警总队获悉，2017年上半年，涉及到上海市送餐外卖行业的伤亡道路交通事故共76起，“饿了么”和“美团外卖”各占26%。快节奏的城市，巨大的白领人群，以及年轻人对于网上订餐习惯的养成，使得在线外卖o2o行业发展迅速。然而，这个“快”得让人吃惊的行业目前已经到了必须慢下来的阶段。尤其是在涉及在线外卖o2o的关键一环——外卖小哥的生命安全保障上，有太多必选项之前被漏掉了。该如何看待这件事？请听本台特约评论员牛角的评论《拿什么拯救夹在生存夹缝里的外卖小哥？》
每个行业，都会有制约行业发展的短板，比如说电动汽车这个行业，之所以迟迟发展不起来，它的短板就在于电池续航能力没有突破。如今的电池，分量又重储电量又少，和汽油车比起来就一点优势都没有了。那么在外卖送餐这个行业呢？我想制约它的短板就是外卖小哥了。其他环节速度再快，送外卖这个时间，没法节省下来。
外卖小哥们没有机器猫的穿梭门，他们只能一份一份的送。前些日子家里人生病住院，我在医院陪护，那段时间算是我最集中点外卖的时候了。而且在医院里走来走去，看到了很多外卖小哥。尤其是中午，他们每个人带着数十个饭盒，在吉大一院像迷宫一样的楼层中来回穿梭。中午人多，电梯不容易叫，外卖小哥们拎着饭盒一脸的焦虑，因为顾客一旦给了差评就会扣他们的钱。不少外卖小哥跟我说，大医院是他们最不愿意送餐的地方。
主持人窦文涛曾经在节目里讲过一件事，说是一个外卖小哥送餐晚了，窦文涛有点生气，就说我得给个差评。结果对方的反应让他大惊失色，那位外卖小哥希望他高抬贵手，最后竟然哭了出来。窦文涛说他之前从来没有想过，顾客的差评对他们的影响这么大。也许正是因为顾客们差评的威力巨大，让外卖小哥们不得不加快送餐的脚步。
这是一种连锁反馈，消费者对送餐时间的要求反馈给了外卖平台，而外卖平台因为市场竞争，又把这一要求反馈给了外卖小哥。成为了他们的绩效考核指标。而结果就是，为了赶时间，外卖小哥们就不再理睬什么交通规则、红绿灯之类的了。不用仔细观察，我们就能够看见大街小巷的送外卖的电动车像是玩凌波微步一样四处乱窜，逆行、闯红灯、上人行道更是不在话下。而这样的驾驶风格，又怎么可能不出意外呢？
而促使外卖小哥铤而走险的另一个原因，则是交通法规对他们的疯狂驾驶行为无能为力。不只是外卖小哥，整个电动车群体都游离在监管之外。电动车驾驶员为什么就这么肆无忌惮的违规上路，违法行使呢？我最主要的原因，就是电动自行车是没有“户口”的，即使被监控抓拍到了也是无处可找，就像马路上有一些没上牌照的汽车，闯起红灯来也是潇洒不羁。
一方面是顾客的催促，另一方面则是监管的缺失，这两方面的因素放在一起，就驱赶着外卖小哥的电动车越开越快。发生那么多交通事故就难以避免了。然而想要解决这个问题又非常困难。有城市想要取缔电动车，但这相当于夺走了很多人的谋生工具。还有城市想要给电动车上牌照，这是个好办法，但这工程也是相当巨大。而我们消费者和企业能做的，就是改掉曾经的考核标准，别再以送餐时间作为最重要的考核指标。也许这样能够帮助外卖小哥的速度慢下来。让他们有时间遵守交通秩序，保障自身安全，这也是一种连锁反馈。