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【民生服务】牢记在心！@中卫人 今后投诉咨询举报只需拨打这一个号码…
9月27日记者获悉，自治区政府办公厅发布通知：自治区“12345”政务服务热线平台已基本建设完成，将为公众提供政务服务咨询、求助、投诉、建议、意见等公共服务，提升政务服务法治化、精准化、智能化、专业化水平。
新消息报记者 安小霞 王宇菲
年底完成8部热线对接或整合
自治区“12345”热线由自治区人民政府设立，按照国家和自治区加大非紧急类热线整合力度，建立自治区统一政务咨询投诉举报平台的要求，除因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外（年话务量>10000件），其他热线力争全部整合到自治区“12345”热线平台。
2018年年底前按照年话务量的多少先期完成与“12356”计生热线、“12348”法律援助热线、“12312”商务举报投诉热线、“12365”质监热线、“12333”人力资源和社会保障热线、“12315”消费者投诉热线、“12301”旅游投诉热线、“12331”食品药品热线等的对接或整合工作，实现与五市“12345”热线有效对接，形成横向自治区各热线联动，纵向区市县联动的政务服务热线体系。
2019年完成与其他热线的对接，与实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端等相结合，实现线上线下功能互补、融合发展，政府服务“零距离”。
据悉，“12345”中心通过自治区“5112345”热线电话及地市“12345”电话和自治区“12345”网站、微信公众号、电子邮件等方式受理自治区级政务服务事项的咨询、求助、意见、建议和投诉等非紧急类事项，以及由自治区政务服务中心办理的便民利企服务事项。
“知识库”确保及时解答群众咨询
自治区“12345”热线的重要组成部分——“12345”热线知识库（简称“知识库”），也是全区“12345”热线的核心内容，为热线话务员统一答复口径和规范答案，及时解答群众咨询，准确派发事项工单提供有力保障，是提高解答效率、提升答复水平的重要工具，收集了政府各部门所有行政职权、审批事项、惠民政策、法律法规等信息，由自治区政务服务中心统一建设、统一管理，各承办单位共同维护。知识库按“采集—审核—发布”流程处理信息。
《通知》指出，将热线办理工作纳入政府年度绩效考核，对承办单位办理事项过程中所涉及的受理交办、办理时效、综合满意度、知识库储备和更新等工作进行考核并按季度进行通报。对热线办理工作成绩突出的单位和个人，报请自治区人民政府给予表彰。对在事项办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等造成不良影响和后果，以及因超时办理等情形造成积压的，给予通报批评。
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自治区“12345”热线不受理九类事项
1、不属于承办单位职责或服务范围的政务服务事项；
2、依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；
3、已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；
4、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
5、违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
6、属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；
7、依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；
8、正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线重复提出申请的事项；
9、反映内容不具体、无法办理和答复的事项。
热线转办事项有明确办结时限
●对转办的事项，承办单位应在1个工作日内通过“12345”热线平台签收工单；
●对经审核不属于受理范围之内、本单位职责或服务范围的政务服务事项，应在3个工作日内退回工单并向交办单位提供详细退单理由和依据。承办单位对属于本单位职责或服务范围内的事项，应在1个工作日内通过自治区“12345”热线平台进行办理。
●对涉及多个单位或职能交叉办理的事项，根据诉求内容，由“12345”中心确认主办单位与协办单位，由主办单位牵头处理，协办单位辅助办理，最终以主办单位反馈意见为准；承办单位对转办的事项实行限时办结制。
●咨询类、建议类、求助类、意见类事项，应自交办之日起5个工作日内办结。
●重点、热点、难点问题应呈报承办单位有关领导批办，在10个工作日内予以答复；承办单位对转办的事项应做到及时办理和答复诉求人，并通过自治区“12345"热线平台将办结结果及时报至上一级交办单位。
来源：新消息报
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