【107调查 第三十八期】中关村乱象——探寻走向衰落的电子产品实体市场

记者︱闫 妍 栾 晨 邹梦灵

彭微子 樊家豪

乘坐地铁四号线至中关村站，从E口出站，循着指示牌，可以直接走进中关村鼎好电子商城B2层。早上九点半，商城刚刚开业，一批拿着各色传单的导购已在门口“严阵以待”。

这些导购大都30岁上下，身材魁梧，紧盯着每一个潜在顾客，紧跟在他们身后，操着夹杂不同口音的京片子说：“您修东西还是买东西？”如果你低下头快步走过，闯过这第一道关卡，进入商场后又是另一番景象：不同品牌专业维修售卖点的柜台紧密地排在一起，招牌上印着三星、苹果等品牌的LOGO；拐角处两平米之地，也立着一个维修门面；商品的堆积使大厅显得混乱而拥挤。从店家间的小道穿过，“看点什么”的问话会从头至尾一路跟随。

就在这里，邹佳辰花了3800元钱买了一个普通的数码变焦相机，而实际上她告诉店家她想要的是一台微单。“我被骗了”，她自认倒霉，“反正我再也不会去了”。

邹佳辰是北京外国语大学2013级国际商学院大一的新生。2013年6月，她与母亲一同来到中关村鼎好电子商城购物。刚到门口，邹佳辰和母亲就被一位约20岁的男子拉住。问明母女俩的来意后，他便领着她们走进一家卖相机与电脑的小店面。

邹佳辰并不了解微单及其相关产品，她的母亲亦是。该男子先介绍了索尼的相关产品，随后极力推荐了另外一款小巧的相机。据他介绍，这是徕卡旗下一个品牌的相机，性能优良。尽管没听说过这个品牌，在看到男子娴熟地演示过后，邹佳辰还是购买了这款相机。后来她才知道，自己买下的并不是一直要求的微单，而是德国的一个二线品牌生产的普通数码变焦相机。

在中关村的电子商城里，这样的事每天都在发生。

模式化的中关村“潜规则”

在具有电子产品报价、在线销售等功能的IT门户网站“中关村在线”的论坛上，一篇名为《说出来全是泪，细数编辑中关村被骗经历》的帖子这样写道：“中关村卖场是中国IT零售卖场的先驱，发展规模最大、扩张速度最快，它从辉煌走向没落的速度也是最迅速的。”

1999年，海龙电子商城开业；2003年7月，鼎好电子商城开业；2006年5月，e世界电子商城开业。至此，中关村地区基本形成了以海龙、鼎好、e世界为首的新一代电子商贸“金三角”。中关村电子产品贸易商会的数据显示，截至2008年，中关村地区的销售额年增长率保持在18%左右。其中，鼎好电子商城日客流量平均为6万人左右，最高峰值曾达到8.5万人。

“各种骗局横行，这棵有着‘中国IT零售卖场发源地’、‘IT卖场领袖’之称的巨树已经被腐烂透根了。”一位中关村在线的编辑这样评价现在的中关村。

如果你在百度搜索中输入关键字“中关村电子商城”，你会发现，在4000万条记录中主题为“中关村受骗”的有170万条。许多的“邹佳辰”在网上宣泄着自己被“宰”的愤怒。“再见，中关村”、“被骗了，奸商去死吧”之类的留言比比皆是。

记者以修理电脑屏幕为由到e世界电子商城了解情况，发现各个柜台差价极大。一家店铺称修理外屏的价格为1100元，另一家店铺则说由于内屏液晶泄露，内外屏都需要更换，外屏400元，内屏1000元。更有商家坚称必须把电脑的整个上半部分一起换掉，价格随即升至2400元，并告诫记者“那些便宜的都不是正品货”。

中关村西区工商所早就注意到中关村地区电子商城欺骗性交易广泛存在的情况。接受采访的工商所工作人员贾玉梅表示：“我们处理这种问题特别多，每天都有投诉。”

据她介绍，邹佳辰遇到的是中关村典型骗术的一种——转型销售，即商家以消费者有意购买的商品存在缺陷为由，向其推荐同类其他产品，并利用消费者不了解行情的特点故意虚报价格，使消费者高价购买商家推荐的产品，以此谋取利润。

除了转型销售，非店面交易也是某些商家经常使用的手段。商家可以以店面无货为由，带消费者到楼上写字间进行交易。由于非店面交易场所隐蔽，消费者处于被动地位，相关权益很容易受到侵害。

此外，在中关村的电子商城里，还存在一个潜规则——“先交钱市场”，即到市场购买商品的顾客必须先支付货款才能提货。这样的隐性规定给某些商家转型销售提供了便利：得到货款后，商家可以诱导或强迫消费者高价购买商家推荐的商品，否则拒不退款。“机器一旦拆开了，退货很难。有质量问题可以退，但还要出具检测报告。一台新机器，如果是原机的话，一般都没有什么大的质量问题，商家很难再给你退了。”贾玉梅说。

另外，关于上文提到的中关村在线网站，鼎好电子商城市场管理部的工作人员姜亚军表示：“虽然名字很像，但实际上中关村在线和中关村的电子商城没有任何关系。”

他称，中关村在线的“瞎报价”给他们的工作带来很大影响。他以一家可以在中关村在线上发布价格的电脑公司为例：“一个正品的笔记本电脑出厂价八千块钱，商城的店家卖八千五，挣五百块钱其实很正常。但中关村在线报价报六千五，然后顾客就会觉得自己受骗吃亏（认为在中关村在线上买更划算）。它也是通过虚报低价格把顾客吸引过去。”

维权难题多

——鼎好电子商城服务一处张贴的标示牌和温馨提醒。（樊家豪摄）

在这样已经较为成熟的欺骗模式下，许多顾客在中关村都有过不愉快的购物经历。据贾玉梅介绍，这些受骗顾客的投诉主要分为两类：申诉和举报。

消费者申诉主要针对与商家之间的消费纠纷，一般会以行政调解的方式解决。由于没有强制力，工商部门不能对民事纠纷做出最终裁决。“（工商人员)只能尽量地去促成消费者和商家之间达成一个和解，但是如果最终实在是谈不到一块了，也就只能终止（行政调解），最后建议消费者采取司法途径。”贾玉梅说。

但是，我国目前缺少消费公益诉讼制度，消费者保护组织不能作为原告提起维权诉讼，消费者只能依据《民事诉讼法》（2008）第53条的规定提起普通诉讼。同时，消费者必须提供具有司法效力的证据（如录音）。“很多消费者可能觉得这样一种维权的途径成本比较高。”贾玉梅认为这是鲜少有消费者采用这一途径的原因之一。

而举报不同于申诉，无论消费者的权益是否受到侵害，举报时必须拿出相应证据，工商部门核实后方可立案调查。在拨打服务热线12315时，消费者可以自行选择申诉或举报。

谈及自己的工作，贾玉梅认为工商所的职能主要是在对纠纷的行政调解上，“涉及产品质量问题，应该去找质检；如果双方因为诈骗起冲突了，可能就要由公安去管”。

她还说：“其实我们在行政调解这方面真的下了很多功夫。很多时候消费者要求退货，但是商家能让步的就是退差价，说到底需要的是双方的妥协。其实还是有相当一部分是双方能够达成调解。但是从司法角度上赋予我们的权力也就是这样了，如果无法和解、要坚持维权的话，那可以选择司法途径。”

工商所也负责对商家进行宣传教育：首先提倡诚信公平交易；同时，对举报投诉进行日常的数量记录，并对相关商户进行行政约谈与指导，促使其改正自己的行为；证据确凿时，工商所会对商家进行立案处罚。

根据国家工商行政法规，对不法商户的惩戒手法有罚款、警告责令改正等，情节严重的可能吊销营业执照进行整顿，这要根据商家的具体行为来判断。此外，贾玉梅还表示：“外界总是以为，一看是行销类纠纷觉得就是工商来管。但这类事件其实需要不同的部门去配合，协同解决。”

她建议消费者，如果想要避免此类纠纷，还是要去正规的地方购买电子产品。“除非你觉得你有十足的把握，对电脑行业有一定了解，确定不会受商家的忽悠，否则不要来中关村。”她推荐消费者去京东、亚马逊等网上商城购买电子产品。如果权益已经受到侵害，可以拨打12315或者请工商调解。再者，购买商品时注意保留好三包凭证和发票作为证据。

另外，消费者在权益受到侵害时还可以向商场的管理部门求助。不过目前，三大电子商场中仅鼎好有市场管理部门。除却平日里接待顾客投诉和调解纠纷，鼎好的市场管理部门会对商户采取考核制度，年底时根据商户的投诉数量决定是否同商户续租。鼎好电子商城市场部的工作人员姜亚军说：“每一次投诉我们都有记录，如果投诉记录多的话，你给多少钱我们也不租你了。”

堕落的背后

中关村电子产业形成如今的这种局面，是多种因素共同作用的结果。

“时光追溯到十几年前，那时的中关村是个宝地。市场对电子产品的需求正盛，大量的务工人员涌入中关村从事电子商品销售行业，促使中关村电子商城最终形成，并不断扩大规模。但是，随着生活水平的提高，物质生活的持续丰富，各类的电子产品已经进入了家庭。爆发的增长逐渐变成了换代的细流，萎缩的需求再无法供养商城里大量的从业人员，商户门庭奚落。为了在激烈的市场竞争中存活，许多商户选择了忽悠顾客。”《说出来全是泪，细数编辑中关村被骗经历》里这样介绍中关村电子商城“堕落的历史”。

而贾玉梅认为在市场竞争中出现欺骗等不正当行为是不可避免的，这也是需要国家的宏观调控进行中和与弥补的原因。但由于要促进经济的发展，国家不可能过分束缚市场，这使得立法存在一定的限制，没有细微到可以约束市场当中每一个商户的行为。她将法律比作一张“网”：“大型正规的企业，这张网可以能把它们隔离在合法与非法的界限之外。但当市场中大多数都是一些中小型的商户，他们一些违规或者违法的行为可能就钻了空子，从网眼当中过去了。”

姜亚军亦表示，商家采用欺骗的手段其实也是“迫不得已”：“租金上涨，商家赚的钱连房租都付不起，就别提获利了，只能采取别的手段来冲抵成本。”

此外，在网上搜索“中关村受骗”这一关键词，大多数人只是“分享经历”和“长教训”，很少看到采取了维权手段的消费者。如邹佳辰，因有事离京，她也没有再追究被骗之事。而那些选择了申诉或举报商家的顾客，大部分无法提供任何的消费凭证证明自己的权益受到损害。如果没有三包凭证，工商所很难进行维权。贾玉梅抱怨道：“从我们执法单位的角度来讲，要去判定你这个事件给你维权，你一定要拿出证据来啊，谁维权，谁举证。不管是网络也好还是向媒体爆料也好，消费者是吃亏上当了，可是媒体的判定跟最终司法的裁决是两回事。”

转型中的中关村

——中关村电子一条街的起点——“海淀一号楼”。（彭微子摄）

2011年10月，《第一财经日报》曾发表过一篇名为《中关村亟待转型人山人海到门可罗雀》的文章：“IT大卖场中产品价格不透明正遭遇3C连锁零售巨头苏宁、国美以及3C类电商巨头京东商城的冲击。它们将一直侵蚀中关村等全国IT卖场的生存空间。”

而今年3月24日，《中国产经新闻》的报道《电子卖场黯然谢幕》似乎印证了这一“预言”：在出厂价相差不多的情况下，需要支付高额租金的实体店主更易在价格战中落败。“足不出户就可以将产品带回来，并且价格便宜，质量有保证，服务态度又好，有时候还有小礼品赠送，这些优势帮助网店在与实体店之间的战争中不战而胜。”文中这样写道。

除却此类电子商务的冲击，由于商铺的欺骗行为广为流传，客流量大量减少，“骗子一条街”、“黑村”的称呼在网络上成为了中关村的代名词，早年人头攒动的景象早已不复存在。走进e世界电子商城1层，许多店家已经关门离开，柜台空空如也。“利润块儿八毛，租金万八千儿，现在又涨了，很多人就撤了。”一个店员无奈地说。

据姜亚军介绍，e世界电子商城已经被一个投资公司收购，改为单纯进行科技创新研究的写字楼，销售市场将全部撤出。在他看来，中关村电子商城的未来并不乐观：“海龙的店铺也不多了，以后就剩鼎好一家了。不过鼎好有可能也会缩小。说不定两年以后中关村谁都做不下去都改写字楼了。”

对于中关村来说，转型似乎迫在眉睫。

事实上，从2009年起，中关村便开始打造国家级自主创新示范区。早在2011年，北京市海淀区政府就针对中关村电子卖场的转型发布了《关于加快推进中关村西区业态调整的通告》，提出要综合运用政策、法律等手段对现有业态进行调整，不再鼓励电子卖场、商场、购物中心等业态在该区域发展，逐步调整传统商贸业规模，为高端产业发展腾出空间，并将给予相关入驻企业一定的资金奖励。

2013年6月《国际商报》的报道《中关村电子卖场悄然转型》称：“三大商城中传统电子卖场的区域正在逐步减小规模，取而代之的是更多的创新企业。”以鼎好为例，目前大厦7、8层为清华科技园，9、10层为创新工场，11至20层为国际技术转移中心，“这些大型创新企业的进驻保证了大厦的租金收入”。

对此，工商所的贾玉梅也给出了自己的说法：“中关村这边的市场确实在一个转型的阶段。其实西区的定位主要是高新技术产业，我们正在对整个西区进行一个业内的调整。像电子市场的销售可能会慢慢地减少。所有的市场都是有一个过程，这个一定要从纵向的维度去看。”

熙熙攘攘的中关村电子卖场已成为了过去，然而现在的萧条也并非最终的形态。在电子商务的飞速发展下，中关村选择了转型作为出路，而从事电子产品经营的群体的去向仍是未知数。//107调查

（文中出现人物均为化名）