运营商，不要再纵容“投诉专业户”了！

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文 / 马继华，作者微信公众号：北国骑士

　　最近几日，围绕着中国移动20元无限GPRS卡的问题再次被媒体爆炒。

　　而这个明眼人都能看出实质的争端，却被通信管理局一纸文件给添乱。法庭都不接案，或已经有判例的参照，而通管局却无事生非的出来煽风点火，难道是因为工信部取消了几项审批权限闲着没事吗？

　　当然，围绕着运营商历史上的通信运营展开的拉锯战不光是20元无限卡的问题，还包括小灵通的用户转网等等，一批钉子户将中国的通信市场搅闹的昏天黑地，更奇怪的是，带头闹事的竟然被称为“民间维权英雄”，更有普通老百姓在那当看客叫好，自己却不知道深受其害。

　　有网友评论：各地通管局可以说是好事不成，坏事有余，“不作为+胡作为”现象普遍。这正是造成目前各地运营商套餐混乱，过时套餐不能及时清理退出的重要原因，也是“小灵通”过了3年也无法退网的重要原因，下一步就看工信部如何监管30家具有互联网思维的虚拟运营商了。

　　在全国各地，都有形形色色的通信维权人士，有各种各样的投诉专业户，有形成组织形成派别形成团体的运营商找碴团队，而运营商们在遇到这些人的挑战时，根本无法拿起法律武器，也没有法律法律武器。面对三家运营商互相拆台煽风点火的现状，熟悉运营商投诉管理考核标准和工信部管理规定的恶意投诉们在几家运营商之间游刃有余的运作，每年都在获取不菲的经济利益，甚至有人靠此发财致富。

　　不光是通信运营，这几年，在机场闹事拦截飞机的大有人在，在飞机上对空姐出口不逊甚至动武的也不乏其人，甚至还有人到境外胡闹，各城市因为钉子户而造成断头路的情况也不少见，正常的维权与恶意的索取的界限被模糊，整个社会的社会价值观严重扭曲。

　　我们不必要去梳理20元卡无限卡的是是非非，运营商当年确实存在业务设计上的败笔，没有看到快速发展的移动宽带未来趋势，有网友评论说，“首先是电信运营商自己“目光短浅”“畸形考核”，其次是还自以为是穿新鞋走老路，再有恨不得出一个临时政策一棒子打死竞争对手的自杀行为，如此被扣屎盆子当孙子就是自然而然的事情了！”

　　但是，光是从合同法及通信服务发展的趋势看，运营商完全有充分的理由为这些用户提供当时约定的服务水平下的服务，这些用户希望用十几年前的老办法来享受现在的服务，本身就超越了基本的逻辑规则。

　　实际上，20元无限卡的用户维护的是什么利益呢？难道是真的他们正常使用手机上网的权利吗？有资料表明，无限流量卡原本一张只要30元到40元，2009年升到200多元，2010年后却要上千元，“现在一张的价格在3000元到4000元之间”。一家销售地为深圳的网店，动感地带（19元套餐加20元无限量GPRS套餐）的手机卡的价格为4000元。这些人维护的是自己倒卖的非常获利而已。

　　中国移动面对这批寄往获取超额利益的用户并没有采取强拆的手段，而是逐渐与用户协商，在合情合理的情况下达成新的用户消费规则，如果不是如此，运营商完全可以按照当时条款只给这些用户提供GPRS的流量，或者简单的通过法院诉讼解除合同，按照中国的合同法来赔偿用户停机造成的损失即可。

　　媒体上爆料，西班牙电信全网有超过5万个产品，但贡献了全公司95%收入的产品数量却不超过3%……于是西班牙电信一怒砍掉了60%的产品。很多人担心砍掉这么多产品会不会造成用户投诉或流失，结果却是整个公司的IT资源和运转效率大大提升，不仅没有造成恶评，得到的确实名利双收。

　　中国三家运营商在面对用户投诉时一贯低声下气，不敢用法律的手段来维护自己的合法权力，也不敢使用正常的企业经营方法。当然，这个多年了被刻上垄断企业的标签，现在又被加紧私有化的力量套上国有企业帽子进行狠揍的群体，已经无力用正常的企业行动来实现规范运营。

　　已经有专家指出，中国移动完全有能力运用合法的手段解决20元无限流量卡的遗留问题，只需要一点胆量而已。因为众所周知的原因，中国移动上上下下已经没有这样的胆量敢于与不合理的挑战来较量是非，而基层更是深受其害两面不好做人。

　　正是因为各种不正常的考核指标压制，基层在面对无理取闹的时候不敢平等的与客户沟通，往往采取息事宁人的做法，即便自己有理也会给客户补偿，尽量不要让事态闹大，而各种投诉培训更是这样进行强化教育。

　　难道这样夹着尾巴做人就可以换来好的处境吗？显然不是！毛主席说过，有理有利有节，是对付顽固派最好的方法，如此对于运营商也同样适用。因为运营商的常年委曲求全，滋养了黑运营商的势力，这股力量不断得到加强，最终让运营商应接不暇，也导致了整个品牌的声名狼藉。

　　如今，社会媒体泛滥，三家运营商都应该认清社会形势，改变以往的服务策略，改变以前的服务考核标准，首先把服务人员当人看，也不要再把客户当成上帝，而是把客户当成平等接触的服务对象，和消费者建立基于契约精神的新型通信服务关系。

　　从整个社会来讲，媒体和组织更不要助长这样的风气蔓延，不问青红皂白的就替闹事者撑腰，完全背离了公正客观的准则，否则迟早有一天也会伤到自己。

　　对于消费者，维护自身权益是天经地义的事情，对于商家的欺诈行为违法乱纪要采取法律的手段加以解决，但也要合情、合理、合法、合规，闹事不是解决问题的出路，超出合理范围的寻求投机性的巨额收益，既不会得到满足，也很可能最后害了自己。

　　毕竟，我们每个人既是消费者也是生产者，今天你这样维权别人，明天就一定会有人这样对待你。

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