在电商购物狂欢时谈谈正确行使退货权【刘春泉专栏-19】
文 / 刘春泉，作者系上海泛洋律师事务所高级合伙人，本文来自作者《上市公司知识产权》系列文章,作者新浪微博为：@刘春泉律师
“11-11”所谓光棍节，近几年来已成网络购物的盛大狂欢节。而历年网购狂欢之后，都难免有部分消费者不得不因为林林总总的原因面对退货难题，而部分商家也往往以种种理由为借口拒绝履行退货义务。为了营造一个和谐的电子商务软环境，消费者该如何正确选择行使退货权呢？这个话题在今天谈，有些特别的意义。
第一，消费者应了解两种不同的7天退货的制度设计目的和适用的条件。
根据今年3月15日生效的修改后消费者权益保护法，消费者网购后，有两种理由都可选择在7天内退货，但这两种理由退货的制度设计目的不同，适用条件和退货运费成本分担也不同。具体选择哪种对消费者最有利，还需视具体情况而定。第一种就是电子商务和电视、电话、邮购的冷静期制度，也就是大家熟悉的“7天无理由退货”。这个制度的设计目的在于解决非现场购物不能现场看到商品可能引起的宣传与实物不一致的问题，目的在于提高顾客的购物体验，让大家放心在网络购物。但是，这种无理由退货给商家带来了运费、包装费等损失，因而冲动购物的消费者需为自己的冲动买单，也就是承担运费。这是一种商家和消费者利益的平衡。如果消费者购买并非急需的商品而且有可能行使无理由退货的权利，建议还是最好不要打开包装，因为打开包装马上就增加了商家的二次包装成本，也会产生被退某些货物（例如有开机记录的3C商品）到底是全新商品还是二手货的争议，可能影响商家的二次销售。
还有一种7天退货是因产品质量瑕疵而产生的。只要7天内发现产品质量瑕疵，商家就应接受退货，由于退货原因是商家的产品质量瑕疵，消费者没有过错，因而运费也当由商家承担。消费者只要证明产品质量的确有瑕疵就行了。因而主张瑕疵退货的消费者，首先要在签收时仔细查验货物，如果不能当着快递员的面现场确认物品有表面瑕疵，事后再主张产品表面有瑕疵，往往很难得到企业的认可。其次，质量瑕疵退货，要及时发现及时提出，逾期则难以得到支持。质量瑕疵退货，不像冷静期那样有排除适用的货物品类。因而不管是食品等生鲜易腐烂商品还是其他商品，只要确有质量瑕疵，就应该马上提出退货要求，如果与商家就退货发生争议，应尽快保留好证据，寻求消费者保护委员会、媒体等第三方机构的帮助。
第二，商家应准确理解排除适用7天无理由退货的理由和正确做法。
因产品质量瑕疵而产生的七天内退货是法定义务，没有讨论的余地。对于冷静期的七天无理由退货，考虑到非现场购物的商品千差万别的复杂情况，为了防止过分加重商家的负担导致企业将增加的成本转移到广大消费者身上来，新的消费者权益保护法规定了排除适用7天无理由退货的商品品类和方法。
首先是四种商品法定不能无理由退货，分别是：1、消费者定制的，满足个性化要求的商品，卖给别人很难，所以不能退；2、鲜活易腐的，因为很多生鲜保质期连7天都不到，很容易坏，所以不能无理由退货；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，这是因为这些商品一旦下载或者拆封，安装后你再退货等于拿到了实体权利还有权要求商家退钱，这显然是不合理的；4、交付的报纸、期刊，这是因为报纸期刊几个小时就可以看完，如果允许7天还无理由退货那就荒唐了。
其次，为了防止上述法律规定的情况之外还确实存在的不能适用七天无理由退货的情况，法律规定了商家排除7天无理由退货的一个“程序”和一个“条件”，两者缺一不可。一个“条件”是实体条件，那就是根据商品本身的性质不适于7天无理由退货，比如，在法定四个类别之外，业内基本没有争议的商品有内衣（未开封的包装内衣应该不算），开封或者使用过的个人护理用品，邻近保质期的食品，等等。这些商品很难再卖出去，因而消费者购物时应该慎重考虑，无论谁买到被穿过的内衣显然都是难以接受的。还有一类商品，比如中秋节前的月饼，圣诞节前的火鸡，情人节前的鲜花和巧克力等，这类商品节日前后价格相差悬殊，而且真的不排除顾客买了商品送完礼或追求对象到手后再去退货的情况，因而商家如果按照法定程序事前声明不适用七天无理由退货，实体上具有一定合理性。一个“程序”是指就算符合了实体意义上的不宜退货条件，但如果商家没有执行符合法律规定的提示程序，那么也不能排除冷静期的适用。这个法定的程序就是在消费者购买时要求消费者对不适用冷静期这个条款进行确认，现在的实践中很多商家在网站不显眼的位置进行提示，或者笼统地进行提示，严格说起来都不符合法律规定的条件。国家工商局有关领导最近在接受媒体采访时说，应该在购物结算前由消费者确认，这种理解是对的，在结算前由消费者确认不适用七天无理由退货，消费者可以自己用脚投票，有选择放弃的权利，这样做是企业利益和消费者权利的适度平衡。
第三，消费者和商家都该换位思考，互相理解。
把“顾客是上帝”挂在嘴上的，不如落实在具体行动上，才能真正得到消费者用人民币投票的尊重。当然笔者也呼吁消费者珍惜自身的权利，要了解无理由退货并不是无代价的，商家现在反应比较集中的是，新消法出台后，退货大幅增加，由此增加了大量的包装费、运费，二次销售困难甚至货物毁损等损失。中国有句俗话叫“买的没有卖的精”，所有消费者权益，说到底最后都要转化成企业的成本和商品的价格，最后还由消费者来买单。因而笔者呼吁消费者要维权，但也要合理和适度。
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