黄浦区黄家路，护理员蒲阿姨在服务周阿婆
早在“十一五”规划中，上海就提出“9037”养老方针，即90%的老年人在社会化服务协助下通过家庭照料养老，7%的老年人通过购买社区照顾服务养老，3%的老年人入住养老服务机构集中养老。
机构养老资源有限，居家养老又缺乏专业支持，有没有可能将二者结合形成一种全新的养老方案，用“3%”的专业力量造福“97%”的大多数？于是，从2019年开始，上海开始探索一种名为家庭照护床位服务（以下简称“家床服务”）的新模式，如果用一句话来解释，就是把养老院搬到家里。如何才能实现这一目标？它的服务特色是什么？推广难点在哪里？带着一系列的问题，新民晚报记者开展了一番调查。
上海家床服务的首批试点已经在黄浦、静安等区开展试点一段时间。近日，记者实地探访了老西门街道和临汾路街道的“家床服务”试点情况。黄浦区老西门街道居民顾老伯和老伴钱阿婆两人，均已年过八旬，因腿脚不便，生活方面多有难处。成为家床服务试点家庭之后，生活得到了不少改善。护理员小张每周来顾老伯家三天，拖地板、擦屋内家具和席子、洗衣服等，给两位老人减轻了很多家务负担。黄浦区老西门街道位于上海市中心老城厢，辖区内60岁以上老人约2.97万人，占户籍总人口比例40.22%。人口结构的严重老龄化、空间紧张、养老资源总量短缺、专业养老机构床位供需匹配度失衡，都是养老工作推进中的痛点。如何打破专业机构围墙，弥补社区养老、居家养老资源的不足，有效缓解社区与居家养老压力？2020年，老西门街道推行家床服务试点，盘活辖区内养老机构资源，将专业化标准化的老年服务，延伸至居民家中，并通过将传统善孝文化与智慧化养老系统以及标准化居家照护服务相结合，因地制宜推动建设智慧化“原居”社区。街道在“家床试点”时采用“类机构”的方式，以辖区内的专业养老机构“快乐之家养护院”为支点，利用其专业的护理团队与管理经验，把原本只能在专业养老机构中才能提供的标准化照护，直接送到试点老人家中。同时，因地制宜地通过“一网统管”有效调度有限的居家服务资源。试点期间，老西门街道“居家照护床位”的满意率高达95%。
72岁的阿婆侧卧在床上，74岁的爷叔坐在轮椅上，房间里静悄悄的……7月底的一个下午，上海和养临汾养护院护理员王景云像往常一样，来到静安区临汾路街道阳曲路760弄居民区的这户人家，开展家床服务。打扫卫生、洗涤衣物，王景云忙前忙后，用了一个多小时才完成照护。阿婆还在睡觉，爷叔因为脑梗后遗症，说话不方便，王景云这次和两位老人几乎没有言语互动。但从这样平静的默契中可以看出，老人对这一服务已经非常认可。“我们街道自2021年10月以来，按照区民政局的部署和要求，开展居家和社区基本养老服务提升行动项目，试点推进家床服务的建设与服务，帮助失能老人足不出户，就可以享受到专业化的养老服务，过上有尊严、有品质的晚年生活。”临汾路街道社区服务办主任蒋伟萍告诉记者，根据规定要求，居住在街道、家庭较为困难的失能、半失能且有较为稳定的家庭照料者的老年人可申请家床服务。“目前街道共有38户符合条件的居民享受这项服务，好评度很高。”此外，街道还为所有签约家床服务的老人安装了一键通紧急呼叫设备，7×24小时为老人提供紧急救援、一键政策咨询、一键预约挂号、一键叫车等服务。所有设备均连接到区家庭养老床位服务管理平台，全天候智能无感监测老人居家动态，通过智能化设备大大地提高了服务安全规范。根据静安区民政局创建家床服务建设试点工作目标任务，区属国企上海凯成控股有限公司所属4家养老机构临汾院、福利院、宝华院及彭浦院，负责提供护理人员，承担这些“家庭照护床位”的照护任务。护理人员都经过专业培训，持证上岗。新民晚报记者在调查中发现，在家床服务首批试点过程中，推广的一大难点，就是面对这一新兴事物，市民还是比较陌生，消费动机还未确立。因为在服务的呈现形式上，家床服务还是以护理员按时上门或者驻家为主，那么和请了一个普通护理员相比，家床服务的优势在哪里？为何收费还更高一些？如果不是亲身体验，很难理解其中的差别。
在位于黄浦区老城厢的黄家路，今年97岁的周阿婆正和儿子沈先生开心地聊着天，这样温馨平静的画面在他们选择家床服务之前是不可想象的。说起为母亲选择养老方式的过程，让沈先生感慨不已：“一路走来真是太不容易了。”高龄老人周阿婆不喜欢住在陌生的环境，之前为她挑选的机构养老方案只能作罢。但如果在家里养老，家人对于卧床不起的周阿婆又缺乏专业照护能力。“老人受罪，我们吃力，关键效果还不好。”最艰难的时候，老人脾气暴躁，身上生着压疮，家中卫生情况更是恶劣，让沈先生深感绝望。幸好在街道老龄办的推荐下，沈先生找到了黄浦区老西门街道家庭照护床位服务中心，他们的介入扭转了局面。“最适合选择家床服务的老人，就是像我们这样需求比较个性化的家庭。”沈先生说，在了解了他们家的需求和周阿婆的情况后，中心推荐了护理员蒲阿姨前来服务。仅仅半年之后，老人的健康情况、精神状态、家中生活环境都有了很大的提升。“我们发现，关键是要让适合的人做合适的事，蒲阿姨能‘搞定’我妈妈，老人听她的话，这点就非常重要。”而对于如何照顾老人的生活，家属也能提出一些建议，尽量让老人能用最舒服的方式养老，“个性化”服务是家床服务最大的亮点之一，这点是机构养老无法做到的。此外，虽然提供前端服务的是一位驻家护理员，但提供业务支撑的是一个团队，这也是家床服务被称为“家中养老院”最大的原因之一。在这个团队中，有医护人员、养老管家、服务人员等等，要让被服务者身在家中就能获得机构级别专业照护。例如，刚开始蒲阿姨不知道该如何护理老人身上的压疮，养老管家在获知后立即赶到周阿婆家，亲手带教帮助她以最快速度掌握这一技能，很快周阿婆的病情得到了改善。此外，家里电灯坏了、老人需要理发、处理老夫妻吵架这些生活琐事，也在家床服务团队的服务范围内，大多数都不会额外收取费用。在沈先生看来，除了服务专业，选择家床服务另一大原因还是稳定性有保障。护理员平时难免有事要请假，但即便只是请假几天，但对家属而言绝对是一场噩梦。要在短时间内找到合适人代替，对老人的情况又要熟悉，几乎不可能做到。但对家床服务来说，这就不是问题，养老管家会安排好其他护理员顶替，而且通过护理记录，能够迅速完成业务交接，养老机构标准化优势此时就充分显现，很容易就能找到代班护理员，服务品质也不会有太大区别。“但问题是，这一切只有体验过了才知道，真是酒香也怕巷子深。”沈先生说，目前他选择的是护工全年无休的最高级别套餐，每月要支出7400多元，还不包括老人和护理员的日常开销，这并不是一笔小开销，相比许多机构养老也高出不少，但沈先生觉得为了提升妈妈晚年生活质量，减轻子女的压力，这笔钱花得值得。除了舍得投入，家属也要与护理团队互相配合。蒲阿姨表示，沈先生对妈妈百般孝顺，全力配合家床团队提出的护理要求，比如为了便于照护要换一张护理床，他二话不说就照办了，因此双方的合作非常好，老人现在的状态良好说明一切。团队专业，家属配合，是养老院能否被成功“搬到”家里最重要的前提条件。“原本以为，家床服务就是把养老院的员工派到居民家庭里去，但操作下来完全不是这么回事。”王海水是上海快乐之家养护院的负责人，这也是黄浦区首家开始试点家床服务的养老机构，该机构在去年成立了黄浦区老西门街道家庭照护床位服务中心。虽然上海提出家床服务已经有数个年头，但直到去年8月开始，该中心家庭照护床位大规模推广试点才全面启动，目前已为老西门街道的200多个家庭提供了家床服务，其中85%是以钟点工的形式上门，15%是以24小时驻家方式服务。这也是家床服务在上海的首批试点之一。在试点过程中，王海水发现把养老院搬到家里，其实并没有想象中那么简单。养老机构注重服务标准化，分工也非常明确，护理员除了照护老人之外，一般不承担其他工作。医疗、环境卫生、餐饮等都会有专人负责。但家床服务很不一样，大部分服务内容要根据老人的需求进行个性化定制。而且对护理员的要求会比较高，什么都要会一些。“家床服务的护理员，在护理、照看、打扫、烹饪、心理疏导、基础医疗等方面必须样样在行，这样的人是很难找到的。”王海水说，因此养老机构还要肩负起培训的功能，将护理员打造成“全能型人才”，与家床服务需求匹配。更为繁琐的，还在于考核标准以及业务流程的制定。以往养老机构既有的一套成熟办法，目前看来基本没法完全套用，要从头开始打造一套全新的体系。“其实家床服务是一种全新的服务，和机构养老与居家养老都有一些类似，但又都不太一样，只能说是介于两者之中。”王海水说，经过了一段时间的探索，他们正在研究考核标准、培训标准、业务流程、整体架构等，并将会反馈到民政部门，助力家床服务在全市的推广。“其实对于企业而言，家床服务并不是一个拥有高利润的业务，根据我们财务估算，至少要做到1200家的规模，才能实现不亏钱的良性循环。”王海水表示，因此并不是所有的养老机构都有能力和意愿开展家床服务，如何提高养老机构的积极性，或是让有意愿有能力投入的企业承担更多的社会责任，是值得政府部门思考的问题。但王海水也认同，家床服务推广本身是大势所趋。从短期来看，机构养老从之前的三四个月等一个床位，变成了三四个月等一个老人，老人的养老观念近期发生了改变，更倾向于在家养老。但从长期来看，机构养老资源严重不足的趋势不会改变。因此将养老服务送到百姓家中，是顺应时代发展的必然选择，也是为养老企业提供发展机遇的“蓝海”。家床服务能否推进的重要基础，是必须拥有足够的高素质护理员队伍。但不少养老机构表示，别说优秀的护理员，就连普通护理员也难招，和实际需求有着很大的缺口。养老机构为何会招不到护理员？上海嘉赋育培训学校位于虹口区曲阳路，专门培训养老护理员，并提供相关考级服务，每年能向上海养老机构输送1000人左右的护理员。负责人许磊告诉记者，上海养老机构护理员“用人荒”已经是个老大难问题。随着上海养老压力每年递增，对养老护理员的需求也是不断增长。以这所学校为例，这边学员还在培训，养老机构已经找上门来“预订”，希望学校能够优先向学员推荐他们提供的岗位。“但即便这样，还是招不到人，简而言之就是钱少、活累、社会认同感低。”许磊告诉记者，目前上海机构养老护理员的平均收入，一般在六千元左右，工资不高，但工作强度却非常高，属于低性价比的工作，职业发展空间也较为有限，薪酬很难有大的提升。“这样的条件是很难招募到年轻高素质人才的，只有年龄偏大、学历偏低、对薪酬要求相对不高的人群才会来应聘。”许磊表示，目前机构培训的护理员，基本以70后为主，80后、90后很少，00后则更是找不到。“这样的情况其实不仅仅出现在上海，在全国在国外也是如此，就连养老产业比较发达的日本当下都很难招到年轻养老护理员。”而同样是家政服务岗位，当下育儿嫂或月嫂的岗位就更受欢迎一些，一是收入会比较高，二是许多人觉得每天面对孩子，要比面对老人心情更为愉悦。“所以说，养老护理员一定要有情怀才能做好这份工作。”在学校培训室，记者看到多位学员正在准备养老护理员初级资格考试。“阿婆早上好，我来为您清一下痰好不好？”记者看到一位蒋姓阿姨，正对着一个假人模特，用非常耐心温柔的语气进行“安抚”，并进行祛痰护理，这就是日常训练的一部分。“我是喜欢照顾老人的，不觉得苦和累，觉得这是一件很有意义的事情。”蒋阿姨说，她的母亲去年不幸去世，她用了很久才从悲伤中走出，而疗愈的方式，就是成为一名养老护理员，老吾老以及人之老，就像照顾自己母亲一样为别的老人服务。“作为培训学校，我们非常乐于看到家床服务在上海蓬勃发展。”许磊告诉记者，受到之前疫情以及政策调整的影响，上海养老护理员培训学校的报名人数近一段时间有较大幅度的缩水，目前学校的培训承载力仍有较大的余量。而随着家床服务在上海逐步推开，养老机构对于护理人员的需求也会增大，学校也会根据机构的要求进行专门培训，让学员能更加胜任家床护理员的相关要求。“如果家床服务能够获得市场的认可，客户就会愿意在购买养老服务上投入更多成本，护理员的收入也能得到提升，优秀人员才会逐渐加入，这就是我们所期盼的正向良性循环。”记者从市民政局获悉，截至目前上海已有3000多人次使用了家床服务。根据先期试点情况，民政部门正在酝酿近期在上海全面推进这一服务，指导养老机构稳步拓展家床服务业务，把专业养老服务送到家庭中，逐渐完善壮大这一全新的养老模式。据介绍，上海目前已经建成了较为健全的养老体系。在此基础上，目前正在探索根据市民的需求进行更为精准的匹配，以满足各类人群的特殊需求，给予在上海生活的老人们更多养老方案的选择空间。如果老人不愿意离开熟悉的家庭环境，又想享受机构养老的专业品质，那么家床服务就是较为适合的选择。截至2022年12月31日，上海60岁及以上户籍老年人达到553.66万人，占户籍总人口36.8%。面对日益庞大的老年人群体，上海需要未雨绸缪，探索更多养老新方式，挖掘潜在资源。事实上，养老照顾做得好，可以大大减轻医疗保险的压力，例如老年人只要不摔倒骨折，生命周期和生活质量会大大提升，相应家庭医疗支出也会极大减少。因此较为优质的家庭照护，可以让老人不会那么快进入卧床阶段，能极大减轻社会和家庭的负担，因此被许多市民所期待。正在普陀区人民医院治疗的李坚老伯今年78岁，一个月前突发脑梗，经抢救才转危为安，目前正在进行康复训练。李老伯告诉记者，他早就期望有一种养老模式，可以根据老年人的需求，把各种为老服务送到家中，这与家床服务的最大特色不谋而合。本来只是畅想，如今却变成了刚需，出院后他预计自己也会需要康复护理，因此对家床服务的推广非常期盼。“就是希望推进速度能快一点，让我这样有特殊需求的老年人能早日体验，找到最适合自己的养老方案。”从试点的情况来看，市民对家床服务这一新事物的了解还需要一定的过程，口碑的积累也并非一朝一夕可以完成。但只要是体验过家床服务的市民大多对其赞不绝口，认为其既有堪比机构养老的专业度与可靠性，又有居家养老的灵活度与个性化选择。在推广阶段，各区政府也有一定的补贴。例如在临汾路街道，38户参加体验的居民由两位护理员各自负责一半，每个月一户人家6次，每次60-140分钟。费用都是由区财政承担，居民无需出一分钱。养护院还给予护理员一定的交通补助。而在黄浦区，各街道对体验家床服务的老人给予最多一个月500元的补贴，补贴时间持续半年，这些举措对家床服务的推广有着很大的帮助。此外，符合长护险申请条件的老人，也可以通过长护险来支付家床服务中长护险服务的部分，以此减轻经济压力，延展为老服务可供选择的项目。
作者：李一能 江跃中（新民晚报·新民眼工作室）
编辑：陈佳琳 龚紫珺