2016年的美国航空公司哪家强？

作者｜Scott McCartney

美国航空公司的服务正变得更好。真的。

《华尔街日报》“MiddleSeat”栏目的年度航空服务打分表跟踪了七个衡量航空公司服务质量的关键指标。打分表显示，2016年美国航班延误率降低了7％，每名乘客丢失的行李件数变少，对美国运输部(Transportation Department)的投诉也减少了。尽管去年夏天达美航空与西南航空(Southwest)都发生了重大系统故障，但去年航班取消率还是锐减了21%。

航空公司数据跟踪公司GEE Operations Solutions专门为这篇报道进行的统计显示，总体来看，2016年有106,000多趟航班正点到达，准点率80%，高于2015年的78%。最准时的是阿拉斯加航空(Alaska)，准点率86%。最不准时的是精神航空(Spirit)，准点率74%。数据涵盖了每家航空公司的地区和国际航线。

阿拉斯加航空得分最高，以微弱优势击败达美航空，连续第四年整体表现最佳。美国航空虽然成绩有所进步，但这家全球最大的航空公司的航班取消率与行李丢失率最高，所以连续第二年排名垫底。MiddleSeat打分表推出这九年，美国航空的排名不是倒数第一就是倒数第二。

虽然最好和最差航空公司之间的差距在缩小，但差异还是很明显。美国航空误处理的行李件数是达美航空的近两倍，而取消的航班数量则是达美的近三倍。

美国航空的飞机。图片来源：ALAN DIAZ/ASSOCIATED PRESS

美国航空客户体验高级副总裁Kerry Philipovitch表示：“我们必须尽快改善。”

在已经过去的这个夏天，美国航空麻烦不断，几个大型机场问题频出。比如在洛杉矶，新增的航班造成地面飞机拥堵。不过Philipovitch表示，这些问题均已得到解决。而且公司推出了一线员工培训新计划，她预计今年美国航空的客服水平将有所提升。

美国航空的集成运营高级副总裁David Seymour表示，公司与全美航空(US Airways)合并产生的问题还在影响航班运行。“在某些情况下，我们还是各按各的运营。”

联合航空。图片来源：ROBERT ALEXANDER/GETTY IMAGES

与竞争对手相比，联合航空在正点到达率和其他指标上有了长足的进步，与捷蓝航空(jetBlue) 并列第五。2012年至2014年，联合航空一直在打分表上位列最后，如今不得不说是一个巨大的飞跃。联合航空首席运营官Greg Hart表示，去年是联合航空运作管理得最好的一年。“我们也明白仍需继续努力。”

联合航空与达美航空均已实现对客户的年度运营表现承诺，因而无需支付赔款。达美承诺，正点到达率一定高于美国航空与联合航空，否则赔付每位旅客最高25万美元的旅行积分；联合航空则承诺一定胜过达美航空与美国航空。两家航空公司均达到了自己制定的标准。

精神航空正点到达率最低，客户投诉率最高。一年前出任公司首席执行官的Robert Fornaro推出整顿计划，公司表示，5月开始运营状况略有起色，到秋季时已卓有成效。

但尽管如此，精神航空可能会一直是美国交通部投诉名单上的常客，发言人Paul Berry表示，这是公司的收费结构决定的。精神航空会提醒在网站购票的乘客，其购买的低价票是“裸票价”，而分配高级座位、携带随身行李乃至机上饮用水都要收取额外费用。他说，有三分之一的乘客通过旅行社购票，到了机场一见费用就大惊失色，于是投诉四起。

相比之下，西南航空比较准时，正点率仅次于阿拉斯加航空和达美航空，如果不是7月电脑系统崩溃导致四天运营瘫痪，它的得分还会更高。“我们不声不响地取得了应有的成绩。”运营控制部总经理Steve Hozdulick说。

西南航空今年的一大改变是：公司将停用最后一批经典波音737-300，启用波音最新机型737MAX。启用新飞机通常意味着维护导致的延误时间变短。

夏威夷航空尽管好几个指标表现都很出色，但由于没有经受过美国本土恶劣天气与空中交通拥堵的考验，所以未参与排名。

阿拉斯加航空。图片来源：JOHN GRESS/CORBIS/GETTY IMAGES

行业翘楚阿拉斯加航空依然保持了一贯的高分，长时间延误和投诉次数最少。2016年阿拉斯加航空变化最大的是行李处理，据美国交通部统计，该公司在这方面的排名从去年的第八一跃成为今年第四。

这家位于西雅图的航空公司最近收购了维珍美国航空(Virgin America)，因而面临协调双方运营的潜在挑战。阿拉斯加航空表示，去年打分表上的行李处理成绩惨不忍睹，于是公司痛下决心，在去年1月的员工会议上进行了深入研究，看到底是哪些航班误处理行李的情况最严重。

阿拉斯加航空开始对上下飞机的行李条码进行扫描。公司还找出哪些城市、班期、航班出现的问题最多，找出乘客从其他航空公司转机造成的行李延误。因此阿拉斯加航空不再坐等行李通过机场分拣系统，而是带推车前往西雅图的其他航空公司，等待需要交接的行李从已到达的飞机尾部传送出来。

阿拉斯加航空总裁兼首席运营官Ben Minicucci表示，阿拉斯加打算与维珍美国共享分析方法，维珍在这方面的表现不如阿拉斯加。不过也有个新问题：在维珍美国的总部旧金山很难实现正点到达，该地的低空云雾使得飞机需要更多时间降落，因而经常晚点。

“我们必须搞定旧金山，”Minicucci说，“总有办法减少延误。我觉得联合航空在旧金山的表现很不错，他们就搞定了。”

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