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关于券商智能客服,那些绕不开的坑

2017-11-28 中国证券经纪人协作网


之所以想到写智能客服,起因是近两周,我发现在一些银行、通讯运营商的语音客服系统中都已经悄然上线了智能语音系统,而且通过语音导航已经很难再找到人工客服的入口。


此外,平台在语音提示中宣传文本客服,从习惯上倒逼用户使用文本客服。



我想强调的一点是,现有的智能客服离理想尚远。


我大概是2013年接触智能文本客服,各位可以对比一下所在行业、所在公司接触它的时间先后。智能客服虽然能解决80%的常用问题,但对于一个公司来说,它至少需要考虑这些问题:常用问题在客户所有问题中的占比,它可以替代多少个人工客服?一个智能客服系统的成本等于多少客服的人员工资?加上人员运维、系统维护成本,在公司的当下是否值得采购?


下面简单罗列一些人工语音客服、人工文本客服、智能语音客服和智能文本客服的特点,可能略有不足,仅供参考:


人工语音客服


优点:从客户角度来说,交流方便,效率高;在投诉时,可以给予客户情绪安慰。


缺点:公司使用成本高;用户同时需要花费一定的话费成本,大家都很讨厌的语音提示,确实是为了缓解人工客服的压力。


客服是高危职业之一,每天都要面对重复的问题,客户的抱怨。


人工文本客服


优点:响应速度通常优于电话;可以实现人工一对多服务。


缺点:对用户的要求比较高,必须会打字,一般年纪较长的老年人不太擅长。


相较人工语音客服而言,文本客服在回答问题的时候更迅速,直接通过快捷文本回复即可;由于少了很多真实语言上的情绪传达,通常情况下的投诉率会低于语音客服。


智能语音客服


它的实现过程是首先将客户语音识别为文本,通过文本语义分析后,通由TTS(Text to Speech)播报。


优点:可以批量处理客户问题;客户量较大时可节约成本。


缺点:无法解决双向需要交互的客户问题,比如查询客户订单等个性化操作;对用户来说,缺乏效率及情感关怀。


其实《Her》这部电影,个人认为体现的就是高阶版的智能语音客服,但是毕竟,并不是所有的语音都能找到斯嘉丽·约翰逊来录入的……


图 | 电影《Her》


扯一点题外话,关于智能语音的应用,从场景上来看,往往是在私密环境中更为合适,比如车载系统、智能音响。曾经听过一个人抱怨别人送的智能耳机,由于她不好意思在地铁上说「我要听周杰伦的歌」,而把这款产品压箱底了。


智能文本客服


智能文本客服的本质是智能语义识别。


优点:同样是可以批量处理客户问题;客户量较大时可节约成本;可以对接网站、手机APP、微信、短信等多个渠道;可以转接人工文本客服,效率优于语音客服。


缺点同智能语音客服。



下面我们来谈谈一下我所了解到的主流的一些智能客服解决方案。


小i机器人


小i机器人被广泛应用,银行端智能文本客服几乎由它家垄断,部分券商的文本端也采用这家的解决方案,了解到的券商包括华泰、海通、安信、招商等等。


从招行小招、建行小微开始,小i机器人名气越做越大,从智能文本客服起家,现在开始涉足IVR智能语音客服(Interactive Voice Response),已知的浦发,即将上线的招行都是他们做的,他们第一代的文本客服产品我用了三年多,后台功能相对完善,不足之处是尽心维护起来需要投入很多人力成本,越到后来问答库越庞大冗余,正确率也会到一定瓶颈,毕竟它不是人工客服。


这里插叙一点运营参考。我原先供职的公司,为了打造一个智能客服IP,运营初期在官网邀请客户做了大量的问卷调查,并单独做了用户访谈,建立了智能客服的形象档案,在相应的常用聊天、业务问答前后缀所体现的IP形象,都尽量贴近它所建立的形象档案。


同花顺智能客服


智能客服似乎已成为同花顺B端业务的重点工作之一,优点是在券商行业的积累较高,对于用户问题、股票条件筛选方面相对完善,股票筛选类回复为同花顺统一数据来源。缺点是后台统计功能存在不足,尚在优化中。


实际运营过程中的困难尚且未知。


股票灯塔


股票灯塔首先是一款股票数据分析程序,对于股民而言实用性较高,其次才是它引入了「灯塔表哥」的IP形象,嵌入了智能客服的概念,在券商行业中有不俗的表现,被多家券商应用于App端。


首当其冲的合作伙伴是中信证券。从客服角度来说,它的缺陷在于对客户常规业务问题、聊天问句识别上确实略有不足。相关运营后台没有实际使用过,不做过多评述。


优品财富


虽然当时看过它家的演示,但是没有做过多研究,记得体验的感觉和股票灯塔的类似,后台使用未知,合作券商未知。


科大讯飞


在智能文本端涉足并不多,强项是语音识别,目前我所了解到的是一家国有四大行的IVR智能语音系统和网点机器人是由讯飞提供的,顺便提一下,前些年曾经交行有一个网点机器人被炒作的沸沸扬扬,其实它的后端是有一个真人在回复客户。



p.s.


今天先说这么多,感谢莽叔给我提供这样一个整理思路和表达的机会。关于人工客服或者智能客服,如果各位有问题希望交流,可以在「券业星球」公众号后台留言,要到我的联系方式。


文/Vicky

作者现就职于某上市券商网络金融部,曾供职于某国有四大行的后台客服部门,2013~2016年从事智能文本客服运营管理工作。

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