避免被坑蒙拐骗，请熟读这份消费投诉白皮书！

2016年前三季度，全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10.14万人次，受理消费者投诉131627件，解决111261件，解决率为84.5%，为消费者挽回经济损失1.36亿元。

刚刚过去的2016年，对于中国消费者来说，有满意，也有苦恼。追求品质消费的同时，往往事不如意，在消费过程遭遇维权的各类苦恼，尤其是如何规避消费陷阱。

现在，大家可以不用愁了！

经过精心的筹备，《消费者报道》与新浪广东联合制作的《2016年广东消费投诉白皮书》正式全网在线发布，我们通过回顾去年的消费投诉热点和难点，为消费者提供更有利的资讯参考，让你在2017年消费更放心。

《2016年广东消费投诉白皮书》

发布单位：新浪广东、《消费者报道》

数据和案例来源：广东省消费者委员会、新浪广东快投诉、《消费者报道》

2016年广东消费投诉基本情况

先来个总体数据情况：2016年前三季度，全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10.14万人次，受理消费者投诉131627件，解决111261件，解决率为84.5%，为消费者挽回经济损失1.36亿元。

根据2016年前三季度广东省消委会受理的商品和服务大类（共二十四类）投诉类别分析：互联网服务类投诉共38046件，占前三季度投诉总量近三成；家用电子电器类投诉共24795件，占18.84%；电信服务类投诉共11318件，占8.60%；生活、社会服务类共9928件，占7.54%；交通工具类投诉共7929件，占6.02%。

通过对投诉内容的分析，发现售后服务问题共60651，占46.08%；质量问题共11165件，占8.48%；合同问题共6817件，占5.18%；安全问题共3565件，占2.71%；虚假宣传问题共3048件，占2.32%。数据显示，售后服务及质量问题是投诉的主要方面，两项占比超过54%。

投诉热点以及消费提示

一、互联网服务投诉频发 网上购物陷阱多

据统计，2016年上半年全省消委会受理互联网服务类投诉高达22261件，是2015年的2.2倍。今年8月份，中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，数据显示电商投诉数量比去年同期增长4.16%。

2016年广东互联网服务投诉主要反映为以下三个方面：互联网光纤升级服务不到位、游戏账户充值猫腻多、电商平台虚假宣传等。

有较多用户在新浪广东上反映，在各大互联网平台购物时遭遇各种问题；而在11月16日-30日《消费者报道》被投诉行业榜数据显示，在电商行业收到最多用户投诉，其中多名消费者对玉兰油的天猫旗舰店双十一“中奖”名单涉嫌造假发起集体投诉，主要包括规则前后不同、客服回应不一、名单疑似造假等内容。

随着互联网技术的发展，网络成为人们工作、生活必不可少的工具，随之而来的是投诉量的大幅增长。作为消费者，如何避免这些网上购物的陷阱呢？

①提高辨别能力。消费者在消费时提供个人信息无可避免，因此填写个人资料时要多留心，不要相信不明来路的广告宣传或上门推销。

②留存消费凭证。注意留存宣传单页、交易合同、付款凭证等证据，遇到消费纠纷时，要及时寻求帮助。若涉嫌诈骗，要及时向公安部门报案，尽力挽回损失。

③理性消费。消费者应在自己消费能力允许的条件下，理性消费，不盲目跟随打折、优惠信息进行冲动消费。

④运用法律手段保护自身权益。消费者有权拒收商业信息，有权在个人利益受到侵害时通过协商、调解、投诉、仲裁乃至诉讼等多种手段维护自己的合法权益。

二、家电售后问题突出 产品质量无法保障

2016年前三季度，全省消委会受理家用电子电器类投诉共24795件，占投诉总量的18.84%。其中，通讯类、计算机类、厨房电器类产品位列家电类投诉的前三位。

2016年广东家用电子电器类投诉的两个重要领域分别为：产品质量不过关，售后服务拖延处理；销售隐瞒重要信息，误导消费者这两方面。

消费者需要记住以下的消费提示：

①不轻信广告消费。有些商家为了促销和利润，往往采取不正当的竞争行为，发布虚假广告，甚至挂羊头卖狗肉。消费时应选择规模较大，知名度较高的手机专卖店购买。

②消费前了解家电知识，特别是“三包”知识。选购商品时一定要认真仔细阅读商品说明书，注意商品有无品名、厂名、厂址、规格、型号、生产批号、出厂日期、检验合格证标记等。

③消费时一定要索取购物票据、保修单等消费凭证，并妥善保存。以免万一商品有质量问题索赔时因无凭证而使纠纷难以解决。遇到纠纷时要冷静对待，应该用法律手段来保护自己的合法权益，及时向消协或有关部门投诉。

④对于网购手机的消费者，最好选择诚信度高的专业购物网站，尽量不要贪图便宜去线上二手市场购买。

三、流量清零收费乱 擅添增值业务是常态

在电信消费投诉总类中，大部分投诉原因是“不明扣费”。在广东消委会发布的电信消费调查报告中可以看到，2013—2015年全省各级消委会受理电信服务投诉26468件，占总投诉量的7.42%，在服务类投诉中排名第一；在2016年前三季度电信服务类投诉共11318件，占投诉总量的8.60%。

2016年广东电信服务投诉的两个重要领域分别为：宽带服务不到位，对退费要求作拖延处理、擅改服务合约 乱扣费问题严重等。

在广东消委会发布的电信消费调查报告中，有较多消费者投诉反映曾遭遇运营商擅自开通增值服务致手机出现“异常”扣费，以及流量收费不透明和使用情况不及时提醒等情况，针对运营商服务的投诉，擅改服务合约或者乱扣费问题尤为突出。

四、服务类消费难规范，预付式消费投诉激增

2016年生活、社会服务类投诉数量大、占比高，且呈上升趋势。前三季度，全省消委会受理生活、社会服务类投诉共9928件， 占投诉总量的7.54%。其中，2016年第一季度全广东省消委会受理生活、社会服务类投诉共2395件，同比增长33.80%。

值得注意的是，该类投诉主要集中在预付式消费、教育培训、汽车服务等方面。预付式消费的问题主要是商家终止经营致消费者消费风险叠加提升，教育培训的问题主要是培训机构不兑现“不满意退款”约定，汽车服务的问题主要是商家无法按时交车又不退还定金给消费者。

目前，预付式消费问题在传统食品类的水果销售、牛奶配送服务领域突出，且预付式消费开始向新消费领域蔓延。

消费提示

①购买服务前应谨慎，尽可能搜集商家的相关信息了解情况，避免盲目跟风消费。对于预付消费不要大笔投入，避免出现大额损失。

②消费时应清楚了解售后服务条款，避免签订不平等的条件或者包含推卸责任条款的合约。

③遇到霸王条款时可以进行投诉，甚至法律维权。

五、汽车质量问题点多面广 加价提车成潜规则

在广东省各级消费者委员会2016年上半年受理投诉情况分析中，商家以提价作为向消费者交付预订车辆的条件，已成消费者面临的主要问题之一。

2016年11月，《消费者报道》收到用户投诉，2016年7月在4S店预订的本田新思域被要求加价提车。

消费提示

①购车时货比三家。消费者在购车前要全面了解行情，深入比较不同经营者的标价、服务，切勿贪图便宜落入购车陷阱。

②慎交购车定金。消费者在交付定金前一定要咨询清楚除了购车款之外，是否还有购买汽车商业保险、提车加价等要求。

③慎签订购车合同。一定要仔细阅读、理解合同条款，口头约定的内容也要一并以书面形式在合同中注明，做到权责一致，有理有据。

④发现问题及时处理。车辆在经销商承诺的保修期内，应及时到有资质的正规经营维修点进行维修和保养。

⑤保留好购车凭证。消费者应保管好购车时交付所有资金的书面证明及其他凭证，以便出现纠纷即可及时维权。

2016年广东消费投诉年度典型案例

（一）饿了么广州逾900家餐厅下线

去年3•15晚会播出后，北京食药监局查处了通州“饿了么”五店合一食品加工点。据央视3•15记者实地调查发现，“饿了么”网络订餐平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊进驻。其中曝光了餐馆老板娘咬开火腿肠直接放到炒饭中；厨师尝完饭菜再扔进锅里等。

涉嫌无照经营、登记地址虚假、盗用后厨照片等行为仍大量存在于“饿了么”平台，对此，“饿了么”对广州有疑似资质问题的900多家餐厅作下线处理。

（二）广州宜家召回“夺命”柜子

2016年6月，美国消费品安全委员会（CPSC）发布一则召回公告，宣布召回宜家公司自2002年至2016年间在美国、加拿大两地出售的总计3560万件抽屉柜。

在公告中宜家提出，为此次受到影响的消费者提供两种方案：一是直接退货退款，二是接受宜家免费提供的将抽屉柜固定在墙上的固定服务。美国消费品安全委员会称，自1989年以来，马尔姆系列抽屉柜及床头柜已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤。

2016年8月9日，广州宜家家居有限公司已为有退货要求的消费者办理退货255件。据广州宜家向省消委会反馈，该公司已对凡是注册过会员卡的顾客发了邮件或手机短信进行召回通知。

（三）广东“猪兼强”驾校涉嫌夸大宣传

广东驾校“猪兼强”承诺“快速学车，四个月拿证”，实际上报名半年连车都没碰过；承诺“一个人一辆车一个教练”，实际安排4人一辆车，一个教练教导2-3辆车的学员，甚至在这期间因销售业务员离职导致学员只能通过网上客服督促办理进度。

在广东省消委2016年9月投诉情况分析中，用户赖先生投诉称“猪兼强”以教练休假为借口推脱练车预约，并且违反对VIP学员的承诺。省消委会表示，“猪兼强”涉嫌夸大宣传，不断爆料出来的有关猪兼强“虚假宣传”及“违反合同”的事情一时刷爆朋友圈。

（四）全峰和深圳天天快递乱象被曝光

央视财经《消费主张》记者卧底广东全峰物流以及和深圳南山区的天天快递，看到了令人震惊的一幕幕：暴力分拣司空见惯，快件有时被当做游戏武器；易碎件、普通件无区别；安检形同虚设；一个包裹里的糖果，被分拣员四轮扫荡分吃一半。

乱象曝光后，国家邮政局要求两家公司承担起主体责任，积极开展法律法规和业务知识培训，提高从业人员素质和水平，强化企业内部管控，提升服务质量，维护寄递安全。

国家邮政局也将全面开展专项整治，综合运用行政和法律手段，严厉打击快递行业违法违规行为，促进行业规范发展；截止2016年11月18日，@天天快递 官方微博等渠道都没有做出回应。

（五）深圳网售老人手机合格率为零

近些年来，音量大、字体大、操作简便的老人手机颇受市场欢迎，价格也很低廉，网上售价也就在100块钱左右。但是这些老人手机的质量状况却很少有人了解。

最近，国家质检总局对网售老人机的执法检查表明，网售老人手机还真是让人不那么放心。在2016年针对电商领域消费品的执法行动中，广东深圳一家通讯企业被查扣的千余台老人手机经检测，合格率竟然为零。

深圳市市场稽查部门对两家通讯企业做出了责令停止生产、销售处理，没收老人手机及半成品共达3199部，并处以违法产品货值金额三倍罚款共110多万元。

微信编辑：何生廷

责任编辑： Seafield 

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制图：Judy Chen、Bella Bai

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