2016年投诉大数据报告：电商被投诉最多！淘宝易到乐视上榜！
《消费者报道》统计了官方微博和官方微信平台，以及聚投诉、中国消费网和消费者网等平台，合计53753条投诉数据，发现电商被投诉最多。
2017年3·15前夕，《消费者报道》统计了官方微博和官方微信平台，以及聚投诉、中国消费网和消费者网等平台，合计53753条投诉数据，梳理出了2016年消费者投诉的整体概况。
统计结果显示，投诉量排在前五名的行业分别为：电商行业、互联网服务行业、金融服务行业、交通出行行业以及电子电器行业。
随着网络购物的普及，网络购物投诉问题总量大、增速快。国家工商总局在2017年1月18日例行发布会中指出，目前新兴领域投诉增长快，其中网络购物投诉增长高达65.4%。
此外，全国消协2016年受理投诉分析报告结果显示在商品类投诉中电子电器居于榜首，互联网服务在服务类投诉中排名第三，投诉行业分布情况与本刊统计结果类似。
1.电商行业投诉品牌榜
近年来，电商行业发展迅猛。除了传统的国内购物平台，海外购平台也发展迅速，快速发展的同时也带来了大量的投诉情况。对于网购的投诉主要集中在产品质量问题、退还换、物流服务以及虚假活动优惠等问题。淘宝、天猫、京东因其用户量大分列投诉榜的前3名。
从投诉企业的榜单来看，中国三大电商中，淘宝+天猫这两个电商平台投诉量占比超过了50%，淘宝是排第一的，消费者普遍反映淘宝的假货比较多。
我们也看到，电商行业也在逐步改善，比如进行的一系列正品保障、卖家提供发票、快速售后服务等措施，我们希望明年能有一个更好的改观。
2.金融服务投诉品牌榜
金融服务行业进一步细分为银行、金融公司、第三方支付平台、贷款行业4个二级行业。其中银行卡通过第三方支付平台被盗刷情况投诉最大。
3.交通出行行业品牌投诉榜
交通行业的投诉主要集中在网约车平台，易到用车投诉量遥遥领先。
4.电子电器行业品牌投诉榜
电子电器行业中绝大部分发生在网络购物中，其中手机行业投诉最为突出。乐视手机居手机行业投诉榜首，而苹果手机因为自动关机事件也位居投诉榜第二名。手机售后也是消费者诟病的一个问题，其中乐视售后跟苹果售后投诉量均达到200多条。
5.视频网站与软件行业品牌投诉榜
视频网站与软件的投诉主要集中在看片网站的投诉上，除了“爱奇艺”。其它所有上榜的企业均因充会员但却仍不能看成人片而上榜。
6.票务代理行业品牌投诉榜
票务代理行业的投诉主要是永乐票务以及南京拉博瑞文化两家公司，其中永乐票务以2677条投诉居榜首，南京拉博瑞文化公司以691条投诉位居第二名。两者合计占了99.7%。
7.游戏行业品牌投诉榜
游戏行业的投诉主要集中在游戏充值、购买道具、交易账号等问题。其中腾讯游戏中有1059条均为投诉其旗下的热门游戏“英雄联盟”。
8.旅游行业品牌投诉榜
旅游行业的投诉主要集中在旅游电子商品平台进行网上订购机票、旅游门票中产生的服务不服，退款退票等不顺畅引发问题上。
9.网络通讯行业品牌投诉榜
网络通讯行业的投诉主要还是集中在三大电信巨头上，移动、联通的投诉问题主要集中在套餐服务、流量服务上，而电信的投诉主要集中在宽带业务上。
10.团购平台行业品牌投诉榜
团购平台的投诉主要集中在商品与实际情况不符、退票不顺畅等问题。
11.快递物流行业品牌投诉榜
随着网购的快速发展，快速行业的投诉也相应增长。快递行业的投诉主要集中在派件不及时、物品在配送过程中被损坏、服务态度差等问题上。
12.鞋帽服饰行业品牌投诉榜
鞋帽服饰的问题主要发生在电商购买渠道，此外，鞋帽服饰的投诉品牌集中度低，大多集中在产品质量、产品介绍与实物差别大等问题上。
热点投诉分析1：电商投诉居榜首
2016年，电商行业居投诉榜首，投诉主要集中在以下几个问题。
一是产品质量问题。消费者在电商平台购买商品，收到的商品存在明显的质量问题。
二是虚假宣传。消费者收到网购的商品发现与宣传的标签不同，甚至为三无产品。
三是退货难。在申请退货时，电商平台、商家拖延解决。
四是商家不履行承诺。消费者在购买前，商家承诺的一系列售后服务，在出现问题后，商家拒绝履行承诺。
五活动规则不明确。商家在举办优惠活动时，对优惠条件、方法和期限的不明确，消费者并未得到优惠。还有商家修改活动规则。
六商家单方面取消订单。接到多起投诉，消费者在完成订单后，随后发现订单被取消了，而商家以商品暂时无货、系统故障、一时失误等理由打发消费者。
《消费者报道》点评：自2017年3月15日起，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式施行。根据办法，4类商品不适用无理由退货，包括：
1、消费者定做的商品；2、鲜活易腐的商品；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸、期刊。
此外，还包括3类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品：
1、拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；
2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
3、销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
热点投诉分析2：网约车投诉集中
网约车出行越来越受到消费者的青睐，但是随着网约车服务的普及，问题也日益突出。
网约车服务中存在的问题主要集中在几点：一是预付款充值提现难，如易到用车被投诉无法提现；二是部分网约车司机服务态度差；三是价格方面，被重复扣费，加价也难以打到车；四是难以联系客服，部分平台只设置电子邮件联系，没有电话联系方式。
据微博网友向《消费者报道》反映，他跟同事从南京机场打车去合肥喜来登酒店，用易到平台叫车，易到预估车费为700元，上车前也问司机，不会超过800元。然而到达目的地后，被司机扣费1066元。
不加价难以打到车，提现难、客服回应慢成为易到用车比较明显的问题。在多个易到车主群中，来自北京、深圳、温州、福州、苏州等多个城市的超过20位司机均提供截图证明同样遇到无法提现的问题。
据多位司机反映，以前易到用车提现后几分钟内就会到账，现在这种情况肯定“不正常”。对此，易到方面并没有给出具体解释，易到车主端APP也未对“系统故障”进行详细说明。
而2017年2月开始，易到用车在被爆出拖欠多家客服供应商货款后，也完全取消了人工客服。
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作者：卢琬珊 何生廷
微信编辑：晓白君
制图：Judy Chen、Bella Bai
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